Ślady planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) wydają się pokrywać – oba obsługują kontakty i firmy oraz wiele szczegółów dotyczących zamówień. Rzeczywiście, kilka dostawców ERP twierdzą, że CRM, HR i planowanie executive golf outings są częścią domeny ERP. W związku z tym, istnieje wystarczająco dużo niejasności i zamieszania na te tematy do … ahem … chmura problem.
Skoro nie ma dużo zamieszania o tym, kto używa systemów ERP vs CRM, zacznijmy tam. Główni użytkownicy systemów CRM są w sprzedaży i organizacji wsparcia – są one ostatecznie klienta i nie robią rzeczywistej pracy z produkcji i realizacji zamówień (oni po prostu krzyczeć na ludzi, którzy to robią). W przeciwieństwie do tego, użytkownicy ERP koncentrują się na procesie i logistyce produkcji widżetów: kierownicy fabryk, harmonogramy produkcji, kupujący, typy łańcucha dostaw i typy finansowe. Użytkownicy ERP są wewnętrzne i dostawcy-facing, rzadko nazywając klienta, z wyjątkiem odpowiedzi na skargę jakiegoś rodzaju. ERP i CRM użytkownicy nie imprezują razem, pracują w różnych tempach, a oni ledwo rozpoznać inną grupę oprogramowania jako przydatne dla nich. Zasadniczo jedynymi ludźmi w organizacji, aby mieć loginy na obu systemów CRM i ERP byłoby IT folks obciążony integracji, hurtowni danych lub analityki.
Jednak kilku dostawców ERP mają oferty CRM i Salesforce.com jest coraz bardziej wkracza na murawę ERP. Tak więc, pomimo rozbieżności grup użytkowników, te producenci oprogramowania muszą być widząc możliwości biznesowych. Wyzwaniem dla nas klientów jest zorientowanie się, ile z każdego rodzaju systemu do zakupu, a gdzie możemy „iść światło” w przeciwieństwie do nalegania na best of breed.
Dla dużych przedsiębiorstw, decyzja została już podjęta: muszą mieć pełnoprawny system ERP do zarządzania wieloma fabrykami, centrami dystrybucji, łańcuchów dostaw i walut…. Potrzebują również pełnowartościowy system CRM do zarządzania ich sprzedaży, wsparcia i niektóre z ich funkcji marketingowych na rynkach międzynarodowych. Co zabawne, Fortune 100 może już mieć kilka ERP i CRM, a prawdziwa praca jest integracja i utrzymanie mistrza klienta. Dzięki aktualizacji systemu i ewolucji technologii, to jest wiecznie zielony problem.
Istnieją miliony mniejszych firm, które nigdy nie będą miały do czynienia z tym problemem, i może rosnąć zyskownie z fragmentarycznych ERP i CRM zestawy funkcji. Na przykład, profesjonalna firma usługowa (inżynieria, prawne, księgowość, bankowość inwestycyjna, itp.) może rosnąć do znacznych rozmiarów z niewiele więcej niż pakiet księgowy i system zarządzania kontaktami. Tak, będą problemy, jak rozwijać się na arenie międzynarodowej i dokonywać przejęć, ale profesjonalna firma usługowa może działać z wielu systemów księgowych i menedżerów kontaktów. Nawet jeśli to podejście ma brzydkie brodawki, nigdy nie będą zagrażające życiu.
Dekonstrukcja ERP
Spójrzmy na fundament ERP: finanse. Każda firma – a nawet organizacje non-profit – będzie potrzebować systemu zarządzania finansami. Finanse oznaczają dziennik transakcji, zobowiązań, należności, skarbu państwa, podatków, zarządzania przepływem środków pieniężnych, kwartalne sprawozdania i raportowania / wsparcia decyzji – tylko obszary, które są zdalnie związane z funkcjonalnością CRM są fakturowania i rozpoznawania przychodów.
Następny poziom ERP jest wszystko, co związane z tym, że fabryka produkuje najwyższą wydajność rzeczy, które mogą faktycznie opuścić dok załadunku przed końcem kwartału. Główny harmonogram produkcji, zaopatrzenie, zarządzanie zapasami, dystrybucja / wysyłka / realizacja, zarządzanie łańcuchem dostaw – te funkcje są podłączone do systemu CRM tylko w jeden znaczący sposób: co zostało zamówione przez kogo, a co jest prognoza zamówień.
Na najwyższym poziomie ERP jest optymalizacja: koordynacja produkcji w wielu fabrykach, magazynowanie i dystrybucja, planowanie i sekwencjonowanie produkcji dyskretnej, aby zmaksymalizować rentowność lub zminimalizować ograniczenia, poprawa wydajności łańcucha dostaw, „odwrotna logistyka” (aka „zwroty gwarancyjne”), zabezpieczanie wielowalutowych pozycji pieniężnych, i oczywiście tony analityki i wsparcia decyzji.
Aby to wszystko działa, systemy ERP posiadają setki (lub nawet tysiące) tabel. Zazwyczaj tabele są dość wąskie i mają wiele poziomów dzieci, i to jest rzadkie dla binarnych dużych obiektów (BLObs) do wykorzystania.
Ale nawet z ne-plus-ultra ERP- 360-stopniowy widok klienta-system ERP sam w sobie nie ma wiele szczegółów na temat relacji z klientem: że jest ładnie schowany w systemie CRM. Tylko poprzez szeroko zakrojoną integrację lub hurtowni danych wysiłki te 360 stopni stają się w pełni zrównoważone. (Oczywiście, SAP i Oracle będzie twierdzić, że nie trzeba nic integrować, jeśli kupisz wszystkie swoje finanse, ERP i CRM z nich. To podejście jednego dostawcy jest optymalnym rozwiązaniem dla nich, ale dla klienta … nie tak bardzo.)
