”Ravintolan ensimmäisenä symbolina vieraiden saapuessa isännällä on ratkaiseva rooli ruokailukokemuksen luomisessa”, sanoo Chicagossa sijaitsevien Arami- ja Ani-ravintoloiden omistaja Ty Fujimura. ”Se on paljon muutakin kuin vain vieraan kirjaaminen sisään ja istumajärjestys.”
Vaatimukset vaikuttavat petollisen yksinkertaisilta: tervehdi saapuvia vieraita iloisesti, saata heidät pöytään ja esittele ruokalista, kikkaillen tai ilman. Työvuorosi edetessä hoidat pöydänkiertoa, jaat pöydät harkitusti vapaana oleville tarjoilijoille pitäen samalla mielessäsi, ketkä ovat menevää henkilökuntaa, kun vauhti kiihtyy. Saatat myös joutua vastaamaan puhelimeen, ottamaan vastaan varauksia, kommunikoimaan pysäköintipalvelun kanssa ja joissakin ravintoloissa käsittelemään noutotilauksia. Mikä voisi mennä pieleen?
Valtavasti, sanovat asiasta tietävät… vieraat, jotka vaativat talon parasta paikkaa, kun kaikki pöydät on varattu, odottamattomat kävijäjoukot, viime hetken varaukset, kaikenlaiset äreät ruokailijat. Maamiinojen tunteminen voi auttaa, joten Restaurant Inc kysyi etulinjan asiantuntijoilta muutamia hyväksi havaittuja vinkkejä.
1
Aloita vieraskokemus jo ennen kuin he astuvat ovesta sisään. Kun soitat vahvistaaksesi ruokailijoiden varaukset, tartu tilaisuuteen ja louhi tietoja, jotta olet hyvin valmistautunut, kun he saapuvat. Kysy, ovatko he tulossa johonkin erityiseen juhlaan… ja muista kertoa tämä tieto, kun tervehdit heitä henkilökohtaisesti. Se on omistajan Ty Fujimuran mukaan yksi syy Chicagon Michelin-oppaan Bib Gourmand -listalla olevien japanilaisten ravintoloiden, Aramin ja Anin, menestykseen. ”Se kertoo vieraalle, että olemme valmiita tekemään ylimääräistä ennen kuin he edes tulevat sisään.” Varauksen tekeminen on myös täydellinen hetki kysyä ruokavaliorajoituksista ja allergioista, sanoo Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting -ravintolakonsultointiyritys, joka käyttää yli kahden vuosikymmenen kokemustaan kukoistavien ravintoloiden käynnistämiseen valtakunnallisesti. ”Isännän pitäisi kuitenkin olla valmis saamaan nämä tiedot milloin tahansa, ja kun hän saa ne, niitä pitäisi käsitellä kuin kultaa ja välittää ne yksityisesti tarjoilijalle. Ihmiset voivat suhtautua asiaan herkästi eivätkä halua keskustella siitä matkalla pöytään.”
2
Katso, että palvelija on osa tervetulotiimiä. Kommunikoi heidän kanssaan jatkuvasti, kerro heille illan erikoisuudet ja ennen kaikkea senhetkinen odotusaika. Et saa vain palvelijan kiitollisuutta, vaan myös pomosi kiitollisuuden, sillä ”tämän oikein tekeminen voi olla ratkaisevaa ravintolan voittojen kannalta”, sanoo Camillo.
3
Seuraa jokaisen vieraan mieltymyksiä… ja ihastuta heitä tällä tiedolla, kun he palaavat. Open Table -ohjelmiston kaltaisten ohjelmistojen avulla isäntä tai emäntä voi helposti kirjata muistiinpanoja vieraiden aiemmista kokemuksista sekä ruoka- ja juomavalinnoista. ”Meillä on todella uskollinen ruokailijakunta, ja tiedämme etukäteen, jos jotakin ruokalistalla ei ollut saatavilla, kun he viimeksi kävivät, tai jos he pitivät jostain tietystä ruokalajista”, Fujimura sanoo. ”Valmistaudumme menestykseen niin hyvin kuin pystymme.”
