Guide for begyndere til kundens stemme

Et VoC-program (Voice of the Customer) hjælper din virksomhed med at høste fordelene ved at lytte, handle og reagere på, hvad kunderne siger om dit brand, produkt, service eller forretningssted.

Med et VoC-program som en del af din strategi for kundeoplevelsesstyring kan du mere effektivt:

• Måle og forbedre kundeoplevelsen
• Adaptere dine produkter og tjenester til at reagere på dine kunders udtrykte behov og ønsker
• Drive kundetilfredshed og loyalitet
• Prioritere kundeproblemer med stor betydning, tendenser og udviklinger
• Søg efter kundefeedback for at evaluere nye måder at opnå en konkurrencefordel på
• Generer avanceret markedsføringsindsigt og -muligheder

Hvad er egentlig “kundernes stemme”?

Voice of the Customer (VoC) er et forretnings- og teknologibegreb, der bruges til at beskrive en proces, der har til formål at indfange kundens forventninger, præferencer, erfaringer og feedback.

Ofte anvendes VoC som en markedsundersøgelsesteknik af virksomheder, der ønsker at opnå en bedre og mere fuldstændig forståelse af kunden, men VoC kan også hjælpe virksomheder med at måle og forstå de oplevelser, de leverer til kunderne.

Sådan indfanger man kundens stemme

Der er flere måder at indsamle eller indfange Voice of the Customer-data på. Disse omfatter:

• Fokusgruppediskussioner og individuelle interviews
• Feltrapporter og etnografisk forskning
• Kundefeedbackundersøgelser
• Anvendelse af naturlig sprogbehandling, tekstanalyse, følelsesanalysemetoder

Men du skal ikke begrænse dig til disse ovennævnte kilder. Digitale innovationer har udvidet de måder, hvorpå virksomheder kan lytte til kundernes stemme (Voice of the Customer). Dit VoC-program kan f.eks. nu udnytte internettets kraft til at indhente:

• Opfordret kundefeedback: kundeemails, svar på onlineundersøgelser og NPS-resultater, resultater af brugervenlighedstests osv.
• Uopfordret kundefeedback: online anmeldelser, kommentarer på sociale medier osv.

På den måde kan virksomhederne lytte i realtid til kunderne på tværs af flere kontaktpunkter og kanaler samt give øjeblikkelig respons på kundefeedback.

Byg din VoC-plan op: Før du kaster dig ud i det og begynder at opbygge dit Voice of the Customer-program, skal du seriøst forsøge at se med dine kunders øjne og sammenkæde deres oplevelse med dine forretningsresultater. Her er nogle fokusområder, som du kan følge:

Få feedback på tværs af kanaler

Succesfulde VoC-programmer er baseret på en virksomheds evne til at lytte til kunderne. Du må ikke spilde den værdifulde guldmine, som kundefeedback er. Overvåg og registrer online anmeldelser, kommentarer på sociale medier, svar på undersøgelser, noter fra callcentre, telefonopkald og e-mails og andre former for Voice of the Customer-data.

Analyse af VoC-data

Når du har indsamlet en tilstrækkelig mængde data, er det tid til at finde mening med dem. Uanset om du arbejder alene eller som en del af et team, skal du finde en standardmetode til at forstå kundernes stemme.

Analytiske metoder som naturlig sprogbehandling (NLP) og sentimentanalyse kan hjælpe din virksomhed med at fastholde data om kundernes følelser, følelser og følelser og hjælpe dig med at se klarere end nogensinde før, hvad kunderne kan lide og ikke kan lide ved dit brand.

Gennem at oversætte oplysninger til visioner kan du opnå en bedre forståelse af dine kunders behov, ønsker, følelser, følelser, følelser og forventninger. Den indsigt, du indsamler fra Voice of the Customer-dataene, vil hjælpe hele din organisation med at måle kundeoplevelsen mere præcist – og forbedre den mere effektivt.

Opbyg og udfør

Med alle dataene og analysen klar er du klar til at skabe en tilpasset VoC-plan, der opfylder dine kunders behov. Men det er ikke nok bare at oprette en plan og eksekvere den. Du skal også overvåge dens virkninger regelmæssigt. Nogle softwareplatforme giver dig mulighed for at oprette tilpassede rapporter, der informerer virksomhedens ledelse om dens virkninger på daglig, ugentlig eller endda månedlig basis.

Glem ikke at dele dine VoC-indsigter med vigtige interessenter og beslutningstagere. Dette vil forene din virksomhed omkring målet om at opfylde kundernes behov og at vejlede og give alle mulighed for at fremme forbedringer i kundeoplevelsen.

Nøglekomponenter i et Voice of the Customer-program

Et Voice of the Customer-program vil give din virksomhed den indsigt, du har brug for til at forstå kundernes præferencer, problemer og klager. Når du investerer i dit program, skal du overveje følgende karakteristika og funktioner:

Udførlighed

Nogle Voice of the Customer-strategier tilbyder kun kundefeedbackundersøgelser, mens andre udelukkende fokuserer på at lytte til sociale medier eller overvågning af online anmeldelser. De bedste VoC-programmer indfanger og forbinder imidlertid flere former for kundefeedback og VoC-data på tværs af flere kontaktpunkter og kanaler.

Skalering

Den seneste generation af VoC-programmer tilbyder større skalerbarhed og et meget bredere anvendelsesområde end tidligere generationer.

Firksomhederne er ikke længere begrænset til at administrere VoC-data fra et tilfældigt udsnit af kunderne; nu kan de lytte til alle kunder og alle samtaler på forskellige stadier af kunderejsen – for ikke at nævne, at de kan grave dybere i data på både makro- og mikroniveau.

Tidighed

Kunderne forventer, at virksomhederne reagerer hurtigt på deres feedback. Anmeldelser er af særlig betydning: Ifølge brancheundersøgelser siger 45 procent af forbrugerne, at de er mere tilbøjelige til at besøge en virksomhed, der reagerer på negative anmeldelser.

Det er derfor, at dit program skal være i stand til at levere kundernes stemme – og advare dig om problemer med stor betydning – på den hurtigst mulige måde. På den måde bliver du opmærksom på de tendenser og mønstre, der definerer kundernes oplevelse, så du kan træffe foranstaltninger på baggrund af det, du lærer.

Insights

VoC-programmer er mest effektive, når de kan generere meningsfulde og brugbare indsigter om dine kunder. Mens nogle leverandører vil forsøge at imponere med robust dataindsamlingsteknologi eller prangende rapportering, skal du fokusere på et program, der giver hele din organisation mulighed for at forstå feedback, studere kundeoplevelsesanalyser og træffe foranstaltninger til forbedring.

Engagement

Hvert team eller afdeling i din organisation, fra marketing og salg til kundesupport og produktudvikling, har en interesse i kundeoplevelsen.

Med dette in mente engagerer de bedste VoC-programmer alle områder af virksomheden og forener alle omkring målet om at lytte til kundens stemme og forstå hele kunderejsen.

Forstå kundeperspektivet med VoC

Med et effektivt VoC-program kan din virksomhed komme i kontakt med de stemmer, der betyder mest: dine kunder. Ved at foretage en strategisk investering og udnytte data, der kommer direkte fra kunderne, kan du levere bedre oplevelser og opnå en succesfuld konkurrencedifferentiering.