“Az étterem első szimbólumaként, amikor a vendégek megérkeznek, a host döntő szerepet játszik a teljes étkezési élmény kialakításában” – mondja Ty Fujimura, a chicagói Arami és Ani éttermek tulajdonosa. “Sokkal többről van szó, mint a vendég bejelentkezéséről és az ültetéséről.”
A követelmények megtévesztően egyszerűnek tűnnek: üdvözöld az érkező vendégeket vidáman, kísérd őket az asztalukhoz, és mutasd be az étlapot, díszítéssel vagy anélkül. A műszakod előrehaladtával irányítod az asztalok rotációját, és körültekintően osztod ki az asztalokat a rendelkezésre álló kiszolgálóknak, miközben szem előtt tartod, hogy kik azok, akik a te személyzeted, amikor a tempó hektikussá válik. Előfordulhat az is, hogy fel kell venned a telefont, foglalásokat kell fogadnod, kommunikálnod kell a parkolóőrrel, és egyes éttermekben az elviteles rendeléseket is kezelned kell. Mi romolhat el?
Egy csomó, mondják a hozzáértők… vendégek, akik a legjobb helyet követelik a házban, amikor minden asztal foglalt, váratlanul betérő tömegek, utolsó pillanatban történő foglalások, mindenféle mogorva vendégek. Ha ismerjük az előttünk álló aknákat, az segíthet, ezért a Restaurant Inc. megkérdezte a frontvonalban dolgozó szakértőket, hogy adjanak néhány harcedzett tippet.
1
A vendégélményt már azelőtt elkezdjük, hogy belépne az ajtón. Amikor felhívod a vendégeket, hogy megerősítsd a foglalásukat, ragadd meg a lehetőséget az információk bányászására, hogy jól felkészült legyél, amikor megérkeznek. Kérdezd meg, hogy különleges ünnepségre érkeznek-e… és mindenképpen fond bele az információt, amikor személyesen üdvözlöd őket. Ty Fujimura tulajdonos szerint ez az egyik oka a chicagói Michelin Guide Bib Gourmand listán szereplő japán éttermek, az Arami és az Ani sikerének. “Ez azt üzeni a vendégnek, hogy hajlandóak vagyunk extra lépéseket tenni, mielőtt még bejönnének”. A helyfoglalás tökéletes alkalom arra is, hogy rákérdezzenek az étrendi korlátozásokra és allergiákra, mondja Ray Camillo, a Blue Orbit Restaurant Consulting munkatársa, aki több mint két évtizedes tapasztalatával országszerte virágzó éttermek listáját indítja útjára. “A vendéglátónak azonban fel kell készülnie arra, hogy bármikor megkapja ezt az információt, és amikor megkapja, úgy kell kezelni, mint az aranyat, és bizalmasan átadni a felszolgálónak. Az emberek érzékenyek lehetnek ezzel kapcsolatban, és nem akarják megbeszélni az asztalukhoz vezető úton.”
2
Az inast tekintse az üdvözlőcsapat részének. Folyamatosan kommunikálj velük, mondd el nekik az esti ajánlatokat, és ami a legfontosabb, az aktuális várakozási időt. Ezzel nemcsak az inas háláját nyered el, hanem a főnöködét is, mert “ha ezt jól csinálod, az döntő lehet az étterem profitja szempontjából” – mondja Camillo.
3
Követd nyomon minden vendég preferenciáit… és nyűgözd le őket ezzel a tudással, amikor visszatérnek. Az olyan szoftverek, mint az Open Table, lehetővé teszik a vendéglátónak vagy a vendéglátónőnek, hogy könnyedén beírja a vendégek korábbi tapasztalatait, valamint az étel- és italválasztásokat. “Nagyon hűséges vendégkörünk van, és előre tudjuk, ha valami nem volt elérhető az étlapon, amikor legutóbb itt jártak, vagy ha tetszett nekik egy bizonyos étel” – mondja Fujimura. “Amennyire csak lehet, felkészítjük magunkat a sikerre.”