CRM i automatyzacja sił sprzedaży
Jeśli rdzeń ERP jest finanse i planowanie fabryki, podstawą CRM jest automatyzacja sił sprzedaży (SFA). Choć oba systemy operują na kontaktach, firmach i zamówieniach, działają w bardzo różnych kontekstach. Użytkownik ERP jest niemal całkowicie skupiony na twardych faktach z „dokonanych transakcji” – adresach firm, które są klientami, złożonych zamówieniach, podpisanych umowach. W przeciwieństwie do tego, użytkownik SFA jest w dużej mierze skoncentrowany na rzeczach, które nie są jeszcze prawdziwe: ludzie, którzy mogą być nabywcami, firmy, które mogą stać się klientami, zamówienia, które są ścigane. Jasne, zawsze jest jeszcze zarządzanie kontem i obsługa klienta po sprzedaży, ale to nie na tym polega energia w życiu przedstawiciela handlowego.
SystemyCRM muszą wspierać następujące procesy biznesowe związane ze sprzedażą:
- Kwalifikacja liderów
- Wczesny cykl sprzedaży (w tym dema i planowanie rozmów)
- Prognozowanie i zarządzanie potokiem zamówień
- Generowanie ofert i konfiguracja zamówień
- Potwierdzanie i realizacja zamówień
- Ustanawianie i rozwiązywanie umów
- Bieżące zarządzanie kontami
- Przedłużanie i powtarzanie zamówień
.
Oczywiście, Systemy CRM, takie jak Salesforce, mogą rozszerzać się na areny handlu elektronicznego, obsługi klienta, centrów obsługi telefonicznej i innych obszarów relacji z klientem. Nawet dla najbardziej ekspansywnego systemu CRM, 99% + danych, które przechowuje jest nieistotne dla systemu ERP (który ma niewielkie zastosowanie dla spekulacji, a nie używać do zamówień, które nie lub nie wystąpi).
Nawet najprostszy system CRM będzie korzystać z kilkunastu tabel bazy danych do zarządzania tymi procesami, a niektóre z tabel są dość szerokie (to nie jest wcale niezwykłe, aby mieć 200 kolumn dla tabeli Konto), a tabele mogą mieć kilka poziomów dzieci. Tabele CRM są głównie standardowe typy danych (prawie nigdy BLOb), ale w przeciwieństwie do systemów ERP, CRM posiada dużo nieustrukturyzowanego tekstu i może posiadać gigabajty dokumentów. Systemy CRM zazwyczaj mają kilka punktów integracji z innymi częściami infrastruktury korporacyjnej (takich jak strona internetowa, zarządzanie umowami, podpis elektroniczny, ERP, wysyłki / dystrybucji i systemów księgowych).
Oczywiście, wyjście z systemu CRM powinien być wejściem do systemu ERP. Ale to powiązanie powinno być tylko dla tych firm, które są klientami i zamówień, które zostały podpisane. Idąc w drugim kierunku, to jest przydatne dla użytkowników CRM, aby uzyskać dostęp tylko do odczytu do przesyłek, daty obietnicy, faktur, sald zaległych i innych informacji, że klienci mogą zapytać o.
Jak zintegrowany powinien CRM i ERP być?
Salesforce.com subsumes konfiguracji zamówienia, fakturowanie i (poprzez produkty partnerskie) finansów i rozliczeń. Kilka dostawców ERP subsumować wszystkie CRM pod ich parasolem.
Jeśli Twoja firma jest wystarczająco duża, aby potrzebować pakietu księgowego (i spójrzmy prawdzie w oczy, to każdy), jest wystarczająco duża, aby potrzebować podstawowej integracji z systemem SFA (nawet jeśli to tylko menedżer kontaktów). W obecnej erze cloud computing, nie ma zbyt wiele usprawiedliwienia dla używania arkuszy kalkulacyjnych do tej integracji – ale nadal się zdarza.
Dzięki Boomi, Pervasive i innym tanim podejściom integracyjnym, integracja może być zautomatyzowana – i przez większość czasu, wskaźnik danych jest naprawdę niski, z wyjątkiem ostatniego tygodnia kwartału (czytaj: codzienna partia jest wystarczająco dobra, o ile nie masz poważnego „kija hokejowego” w swoich wzorcach zamówień).
Sytuacja w większych firmach jest napędzany przez dwie potrzeby: łańcucha dostaw i dostawy / usługi zarządzania, które mogą potrzebować w czasie rzeczywistym ERP-CRM wymiany, a magazynowanie danych / wymagania analityczne, które mogą być zazwyczaj w porządku z codziennym cyklu aktualizacji partii.
Z powodu GDPR i innych przepisów, ważne jest, aby zachować prywatne i finansowe informacje o kliencie w jak najmniejszej liczbie (silnie ufortyfikowanych) systemów, jak to możliwe. W związku z tym integracja staje się bardziej kwestią wskazania „jednego źródła dla tego elementu danych”, a nie wysyłania danych przez wiele systemów. Może to znacznie skomplikować integrację, ponieważ ekrany aplikacji mogą wymagać przeróbek, aby wyświetlić dane przechowywane w innej bazie danych, zarządzane przez inną aplikację, działającą w innej chmurze.
Jak już mówiłem, integracja jest wiecznie zielonym problemem.