「ゲストが到着したときにレストランの最初の象徴として、ホストはダイニング体験全体を作り上げる上で重要な役割を果たしています」と、シカゴのレストランAramiとAniのオーナーTy Fujimuraは述べています。 「
その条件は、到着したゲストを明るく迎え、テーブルに案内し、華やかさの有無にかかわらずメニューを提示するという、見かけ上はシンプルなものです。 シフトが進むにつれて、テーブルのローテーションを管理し、手の空いているサーバーに注意深くテーブルを割り当てる一方、ペースが狂ってきたときに頼りになるスタッフを心に留めておくのです。 また、電話応対や予約の受付、係員とのやりとり、レストランによってはテイクアウトの注文を受けることもあります。 テーブルがすべて埋まっているのに一番いい席を要求する客、予期せぬウォークインの混雑、直前の予約、あらゆる種類の不機嫌な客などです。 そのため、レストラン・インクでは、最前線にいる専門家に調査を行い、戦いに必要ないくつかのヒントを得ました。
1
ドアを開ける前にゲスト体験を開始する。 特別なお祝い事でお越しになるのかどうか……直接お出迎えするときに、その情報を織り交ぜてください。 シカゴのミシュランガイドのビブグルマンに掲載された日本食レストラン「Arami」と「Ani」が成功した理由のひとつは、オーナーのタイ・フジムラさんにあるそうです。 「お客さんが来る前に、私たちはもっと努力しますよというメッセージになるんです」。 20年以上の経験を生かし、全国に繁盛店を展開するブルーオービット・レストラン・コンサルティングのレイ・カミロ氏は、予約は食事制限やアレルギーについて尋ねる絶好の機会でもあると言う。 「しかし、ホストはこの情報をいつでも受け取れるように準備しておくべきですし、受け取ったら、それを金科玉条として扱い、サーバーに内密に伝えるべきです。 しかし、ホストはこの情報をいつでも受け取れるように準備しておくべきですし、受け取ったら、それを金科玉条のごとく扱い、サーバーに内密に伝えるべきです。 常にコミュニケーションをとり、夜のスペシャルメニューを伝え、そして最も重要なのは現在の待ち時間を伝えることです。
3
すべてのゲストの好みを追跡し、彼らが戻ってきたときに、その知識で驚かせること。 Open Table のようなソフトウェアを使用すると、ホストやホステスは、ゲストの以前の経験や、食べ物や飲み物の選択肢に関するメモを簡単に入力できます。 「私たちは、本当に忠実な顧客を持っており、前回来たときにメニューになかったものや、特定の料理が好きかどうかなどを前もって知ることができます」と藤村は言う。 と藤村さんは言います。「私たちは、できる限り成功するための準備をしています」
4
常にプランBを持っていること。 ホストはテーブルでテトリスのように遊び、厨房と常に連絡を取り合いながら、正しいサーバーを正しいステーションに、正しい速度でゲストに座らせる必要があります。 レストランのソフトウェアシステムを利用して、テーブルの状態を継続的に変更し、最初の着席からチェックアウトまで、ゲストの体験のあらゆる局面に気を配ること。 藤村は、「1つか2つのテーブルが遅れてくるだけで、ホストには別の戦略が必要になります」と指摘します。 「そのような事態になるのを待つのではなく、サーバーと連携し、万が一の事態に備えることが大切です」。 アラミ＆アニでは、ゲストが速やかに着席できるよう、テーブルを分割したり、フロントバーの予備テーブルを使ったり、必要なことは何でもする。
5
Take control(コントロールする) 「自信を持ってドアを開けてください」とCamilloは言います。 “ホストは1分から状況をコントロールする必要があり、さもなければゲストがそれを掌握し、あなたを脱線させるでしょう。” 万が一そうなってしまったら、助けを求めてください。 「それは弱さの表れではありません」と藤村は断言する。 お客さまが不愉快な思いをしているときに助けを求めるのは、その状況を好転させるために何が必要かを認識している強さなのです」。 チーム全員が、お客さまの体験の成否に責任を持つべきです」
6
Plan for walk-ins. 予約のお客さんが大半かもしれませんが、自然発生的なお客さんのためにテーブルを用意しておきましょう。 「私たちはこの地域に深く根ざしているので、地元の人たちがいつでも歓迎されていることを知ってもらうことが大切です」と藤村さんは言います。 突然大きなパーティーが入ってきて、すぐに座れるような大きなテーブルがなかったら、すぐに “自分はどう扱われたいか “を考えてください」と藤村さんは言います。 「最低限、顔を覚えてもらい、チェックインして、バーで飲み物を出してもらいたいものです。 サービスや心のこもった応対をし、共感をもってコミュニケーションをとることです」
8
奉仕の心を持つこと。 「人を喜ばせることが報酬になるということだ」とカミロ氏は説明する。 “ゲストの道義 “は、ホストが交流する上で取り入れるべき重要な概念です。” つまり、ゲストのそばを通りかかったら、立ち止まり、横を向き、少し頭を下げて、相手を認める…ゲストに重要さと尊敬を感じさせる習慣です。
9
好感度を上げるには5秒しかないのです。 “ゲストはポジティブとネガティブの精神的バランスシートを持っていると考えてください。 彼らは到着したとき、すでにマイナスのボックスにいくつかのチェックが入っており、食事に行くというビジネス全体について本当に考えたくないのだと仮定します。 最初の数分間を素晴らしいものにし、プラスの欄にクレジットを積み重ね始めるのはホスト次第なのです。
10
個性は大事だが、それをごまかすことはできない。 5秒間の好感度テストは、誠意がなければパスできない、とカミロさんは言います。 そのため、このような「媚薬」を使用することは、「媚薬」を使用することを意味します。 一晩中待っていたかのような気持ちにさせるのです」。 帰り際のゲストもしっかりキャッチしてください。 「もし、あなたが前もってネガティブな要素を洗い流していたとしても、彼らが違う考え方で帰っていくのであれば、来てくれたことに感謝し、何が悪かったのかを探ろうとすることです。 また、このような場合、”li “は、”li “が “li “であることを意味し、”li “は、”li “が “li “であることを意味します。