„Hostitel jako prvotní symbol restaurace při příchodu hostů hraje zásadní roli při vytváření celkového dojmu z jídla,“ říká Ty Fujimura, majitel restaurací Arami a Ani v Chicagu. „Je to mnohem víc než jen odbavit hosta a usadit ho.“
Požadavky se zdají být klamně jednoduché: vesele přivítat přicházející hosty, doprovodit je ke stolu a předložit jim jídelní lístek, ať už s rozmachem, nebo bez něj. V průběhu směny budete řídit rotaci stolů, uvážlivě přidělovat stoly volným servírkám a zároveň mít na paměti, kdo jsou vaši zaměstnanci, když se tempo stane zběsilým. Možná budete muset také zvedat telefony, přijímat rezervace, komunikovat s obsluhou a v některých restauracích vyřizovat objednávky s sebou. Co se může pokazit?
Mnoho, říkají zasvěcení… hosté, kteří se dožadují nejlepšího místa v podniku, když je každý stůl obsazen, nečekané davy hostů, rezervace na poslední chvíli, nevrlí hosté. Znalost předem připravených min může pomoci, a tak se Restaurant Inc zeptal odborníků v předních liniích na několik osvědčených tipů.
1
Začněte s hosty ještě předtím, než vejdou do dveří. Když voláte strávníkům, abyste jim potvrdili rezervaci, využijte příležitosti a vydolujte z nich informace, abyste byli dobře připraveni, až přijdou. Zeptejte se, zda přicházejí na speciální oslavu… a nezapomeňte tuto informaci vetknout, až je budete osobně vítat. Podle majitele Ty Fujimury je to jeden z důvodů úspěchu chicagských japonských restaurací Arami a Ani, které jsou na seznamu Bib Gourmand v průvodci Michelin. „Hostům tím říkáme, že jsme ochotni udělat něco navíc ještě předtím, než vstoupí dovnitř.“ Přijetí rezervace je také ideální příležitostí zeptat se na dietní omezení a alergie, říká Ray Camillo z Blue Orbit Restaurant Consulting, který využívá své více než dvacetileté zkušenosti k uvedení seznamu prosperujících restaurací po celé zemi. „Hostitel by však měl být připraven tyto informace kdykoli obdržet, a když se tak stane, měl by s nimi zacházet jako se zlatem a soukromě je předat obsluze. Lidé na to mohou být citliví a nechtějí to probírat cestou ke stolu.“
2
Považujte obsluhu za součást uvítacího týmu. Neustále s nimi komunikujte, informujte je o večerních specialitách a hlavně o aktuální čekací době. Získáte si nejen vděčnost obsluhy, ale i svého šéfa, protože „správné provedení této činnosti může být pro zisk restaurace rozhodující,“ říká Camillo.
3
Sledujte preference každého hosta… a ohromte ho touto znalostí, až se vrátí. Software, jako je Open Table, umožňuje hostiteli nebo hostitelce snadno zadávat poznámky o předchozích zkušenostech hostů a jejich výběru jídel a nápojů. „Máme opravdu věrné strávníky a dopředu víme, jestli při jejich poslední návštěvě nebylo něco na jídelním lístku k dispozici nebo jestli jim chutnalo konkrétní jídlo,“ říká Fujimura. „Nastavujeme se na úspěch, jak jen to jde.“
4
Mějte vždy plán B. Hostitel musí hrát trochu Tetris se stoly a usadit hosty správným servírem na správné stanoviště ve správné rychlosti a zároveň zůstat v neustálé komunikaci s kuchyní. Využívejte softwarový systém restaurace k průběžné změně stavu stolů a mějte přehled o každé fázi obsluhy hosta, od prvního usazení až po odevzdání. „Stačí, aby jeden nebo dva stoly přišly pozdě, a hostitelé budou potřebovat jinou strategii,“ varuje Fujimura. „Nečekejte, až se to zvrtne, ale průběžně koordinujte svou činnost se servírkami a používejte pohotovostní plán.“ Ve společnosti Arami a Ani to může zahrnovat rozdělení stolů, využití náhradních stolů v předním baru a cokoli dalšího, co je potřeba k zajištění včasného usazení hostů
5
Převezměte kontrolu. „Spusťte dveře s jistotou,“ říká Camillo. „Hostitelé musí mít situaci pod kontrolou od první minuty, jinak se jí hosté zmocní a vykolejí vás.“ Pokud se tak stane, požádejte o pomoc. „Není to známka slabosti,“ ujišťuje Fujimura. „Vědět, kdy požádat o pomoc s nespokojeným zákazníkem, je silnou stránkou toho, že rozpoznáte, co je potřeba k tomu, abyste to zvrátili. Každý v týmu by měl cítit odpovědnost za úspěch či neúspěch zákaznického zážitku.“
6
Plánujte pro příchozí. I když si lví podíl vašich hostů může rezervovat stůl, vyčleňte stoly pro spontánní strávníky. „Jsme hluboce zakořeněni v našich čtvrtích a je důležité, aby naši místní věděli, že jsou vždy vítáni,“ říká Fujimura.
7
Zlaté pravidlo funguje i zde. „Když nečekaně přijde velká společnost a vy nemáte dostatečně velký stůl, abyste ji rychle usadili, okamžitě se zamyslete: ‚Jak bych chtěl, aby se ke mně chovali?“ říká Fujimura. „Přinejmenším byste chtěli, aby vás poznali, ubytovali a nabídli vám pití u baru. Nebojte se hned na začátku postavit problému čelem a ujistit hosty, že o něm víte… Zvyšte svou obsluhu a srdečnost a komunikujte s empatií.“
8
Mějte srdce služebníka. „Ve skutečnosti jde o to, abyste odvozovali odměnu z toho, že děláte lidem radost,“ vysvětluje Camillo. „Důležitým konceptem, který by měli hostitelé zahrnout do svých interakcí, je ‚právo hosta na cestu‘.“ To znamená: pokud procházíte kolem hosta, zastavte se, otočte se na stranu, mírně se ukloněte a uznejte ho… postup, díky kterému se host cítí důležitý a respektovaný.
9
Máte pět sekund na to, abyste byli sympatičtí. „Myslete na to, že hosté u sebe nosí mentální bilanci pozitiv a negativ. Předpokládejte, že už při příchodu mají několik zatržítek v negativní kolonce a opravdu se jim nechce přemýšlet o celé záležitosti s návštěvou restaurace. Je na hostiteli, aby těch prvních pár okamžiků bylo úžasných a aby se začaly hromadit kredity v kolonce pozitiv.“
10
Osobnost se počítá, ale nelze ji předstírat. Tímto pětisekundovým testem sympatičnosti lze projít pouze s upřímností, říká Camillo. „Dívejte se lidem přímo do očí, usmívejte se, buďte přátelští, ale ne příliš familiární, a snažte se vést plnohodnotnou konverzaci. Dejte jim pocit, že jste na ně čekali celou noc, jen abyste je viděli.“ Nezapomeňte své hosty zastihnout také při odchodu. „Pokud jste předem spláchli negativa, ale nyní odcházejí s jiným smýšlením, poděkujte jim, že přišli, a pokuste se zjistit, co bylo špatně. Možná se vám podaří celý zážitek zachránit,“ říká.“
A nezapomeňte na to, co může být na práci úspěšného hostitele nebo hostesky nejpřínosnější – je považována za přirozené pokračování managementu, takže stačí jít cestou vedoucího hostitele, manažera přední části podniku nebo maître d‘.
.