A kezdők útmutatója az ügyfél hangjához

Az ügyfél hangja (VoC) program segít vállalkozásának abban, hogy kiaknázza az előnyöket, ha meghallgatja, cselekszik és reagál arra, amit az ügyfelek mondanak a márkájáról, termékéről, szolgáltatásáról vagy üzleti helyéről.

A VoC programmal, mint az ügyfélélmény-kezelési stratégia részével hatékonyabbá válhat:

• Mérni és javítani az ügyfélélményt
• Termékeinek és szolgáltatásainak testreszabása, hogy megfeleljenek az ügyfelek hangoztatott igényeinek és szükségleteinek
• Az ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése
• A nagy hatású ügyfélproblémák előtérbe helyezése, trendek és fejlemények
• Kérje ki az ügyfelek visszajelzéseit a versenyelőny megszerzésének új módjainak értékeléséhez
• Gyűjtsön fejlett marketingismereteket és lehetőségeket

Mi is pontosan az ügyfél hangja?

A vásárló hangja (VoC) egy olyan üzleti és technológiai kifejezés, amelyet egy olyan folyamat leírására használnak, amelynek célja a vásárlók elvárásainak, preferenciáinak, tapasztalatainak és visszajelzéseinek rögzítése.

A VoC-t gyakran piackutatási technikaként alkalmazzák azok a cégek, amelyek a vásárló jobb és teljesebb megértését szeretnék elérni, de segíthet a vállalatoknak abban is, hogy mérjék és megértsék az általuk a vásárlóknak nyújtott tapasztalatokat.

Hogyan lehet rögzíteni a vásárló hangját

A vásárló hangja adatok gyűjtésének vagy rögzítésének több módja van. Ezek közé tartoznak:

• Fókuszcsoportos beszélgetések és egyéni interjúk
• Mezei jelentések és etnográfiai kutatások
• Vevői visszajelzési felmérések
• A természetes nyelvi feldolgozás, szövegelemzés, hangulatelemzési módszerek alkalmazása

De ne korlátozza magát ezekre a fenti forrásokra. A digitális innovációk kibővítették azokat a lehetőségeket, amelyekkel a vállalatok meghallgathatják az ügyfelek hangját. Az Ön VoC-programja például ma már kihasználhatja az internet erejét, hogy rögzítse:

• A kért vevői visszajelzéseket: vevői e-mailek, online felmérések válaszai és NPS-eredmények, használhatósági tesztek eredményei stb.
• Nem kért ügyfél-visszajelzések: online vélemények, közösségi médiakommentárok stb.

Így a vállalatok valós időben figyelhetik az ügyfeleket több érintkezési ponton és csatornán keresztül, valamint azonnali választ adhatnak az ügyfelek visszajelzéseire.

A VoC terv felépítése: Mielőtt belevágna és elkezdené felépíteni a Voice of the Customer programját, komolyan meg kell próbálnia az ügyfelek szemével látni, és az ő tapasztalataikat összekapcsolni az üzleti eredményekkel. Íme néhány követendő fókuszterület:

Kérjen visszajelzést a csatornákon keresztül

A sikeres VoC-programok alapja az, hogy a vállalat képes meghallgatni az ügyfeleket. Ne pazarolja el azt az értékes aranybányát, amit az ügyfelek visszajelzései jelentenek. Figyelje és rögzítse az online értékeléseket, a közösségi média megjegyzéseket, a felmérési válaszokat, a call center jegyzeteit, a telefonhívásokat és e-maileket, valamint az ügyfél hangjára vonatkozó adatok egyéb formáit.

Analizálja a VoC-adatokat

A megfelelő mennyiségű adat összegyűjtése után itt az ideje, hogy értelmet adjon nekik. Akár egyedül, akár egy csapat részeként dolgozik, ki kell találnia egy szabványos módszert az ügyfél hangjának megértésére.

Az olyan analitikai módszerek, mint a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és a hangulatelemzés segíthetnek vállalkozásának az ügyfélhangulati adatok, érzelmek és érzések pontos meghatározásában, így minden eddiginél világosabban láthatja, hogy az ügyfelek mit szeretnek és mit nem szeretnek a márkájával kapcsolatban.

