Průvodce hlasem zákazníka pro začátečníky

Program hlasu zákazníka (VoC) pomáhá vaší firmě využívat výhod naslouchání, jednání a reagování na to, co zákazníci říkají o vaší značce, produktu, službě nebo místě podnikání.

S programem VoC jako součástí vaší strategie řízení zákaznické zkušenosti můžete efektivněji:

• Měřit a zlepšovat zákaznickou zkušenost
• Přizpůsobit své produkty a služby tak, aby reagovaly na vyslovené potřeby a přání zákazníků
• Zvyšovat spokojenost a loajalitu zákazníků
• Priorizovat problémy zákazníků s vysokým dopadem, trendy a vývoj
• Zjišťování zpětné vazby od zákazníků pro vyhodnocení nových způsobů získání konkurenční výhody
• Generování pokročilých marketingových poznatků a příležitostí

Co přesně je hlas zákazníka?

Voice of the Customer (VoC) je obchodní a technologický termín používaný k popisu procesu, jehož cílem je zachytit očekávání, preference, zkušenosti a zpětnou vazbu zákazníků.

VoC je často používán jako technika průzkumu trhu firmami, které chtějí dosáhnout lepšího a úplnějšího porozumění zákazníkovi, a může také pomoci společnostem měřit a pochopit zkušenosti, které poskytují zákazníkům.

Jak zachytit hlas zákazníka

Existuje více způsobů, jak shromažďovat nebo zachytit údaje o hlasu zákazníka. Patří mezi ně:

• Diskuze ve fokusních skupinách a individuální rozhovory
• Reportáže z terénu a etnografický výzkum
• Průzkumy zpětné vazby zákazníků
• Použití metod zpracování přirozeného jazyka, textové analýzy, analýzy sentimentu

Neomezujte se však pouze na tyto výše uvedené zdroje. Digitální inovace rozšířily způsoby, jak mohou společnosti naslouchat hlasu zákazníka. Například váš program VoC může nyní využít sílu internetu k získání:

• Vyžádané zpětné vazby od zákazníků: e-maily od zákazníků, odpovědi na online průzkumy a výsledky NPS, výsledky testů použitelnosti atd.
• Nevyžádaná zpětná vazba od zákazníků: online recenze, komentáře na sociálních sítích atd.

Tímto způsobem mohou společnosti naslouchat zákazníkům v reálném čase v různých kontaktních bodech a kanálech a také okamžitě reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků.

Stavba plánu VoC: Než se vrhnete do budování programu Voice of the Customer, musíte se snažit podívat se očima svých zákazníků a propojit jejich zkušenosti s výsledky vašeho podnikání. Zde je několik oblastí, na které je třeba se zaměřit:

Získávání zpětné vazby napříč kanály

Úspěšné programy VoC jsou založeny na schopnosti společnosti naslouchat zákazníkům. Nepromarněte cenný zlatý důl, kterým je zpětná vazba od zákazníků. Sledujte a zachycujte online recenze, komentáře na sociálních sítích, odpovědi na průzkumy, poznámky z call centra, telefonáty a e-maily a další formy dat o hlasu zákazníka.

Analýza dat VoC

Po shromáždění dostatečného množství dat je čas dát jim smysl. Ať už pracujete sami, nebo v týmu, budete muset přijít se standardním způsobem, jak porozumět hlasu zákazníka.

Analytické metody, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP) a analýza sentimentu, mohou vaší firmě pomoci upřesnit údaje o náladách, emocích a pocitech zákazníků, což vám pomůže vidět jasněji než kdy dříve, co se zákazníkům na vaší značce líbí a co ne.

Převedením informací do podoby vize můžete dosáhnout lepšího pochopení potřeb, přání, pocitů, nálad a očekávání vašich zákazníků. Poznatky, které získáte z dat Hlasu zákazníka, pomohou celé vaší organizaci přesněji měřit – a efektivněji zlepšovat – zákaznickou zkušenost.

Vytvořte a realizujte

Pokud máte všechna data a analýzy hotové, jste připraveni vytvořit vlastní, značce přizpůsobený plán VoC, který odpovídá potřebám vašich zákazníků. Nestačí však jen vytvořit plán a provést ho. Budete také muset pravidelně sledovat jeho účinky. Některé softwarové platformy umožňují vytvářet vlastní reporty, které informují vedení společnosti o jeho účincích na denní, týdenní nebo dokonce měsíční bázi.

Nezapomeňte sdílet své poznatky o VoC s klíčovými zainteresovanými stranami a osobami s rozhodovací pravomocí. To sjednotí vaši společnost kolem cíle uspokojování potřeb zákazníků a povede a posílí všechny k podpoře zlepšování zákaznické zkušenosti.

Klíčové součásti programu Voice of the Customer

Program Voice of the Customer poskytne vaší firmě poznatky, které potřebujete k pochopení zákaznických preferencí, problémů a stížností. Při investici do programu zvažte následující charakteristiky a funkce:

Komplexnost

Některé strategie Voice of the Customer nabízejí pouze průzkumy zpětné vazby od zákazníků, zatímco jiné se zaměřují výhradně na naslouchání sociálním médiím nebo sledování recenzí online. Nejlepší programy VoC však zachycují a propojují více druhů zpětné vazby od zákazníků a dat VoC napříč různými styčnými body a kanály.

Škálovatelnost

Nejnovější generace programů VoC nabízí větší škálovatelnost a mnohem širší záběr než generace předchozí.

Firmy již nejsou omezeny na správu dat VoC od náhodného vzorku zákazníků; nyní mohou naslouchat každému zákazníkovi a každé konverzaci v různých fázích zákaznické cesty – nemluvě o hlubším pronikání do dat na makro i mikroúrovni.

Včasnost

Zákazníci očekávají, že firmy budou rychle reagovat na jejich zpětnou vazbu. Recenze jsou obzvláště důležité: podle oborových průzkumů 45 % spotřebitelů tvrdí, že s větší pravděpodobností navštíví podnik, který reaguje na negativní recenze.

Proto by váš program měl být schopen poskytnout hlas zákazníka – a upozornit vás na problémy s vysokým dopadem – co nejvčasněji. Tímto způsobem si uvědomíte trendy a vzorce, které určují zkušenosti zákazníků, abyste mohli na základě získaných informací přijmout opatření.

Pohledy

Programy VoC jsou nejefektivnější, pokud dokáží generovat smysluplné a využitelné poznatky o vašich zákaznících. Zatímco někteří dodavatelé se snaží zaujmout robustní technologií sběru dat nebo efektním reportingem, zaměřte se na program, který umožní celé vaší organizaci porozumět zpětné vazbě, studovat analýzy zákaznické zkušenosti a přijímat opatření ke zlepšení.

Engagement

Každý tým nebo oddělení ve vaší organizaci, od marketingu a prodeje až po zákaznickou podporu a vývoj produktů, se podílí na zákaznické zkušenosti.

Vzhledem k tomu nejlepší programy VoC zapojují všechny oblasti podniku a sjednocují všechny kolem cíle naslouchat hlasu zákazníka a pochopit celou cestu zákazníka.

Pochopení pohledu zákazníka pomocí VoC

Díky efektivnímu programu VoC se vaše společnost může spojit s hlasy, které jsou nejdůležitější: s vašimi zákazníky. Díky strategické investici a využití dat, která pocházejí přímo od zákazníků, můžete poskytovat lepší zážitky a úspěšně dosáhnout konkurenčního odlišení.