The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

Program Voice of the Customer (VoC) pomaga Twojej firmie czerpać korzyści ze słuchania, działania i reagowania na to, co klienci mówią o Twojej marce, produkcie, usłudze lub lokalizacji biznesowej.

Z programem VoC jako częścią strategii zarządzania doświadczeniami klientów, możesz skuteczniej:

• Pomierzyć i poprawić doświadczenie klienta
• Dostosować swoje produkty i usługi, aby odpowiedzieć na wyrażone głosem potrzeby i życzenia klientów
• Zapewnić satysfakcję i lojalność klientów
• Priorytetowo traktować kwestie klientów o dużym wpływie,
• Zapytaj klientów o opinie, aby ocenić nowe sposoby uzyskania przewagi konkurencyjnej
• Generuj zaawansowane spostrzeżenia i możliwości marketingowe

Czym dokładnie jest głos klienta?

Voice of the Customer (VoC) to termin biznesowy i technologiczny używany do opisania procesu, który ma na celu uchwycenie oczekiwań, preferencji, doświadczeń i informacji zwrotnych klienta.

Często stosowany jako technika badania rynku przez firmy chcące osiągnąć lepsze i pełniejsze zrozumienie klienta, VoC może również pomóc firmom zmierzyć i zrozumieć doświadczenia, które dostarczają klientom.

Jak uchwycić głos klienta

Istnieją różne sposoby zbierania lub przechwytywania danych Voice of the Customer. Należą do nich:

• Dyskusje w grupach fokusowych i wywiady indywidualne
• Raporty terenowe i badania etnograficzne
• Badania opinii klientów
• Zastosowanie przetwarzania języka naturalnego, analizy tekstu, metod analizy sentymentu

Ale nie ograniczaj się do powyższych źródeł. Innowacje cyfrowe poszerzyły zakres sposobów, w jakie firmy mogą wsłuchiwać się w głos klienta. Na przykład, Twój program VoC może teraz wykorzystać moc Internetu, aby przechwycić:

• Informacje zwrotne od klientów: e-maile od klientów, odpowiedzi na ankiety online i wyniki NPS, wyniki testów użyteczności, itp.
• Niezamówione opinie klientów: recenzje online, komentarze w mediach społecznościowych itp.

W ten sposób firmy mogą słuchać klientów w czasie rzeczywistym w wielu punktach i kanałach kontaktu, a także natychmiast reagować na ich opinie.

Budując swój plan VoC: Obszary koncentracji

Zanim zaczniesz budować swój program Voice of the Customer, musisz szczerze spróbować spojrzeć oczami swoich klientów i powiązać ich doświadczenia z wynikami biznesowymi. Oto kilka obszarów, na których warto się skupić:

Get Feedback Across Channels

Sukcesy programów VoC opierają się na zdolności firmy do słuchania klientów. Nie marnuj cennej kopalni złota, jaką są opinie klientów. Monitoruj i przechwytuj recenzje online, komentarze w mediach społecznościowych, odpowiedzi na ankiety, notatki call center, rozmowy telefoniczne i e-maile oraz inne formy danych Voice of the Customer.

Analiza danych VoC

Po zebraniu wystarczającej ilości danych, nadszedł czas, aby nadać im sens. Niezależnie od tego, czy pracujesz sam, czy jako część zespołu, będziesz musiał wymyślić standardowy sposób na zrozumienie Głosu Klienta.

Metody analityczne, takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i analiza sentymentu mogą pomóc Twojej firmie w ustaleniu danych dotyczących sentymentu klienta, emocji i uczuć, pomagając Ci zobaczyć wyraźniej niż kiedykolwiek, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twojej marce.

Przekładając informacje na wizję, możesz osiągnąć lepsze zrozumienie potrzeb, pragnień, uczuć, sentymentu i oczekiwań swoich klientów. Spostrzeżenia zebrane z danych Voice of the Customer pomogą całej organizacji dokładniej zmierzyć – i skuteczniej poprawić – doświadczenia klientów.