4
Varaa aina varasuunnitelma. Isännän on pelattava hieman Tetristä pöytien kanssa ja istutettava vieraat oikean tarjoilijan kanssa oikeaan paikkaan oikealla nopeudella ja pysyttävä samalla jatkuvassa yhteydessä keittiöön. Käytä ravintolan ohjelmistojärjestelmää muuttaaksesi pöytien asemaa jatkuvasti ja ole tietoinen vieraan kokemuksen jokaisesta vaiheesta, ensimmäisestä istumajärjestyksestä check dropiin. ”Riittää, että yksi tai kaksi pöytää saapuu myöhässä, ja isännät tarvitsevat uuden strategian”, Fujimura varoittaa. ”Älä odota, että kaikki menee pieleen, vaan jatka koordinointia tarjoilijoiden kanssa ja käytä varasuunnitelmaasi.” Aramissa ja Anissa tähän voi kuulua pöytien hajottaminen, etutiskin varapöytien käyttäminen ja kaikki muu tarvittava, jotta vieraat saadaan istumaan ajoissa
5
Take control. ”Johda ovea luottavaisesti”, Camillo sanoo. ”Isännän on pidettävä tilanne hallinnassa ensimmäisestä minuutista lähtien, tai vieras tarttuu siihen ja suistaa sinut raiteiltaan.” Jos näin käy, pyydä apua. ”Se ei ole merkki heikkoudesta”, Fujimura vakuuttaa. ”Sen tietäminen, milloin pyytää apua tyytymättömän asiakkaan kanssa, on vahvuus siitä, että tunnistat, mitä tarvitaan tilanteen kääntämiseksi. Kaikkien tiimissä pitäisi tuntea olevansa vastuussa ruokailijan kokemuksen onnistumisesta tai epäonnistumisesta.”
6
Suunnittele käveleviä asiakkaita varten. Vaikka leijonanosa yleisöstäsi saattaa tehdä pöytävarauksen, varaa pöytiä spontaaneille ruokailijoille. ”Olemme syvästi juurtuneet lähiöihimme, ja on tärkeää, että paikalliset tietävät olevansa aina tervetulleita”, Fujimura sanoo.
7
Kultainen sääntö toimii täälläkin. ”Kun suuri seurue kävelee sisään yllättäen, eikä sinulla ole tarpeeksi suurta pöytää, jotta heidät saisi nopeasti istumaan, mieti heti ’miten minä haluaisin, että minua kohdeltaisiin'”, Fujimura sanoo. ”Ainakin haluaisit, että sinut tunnistettaisiin, sinut kirjattaisiin sisään ja sinulle tarjottaisiin juotavaa baarissa. Älä pelkää kohdata ongelmaa heti alussa ja vakuuttaa vieraillesi, että olet tietoinen siitä… Tehosta palvelua ja sydämellisyyttäsi ja kommunikoi empaattisesti.”
8
Seuraa palvelijan sydäntä.”. ”Kyse on oikeastaan siitä, että saat palkinnon siitä, että teet ihmiset onnellisiksi”, Camillo selittää. ”’Vieraan etuoikeus’ on tärkeä käsite, jonka isännät voivat sisällyttää vuorovaikutukseensa.” Toisin sanoen: jos kävelet vieraan ohi, pysähdy, käänny sivulle, kumarra hieman päätäsi ja kuittaa vieras… käytäntö, joka saa vieraan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja kunnioitetuksi.
9
Sinulla on viisi sekuntia aikaa olla sympaattinen. ”Ajattele, että vieraillasi on mukanaan henkinen tase positiivisista ja negatiivisista puolista. Oleta, että heillä on jo saapuessaan muutama rasti negatiivisessa ruudussa, eivätkä he todellakaan halua miettiä koko syömään lähtemistä. Isännän tehtävänä on tehdä noista ensimmäisistä hetkistä uskomattomia ja alkaa kerryttää krediittejä positiiviseen sarakkeeseen.”
10
Persoonallisuus on tärkeää, mutta sitä ei voi teeskennellä. Tuon viiden sekunnin sympaattisuustestin voi läpäistä vain vilpittömyydellä, Camillo sanoo. ”Katso ihmisiä suoraan silmiin, hymyile, ole ystävällinen mutta älä liian tuttavallinen ja yritä käydä täysipainoinen keskustelu. Saat heidät tuntemaan, että olet odottanut koko yön vain nähdäkseni heidät.” Muista ottaa vieraat kiinni myös lähtiessäsi. ”Jos olet pessyt negatiivisen pois etukäteen, mutta nyt he lähtevät eri mielin, kiitä heitä tulosta ja yritä selvittää, mikä meni pieleen. Voit ehkä pelastaa koko kokemuksen”, hän sanoo.
Ja pidä mielessä se, mikä on ehkä palkitsevinta menestyvässä isäntänä tai emäntänä toimimisessa – sitä pidetään luonnollisena jatkeena johtamiselle, joten seuraa vain polkua johtavaksi isännäksi, front-of-house manageriksi tai maître d’ksi.
Kerrothan, että isäntänä tai emäntänä toimiminen on luonnollista.