“Som det første symbol på restauranten, når gæsterne ankommer, spiller værten en afgørende rolle i udformningen af den samlede madoplevelse,” siger Ty Fujimura, ejer af Arami og Ani restauranterne i Chicago. “Det er så meget mere end blot at tjekke en gæst ind og sætte ham på plads.”
Kravene virker bedragerisk enkle: at byde de ankommende gæster velkommen, ledsage dem til deres bord og præsentere menuen, med eller uden pynt. Efterhånden som din vagt skrider frem, styrer du bordrotationen, idet du med omtanke tildeler bordene til de tilgængelige tjenere og samtidig holder dig for øje, hvem der er dine medarbejdere, når tempoet bliver hektisk. Du skal måske også besvare telefonopkald, tage imod reservationer, kommunikere med tjenerne og i nogle restauranter håndtere take-out-bestillinger. Hvad kan gå galt?
Masser af ting, siger de erfarne … gæster, der kræver den bedste plads i huset, når alle borde er besat, uventede folkemængder, reservationer i sidste øjeblik, gæster, der er alle mulige slags surmulende. Det kan være en hjælp at kende landminerne, så Restaurant Inc har spurgt eksperterne i frontlinjen om nogle slagprøvede tips.
1
Start gæsternes oplevelse, før de kommer ind ad døren. Når du ringer for at bekræfte gæsternes reservationer, skal du benytte lejligheden til at indhente oplysninger, så du er godt forberedt, når de ankommer. Spørg, om de kommer i anledning af en særlig fest … og sørg for at inddrage disse oplysninger, når du hilser på dem personligt. Det er ifølge ejeren Ty Fujimura en af grundene til succesen for Chicagos japanske restauranter Arami og Ani, der er optaget på Bib Gourmand-listen i Michelin-guiden, Arami og Ani. “Det siger til gæsten, at vi er villige til at gøre en ekstra indsats, før de overhovedet kommer ind.” Når man tager en reservation, er det også det perfekte tidspunkt at spørge ind til kostrestriktioner og allergier, siger Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, der bruger sine mere end to årtier erfaring til at lancere en række blomstrende restauranter i hele landet. “Værten skal dog være forberedt på at modtage disse oplysninger på et hvilket som helst tidspunkt, og når de gør det, skal de behandles som guld og videregives privat til tjeneren. Folk kan være følsomme over for dette og ønsker ikke at diskutere det på vej til deres bord.”
2
Se betjenten som en del af helseteamet. Kommuniker med dem konstant, fortæl dem om aftenens tilbud og vigtigst af alt om den aktuelle ventetid. Du vil ikke kun vinde tjenerens taknemmelighed, men også din chefs, for “at gøre dette rigtigt kan være afgørende for restaurantens overskud”, siger Camillo.
3
Spørg efter hver gæsts præferencer … og imponer dem med denne viden, når de vender tilbage. Software som Open Table gør det muligt for værten eller værtinden nemt at indtaste noter om gæsternes tidligere erfaringer og deres valg af mad og drikkevarer. “Vi har et meget loyalt publikum, og vi ved på forhånd, om noget ikke var tilgængeligt på menuen sidste gang, de besøgte os, eller om de kunne lide en bestemt ret”, siger Fujimura. “Vi forbereder os på succes så meget som muligt.”
4
Hav altid en plan B. Værten skal spille lidt Tetris med bordene og placere gæsterne med den rigtige tjener ved den rigtige station i den rigtige hastighed, samtidig med at han skal være i konstant kommunikation med køkkenet. Brug restaurantens softwaresystem til løbende at ændre status på bordene, og vær opmærksom på alle faser af gæstens oplevelse, fra den første plads til aflevering af kassen. “Det kræver blot et eller to borde, der dukker for sent op, og værterne får brug for en anden strategi”, advarer Fujimura. “Vent ikke på, at det går skævt, men fortsæt med at koordinere med serverne og brug din nødplan.” På Arami and Ani kan dette omfatte opdeling af borde, brug af barens reserveborde og alt andet, der er nødvendigt for at sikre, at gæsterne får plads i tide
5
Tag kontrollen. “Kør døren med selvtillid,” siger Camillo. “Værter skal bevare kontrollen over situationen fra første minut, ellers vil gæsten gribe den og afspore dig.” Hvis det skulle ske, skal du bede om hjælp. “Det er ikke et tegn på svaghed,” forsikrer Fujimura. “At vide, hvornår man skal bede om hjælp med en utilfreds kunde, er en styrke, at man anerkender, hvad der skal til for at vende sagen. Alle på teamet bør føle sig ansvarlige for, om gæsternes oplevelse bliver en succes eller en fiasko.”
6
Planlæg for walk-ins. Selv om størstedelen af dit publikum måske reserverer bord, så sæt borde til side til spontane gæster. “Vi er dybt forankret i vores kvarterer, og det er vigtigt, at vores lokale beboere ved, at de altid er velkomne,” siger Fujimura.
7
Den gyldne regel fungerer også her. “Når et stort selskab kommer uventet ind, og du ikke har et bord, der er stort nok til at give dem plads hurtigt, skal du straks tænke: “Hvordan ville jeg selv ønske at blive behandlet?””, siger Fujimura. “Du vil i det mindste gerne blive genkendt, tjekket ind og tilbudt en drink i baren. Vær ikke bange for at konfrontere problemet lige fra starten og forsikre dine gæster om, at du er opmærksom på det … optrap din service og hjertelighed, og kommunikér med empati.”
8
Har du en tjeners hjerte. “Det handler i virkeligheden om at få belønning ved at gøre folk glade”, forklarer Camillo. “‘gæsternes forkørselsret’ er et vigtigt begreb for værter at indarbejde i deres interaktioner.” Det vil sige: Hvis du går forbi en gæst, skal du stoppe op, vende dig til siden, bøje hovedet lidt og anerkende gæsten … en praksis, der får gæsten til at føle sig vigtig og respekteret.
9
Du har fem sekunder til at være sympatisk. “Tænk på dine gæster som bærere af et mentalt regnskab med positive og negative ting. Antag, at de allerede har et par kryds i den negative boks, når de ankommer, og at de virkelig ikke har lyst til at tænke på hele det der med at gå ud at spise. Det er op til værten at gøre de første øjeblikke fantastiske og begynde at samle point op i den positive kolonne.”
10
Personlighed tæller, men man kan ikke fake den. Den fem sekunders likeability-test kan kun bestås med oprigtighed, siger Camillo. “Se folk lige i øjnene, smil, vær venlig, men ikke overdrevent familiær, og prøv at føre en hel samtale. Få dem til at føle det, som om du har ventet hele natten bare for at se dem.” Sørg også for at fange dine gæster på vej ud. “Hvis du har vasket det negative væk på forhånd, men nu går de med en anden tankegang, så tak dem for at komme ind og prøv at finde ud af, hvad der gik galt. Måske kan du redde hele oplevelsen”, siger han.
Og husk på, hvad der måske er den mest givende del af at være en succesfuld vært eller værtinde – det betragtes som en naturlig forlængelse af ledelse, så det er bare at følge vejen til ledende vært, front-of-house manager eller maître d’.