Buduj i realizuj

Po zebraniu wszystkich danych i przeprowadzeniu analiz, jesteś gotowy do stworzenia niestandardowego, zgodnego z marką planu VoC, który zaspokoi potrzeby Twoich klientów. Ale nie wystarczy tylko stworzyć plan i go zrealizować. Musisz także regularnie monitorować jego efekty. Niektóre platformy programowe pozwalają na tworzenie raportów, które informują kierownictwo firmy o jego efektach codziennie, co tydzień, a nawet co miesiąc.

Nie zapomnij podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat VoC z kluczowymi interesariuszami i decydentami. To zjednoczy Twoją firmę wokół celu, jakim jest zaspokojenie potrzeb klientów, a także ukierunkuje i upoważni wszystkich do wspierania poprawy doświadczeń klientów.

Kluczowe elementy programu Voice of the Customer

Program Voice of the Customer zapewni Twojej firmie wgląd, którego potrzebujesz, aby zrozumieć preferencje, problemy i skargi klientów. Inwestując w swój program, rozważ następujące cechy i właściwości:

Wszechstronność

Niektóre strategie Voice of the Customer oferują wyłącznie ankiety z opiniami klientów, podczas gdy inne skupiają się wyłącznie na słuchaniu mediów społecznościowych lub monitorowaniu recenzji online. Jednak najlepsze programy VoC wychwytują i łączą wiele rodzajów informacji zwrotnych od klientów oraz danych VoC w wielu punktach i kanałach kontaktu.

Skalowalność

Najnowsza generacja programów VoC oferuje większą skalowalność i znacznie szerszy zakres niż poprzednie generacje.

Firmy nie są już ograniczone do zarządzania danymi VoC z losowo wybranej próbki klientów; teraz mogą wsłuchiwać się w każdego klienta i każdą rozmowę na różnych etapach podróży klienta – nie wspominając już o głębszym wnikaniu w dane zarówno na poziomie makro, jak i mikro.

Terminowość

Klienci oczekują od firm szybkiej reakcji na ich opinie. Recenzje mają szczególne znaczenie: według badań branżowych, 45% konsumentów twierdzi, że chętniej odwiedzi firmę, która reaguje na negatywne recenzje.

Dlatego Twój program powinien być w stanie dostarczać Głos Klienta – i ostrzegać Cię o problemach o dużym znaczeniu – w najszybszy możliwy sposób. W ten sposób uświadomisz sobie trendy i wzorce, które definiują doświadczenia klientów, dzięki czemu będziesz mógł podjąć działania w oparciu o zdobyte informacje.

Wglądy

Programy VoC są najbardziej efektywne, gdy mogą wygenerować znaczące i możliwe do podjęcia działań spostrzeżenia na temat Twoich klientów. Podczas gdy niektórzy dostawcy będą próbowali zaimponować zaawansowaną technologią zbierania danych lub efektownymi raportami, skup się na programie, który umożliwi całej organizacji zrozumienie informacji zwrotnych, analizę doświadczeń klientów i podjęcie działań w celu poprawy sytuacji.

Zaangażowanie

Każdy zespół lub dział w Twojej organizacji, od marketingu i sprzedaży po obsługę klienta i rozwój produktu, ma swój udział w doświadczeniu klienta.

Mając to na uwadze, najlepsze programy VoC angażują wszystkie obszary biznesu i jednoczą wszystkich wokół celu, jakim jest słuchanie Głosu Klienta i zrozumienie całej podróży klienta.

Zrozumieć perspektywę klienta dzięki VoC

Dzięki skutecznemu programowi VoC, Twoja firma może połączyć się z głosami, które mają największe znaczenie: z Twoimi klientami. Dokonując strategicznej inwestycji i sięgając po dane pochodzące bezpośrednio od klientów, możesz dostarczać lepsze doświadczenia i z powodzeniem osiągnąć zróżnicowanie konkurencyjne.