4
Mindig legyen B terved. A házigazdának egy kicsit Tetrist kell játszania az asztalokkal, és a vendégeket a megfelelő kiszolgálóval a megfelelő helyen, a megfelelő sebességgel kell leültetnie, miközben állandó kapcsolatban kell maradnia a konyhával. Használja az étterem szoftverrendszerét az asztalok státuszának folyamatos módosítására, és legyen tisztában a vendég élményének minden fázisával, az első ültetéstől a check dropig. “Elég, ha egy-két asztal késve jelenik meg, és a vendéglátóknak máris más stratégiára lesz szükségük” – figyelmeztet Fujimura. “Ne várd meg, hogy a dolog félrecsússzon, hanem folyamatosan egyeztess a felszolgálókkal, és használd a vészhelyzeti tervedet.” Az Arami és Ani étteremben ez magában foglalhatja az asztalok felbontását, az elülső bárpult tartalék asztalainak használatát és bármi mást, ami szükséges ahhoz, hogy a vendégek időben helyet kapjanak
5
Vegye át az irányítást. “Vezesd magabiztosan az ajtót” – mondja Camillo. “A házigazdáknak az első perctől kezdve kézben kell tartaniuk a helyzetet, különben a vendég megragadja és kisiklatja önöket”. Ha ez mégis megtörténne, kérjen segítséget. “Ez nem a gyengeség jele” – biztosítja Fujimura. “Az, hogy tudod, mikor kell segítséget kérni egy elégedetlen ügyféllel kapcsolatban, erősség, hogy felismered, mi szükséges ahhoz, hogy megfordítsd a helyzetet. A csapatban mindenkinek felelősnek kell éreznie magát az éttermi élmény sikeréért vagy kudarcáért.”
6
Tervezd meg a sétáló vendégeket. Bár a közönséged oroszlánrésze lehet, hogy asztalt foglal, a spontán étkezők számára is különíts el asztalokat. “Mélyen gyökerezünk a környékünkön, és fontos, hogy a helyiek tudják, hogy mindig szívesen látjuk őket” – mondja Fujimura.
7
Az aranyszabály itt is működik. “Amikor váratlanul besétál egy nagy társaság, és nincs elég nagy asztalod, hogy gyorsan le tudd ültetni őket, azonnal gondolj arra, hogy “én hogyan szeretnék, hogy bánjanak velem?”” – mondja Fujimura. “Legalább azt szeretné, ha felismernék, bejelentkeznének, és megkínálnák egy itallal a bárpultnál. Ne féljen rögtön az elején szembesülni a problémával, és biztosítsa a vendégeit, hogy tisztában van vele… fokozza a kiszolgálást és a szívélyességet, és empátiával kommunikáljon.”
8
Legyen szolgai szíve. “Valójában arról van szó, hogy az emberek boldoggá tételéből nyerjük a jutalmunkat” – magyarázza Camillo. “A ‘vendég előjoga’ fontos fogalom, amit a vendéglátóknak be kell építeniük az interakcióikba”. Vagyis: ha egy vendég mellett sétálsz el, állj meg, fordulj oldalra, hajtsd meg kissé a fejed és köszönj neki… ez a gyakorlat azt érezteti a vendéggel, hogy fontos és tisztelt.
9
Öt másodperced van arra, hogy szimpatikus legyél. “Gondolj úgy a vendégeidre, mintha egy mentális mérleget hordoznál a pozitívumokról és a negatívumokról. Tegyük fel, hogy már érkezésükkor van néhány pipa a negatív mezőben, és tényleg nem akarnak gondolkodni az egész vacsorázási ügyön. A házigazdán múlik, hogy ezt az első néhány pillanatot lenyűgözővé tegye, és elkezdje felhalmozni a kreditpontokat a pozitív oszlopban.”
10
A személyiség számít, de nem lehet hamisítani. Ezt az öt másodperces szimpatikus tesztet csak őszinteséggel lehet teljesíteni, mondja Camillo. “Nézz egyenesen az emberek szemébe, mosolyogj, légy barátságos, de ne túlságosan bizalmaskodó, és próbálj meg egy teljes beszélgetést folytatni. Éreztesse velük, hogy egész este csak rájuk várt”. Ügyeljen arra, hogy kifelé menet is elkapja a vendégeket. “Ha előre lemostad a negatívumokat, de most más gondolkodásmóddal távoznak, köszönd meg nekik, hogy eljöttek, és próbáld kideríteni, mi volt a baj. Lehet, hogy megmentheted az egész élményt” – mondja.”
És ne feledd, ami talán a leghálásabb része annak, hogy sikeres host vagy hostess lehetsz – ez a menedzsment természetes kiterjesztésének tekinthető, ezért csak kövesd az utat a vezető host, front-of-house manager vagy maître d’ felé.