The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

A Voice of the Customer (VoC) programa ajuda a sua empresa a colher os benefícios de ouvir, agir e responder ao que os clientes dizem sobre a sua marca, produto, serviço ou local de negócio.

Com um programa VoC como parte da sua estratégia de gestão da experiência do cliente, você pode mais efetivamente:

• Medir e melhorar a experiência do cliente
• Personalizar os seus produtos e serviços para responder às necessidades e desejos dos seus clientes
• Conduzir a satisfação e lealdade do cliente
• Prioritizar problemas de alto impacto do cliente, tendências, e desenvolvimentos
• Solicite feedback do cliente para avaliar novas formas de ganhar vantagem competitiva
• Gerar insights e oportunidades avançadas de marketing

O que é exactamente a Voz do Cliente?

Voz do Cliente (VoC) é um termo de negócio e tecnologia usado para descrever um processo que visa capturar as expectativas, preferências, experiências e feedback do cliente.

Aplicada geralmente como uma técnica de pesquisa de mercado por empresas que buscam uma melhor e mais completa compreensão do cliente, a VoC também pode ajudar as empresas a medir e compreender as experiências que elas fornecem aos clientes.

Como Capturar a Voz do Cliente

Existem várias maneiras de coletar ou capturar dados de Voz do Cliente. Estas incluem:

• Discussões de grupo focalizadas e entrevistas individuais
• Relatos de campo e pesquisas etnográficas
• Enquetes de feedback do cliente
• A aplicação de processamento de linguagem natural, análise de texto, métodos de análise de sentimentos

Mas não se limite a estas fontes acima. As inovações digitais expandiram as formas como as empresas podem ouvir a Voz do Cliente. Por exemplo, seu programa VoC agora pode aproveitar o poder da Internet para capturar:

• Feedback solicitado pelo cliente: e-mails dos clientes, respostas de questionários online e resultados de NPS, resultados de testes de usabilidade, etc.
• Aviso não solicitado dos clientes: comentários online, comentários em redes sociais, etc.

Dessa forma, as empresas podem ouvir em tempo real os clientes através de vários pontos de contato e canais, bem como fornecer resposta imediata ao feedback dos clientes.

Construindo o seu plano VoC: Áreas de Foco

Antes de entrar e começar a construir o seu programa de Voz do Cliente, você precisará tentar seriamente ver através dos olhos dos seus clientes e vincular a experiência deles aos resultados do seu negócio. Aqui estão algumas áreas de foco a seguir:

Encontrar feedback através dos canais

Programas VoC de sucesso são fundados na capacidade de uma empresa de ouvir os clientes. Não desperdice a valiosa mina de ouro que é o feedback dos clientes. Monitore e capture comentários online, comentários de redes sociais, respostas a pesquisas, notas de call center, ligações telefônicas e e-mails, e outras formas de dados de Voz do Cliente.

Analizar Dados de VoC

Após coletar uma quantidade suficiente de dados, é hora de dar sentido a eles. Se você está trabalhando sozinho ou como parte de uma equipe, você precisará encontrar uma maneira padrão de entender a Voz do Cliente.

Métodos analíticos como processamento de linguagem natural (PNL) e análise de sentimentos podem ajudar o seu negócio a identificar os dados de sentimentos, emoções e sentimentos do cliente, ajudando-o a ver mais claramente do que nunca o que os clientes gostam e não gostam na sua marca.

Traduzindo informações em visão, você pode alcançar uma melhor compreensão das necessidades, desejos, sentimentos, sentimentos e expectativas dos seus clientes. As percepções que você reúne dos dados da Voz do Cliente ajudarão toda a sua organização a medir com mais precisão – e a melhorar de forma mais eficiente – a experiência do cliente.

Build and Execute

Com todos os dados e análises feitas, você está pronto para criar um plano VoC personalizado e com a marca que atenda às necessidades de seus clientes. Mas não é suficiente apenas criar um plano e executá-lo. Você também precisará monitorar seus efeitos regularmente. Algumas plataformas de software permitem-lhe criar relatórios personalizados que informam a liderança da empresa dos seus efeitos numa base diária, semanal, ou mesmo mensal.

Não se esqueça de partilhar as suas percepções VoC com as principais partes interessadas e decisores. Isso unirá sua empresa em torno do objetivo de atender às necessidades dos clientes, e orientar e capacitar a todos para promover melhorias na experiência do cliente.

Configurações-chave de um programa de Voz do Cliente

Um programa de Voz do Cliente fornecerá à sua empresa as percepções que você precisa para entender as preferências, problemas e reclamações dos clientes. Ao investir no seu programa, considere as seguintes características e características:

Compreensão

Algumas estratégias da Voz do Cliente oferecem apenas pesquisas de feedback do cliente, enquanto outras se concentram exclusivamente na escuta de mídias sociais ou no monitoramento de revisões on-line. Os melhores programas VoC, no entanto, capturam e conectam múltiplos tipos de feedback do cliente e dados VoC através de múltiplos pontos de contato e canais.

Scalabilidade

A última geração de programas VoC oferece maior escalabilidade e um escopo muito maior do que o das gerações anteriores.

As empresas não estão mais limitadas a gerenciar dados VoC a partir de uma amostra aleatória de clientes; agora, elas podem ouvir cada cliente e cada conversa em vários estágios da jornada do cliente – para não mencionar, aprofundar os dados em níveis macro e micro.

Timeliness

Os clientes esperam que as empresas respondam rapidamente ao seu feedback. As revisões são de particular importância: de acordo com a pesquisa da indústria, 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar um negócio que responde a revisões negativas.

É por isso que o seu programa deve ser capaz de entregar a Voz do Cliente – e alertá-lo de problemas de alto impacto – da maneira mais oportuna possível. Dessa forma, você se torna ciente das tendências e padrões que definem a experiência do cliente, para que você possa agir com base no que você aprende.

Insights

Os programas de VoC são mais eficazes quando podem gerar percepções significativas e accionáveis sobre os seus clientes. Enquanto alguns fornecedores tentarão impressionar com uma tecnologia robusta de coleta de dados ou com relatórios vistosos, concentre-se em um programa que capacita toda a sua organização a entender o feedback, estudar a análise da experiência do cliente e tomar medidas para melhorar.

Administração

Cada equipe ou departamento da sua organização, desde marketing e vendas até suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos, tem um interesse na experiência do cliente.

Com isto em mente, os melhores programas VoC envolvem todas as áreas do negócio e unem todos em torno do objetivo de ouvir a Voz do Cliente e entender toda a jornada do cliente.

Entender a Perspectiva do Cliente com VoC

Com um programa VoC eficaz, sua empresa pode se conectar com as vozes que mais importam: seus clientes. Ao fazer um investimento estratégico e ao explorar dados que vieram diretamente dos clientes, você pode proporcionar melhores experiências e alcançar com sucesso a diferenciação competitiva.

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