Az információk jövőképre való lefordításával jobban megértheti az ügyfelek igényeit, vágyait, érzéseit, hangulatát és elvárásait. A Voice of the Customer adataiból nyert meglátások segítenek az egész szervezetének abban, hogy pontosabban mérje – és hatékonyabban javítsa – az ügyfélélményt.

Készítse el és hajtsa végre

Az összes adat és elemzés elkészültével készen áll egy egyedi, márkára szabott VoC-terv létrehozására, amely megfelel az ügyfelek igényeinek. De nem elég csak egy tervet létrehozni és végrehajtani. A terv hatásait is rendszeresen nyomon kell követnie. Egyes szoftverplatformok lehetővé teszik, hogy egyedi jelentéseket készítsen, amelyek napi, heti vagy akár havi szinten tájékoztatják a vállalat vezetését a hatásokról.

Ne felejtse el megosztani a VoC-ről szerzett meglátásait a kulcsfontosságú érdekelt felekkel és döntéshozókkal. Ez egyesíti vállalatát a vevői igények kielégítésének célja körül, és mindenkit irányítani és felhatalmazni fog az ügyfélélmény javításának elősegítésére.

A Vevő Hangja program legfontosabb összetevői

A Vevő Hangja program biztosítja vállalkozásának a szükséges betekintést a vevői preferenciák, problémák és panaszok megértéséhez. A programba való befektetés során vegye figyelembe a következő jellemzőket és tulajdonságokat:

Körűség

Egyik Ügyfélhang-stratégia csak ügyfél-visszajelző felméréseket kínál, míg mások kizárólag a közösségi média figyelésére vagy az online értékelések megfigyelésére összpontosítanak. A legjobb VoC-programok azonban többféle ügyfél-visszajelzést és VoC-adatot rögzítenek és kapcsolnak össze több érintkezési ponton és csatornán keresztül.

Skálázhatóság

A VoC-programok legújabb generációja nagyobb skálázhatóságot és sokkal szélesebb hatóköröket kínál, mint a korábbi generációk.

A cégek már nem korlátozódnak az ügyfelek véletlenszerű mintájából származó VoC-adatok kezelésére; most már minden ügyfelet és minden beszélgetést meghallgathatnak az ügyfélút különböző szakaszaiban – nem is beszélve arról, hogy makro- és mikroszinten is mélyebbre áshatnak az adatokban.

Időszerűség

Az ügyfelek elvárják, hogy a vállalkozások gyorsan reagáljanak a visszajelzéseikre. A vélemények különösen fontosak: az iparági kutatások szerint a fogyasztók 45 százaléka azt állítja, hogy nagyobb valószínűséggel látogat el egy olyan vállalkozáshoz, amely reagál a negatív véleményekre.

Ez az oka annak, hogy programjának képesnek kell lennie arra, hogy a lehető leghamarabb átadja az Ügyfél Hangját – és figyelmeztesse Önt a nagy hatású problémákra. Így megismerheti azokat a trendeket és mintákat, amelyek meghatározzák az ügyfelek tapasztalatait, hogy a tanultak alapján lépéseket tehessen.

Insights

A VoC-programok akkor a leghatékonyabbak, ha értelmes és megvalósítható betekintést tudnak nyújtani az ügyfelekről. Míg egyes szállítók robusztus adatgyűjtési technológiával vagy mutatós jelentésekkel próbálnak lenyűgözni, összpontosítson egy olyan programra, amely képessé teszi az egész szervezetét a visszajelzések megértésére, az ügyfélélmény-elemzések tanulmányozására és a javulás érdekében történő cselekvésre.

Engagement

A szervezetének minden csapata vagy részlege, a marketingtől és az értékesítéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át a termékfejlesztésig, érdekelt az ügyfélélményben.

Ezt szem előtt tartva a legjobb VoC-programok a vállalat minden területét bevonják, és mindenkit egyesítenek a cél körül, hogy meghallgassák az ügyfél hangját és megértsék a teljes ügyfélutat.

A vásárlói szemlélet megértése a VoC segítségével

Egy hatékony VoC-programmal vállalata kapcsolatba léphet azokkal a hangokkal, amelyek a legfontosabbak: a vásárlóival. Stratégiai befektetéssel és a közvetlenül az ügyfelektől származó adatok kiaknázásával jobb élményeket nyújthat, és sikeresen érhet el versenyképes megkülönböztetést.