The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

Un program Vocea Clientului (VoC) ajută afacerea dvs. să culeagă beneficiile ascultării, acționării și răspunsului la ceea ce spun clienții despre brandul, produsul, serviciul sau locația dvs.

Cu un program VoC ca parte a strategiei dvs. de gestionare a experienței clienților, puteți fi mai eficient:

• Măsurați și îmbunătățiți experiența clienților
• Personalizați-vă produsele și serviciile pentru a răspunde nevoilor și dorințelor exprimate de clienți
• Drumați satisfacția și loialitatea clienților
• Prioritizați problemele de mare impact ale clienților, tendințe și evoluții
• Solicitați feedback-ul clienților pentru a evalua noi modalități de a obține un avantaj competitiv
• Generați informații și oportunități avansate de marketing

Ce este mai exact Vocea clientului?

Voice of the Customer (VoC) este un termen comercial și tehnologic utilizat pentru a descrie un proces care are ca scop captarea așteptărilor, preferințelor, experiențelor și feedback-ului clienților.

Deseori aplicată ca o tehnică de cercetare de piață de către firmele care doresc să obțină o înțelegere mai bună și mai completă a clientului, VoC poate ajuta, de asemenea, companiile să măsoare și să înțeleagă experiențele pe care le oferă clienților.

Cum se captează vocea clientului

Există mai multe modalități de a aduna sau de a capta datele privind vocea clientului. Acestea includ:

• Discuții de focus grup și interviuri individuale
• Rapoarte de teren și cercetări etnografice
• Sondaje de feedback al clienților
• Aplicarea metodelor de procesare a limbajului natural, de analiză a textului, de analiză a sentimentelor

Dar nu vă limitați la aceste surse de mai sus. Inovațiile digitale au extins modalitățile prin care companiile pot asculta vocea clientului. De exemplu, programul dvs. de VoC poate acum să valorifice puterea internetului pentru a capta:

• Feedback-ul solicitat al clienților: e-mailurile clienților, răspunsurile la sondajele online și rezultatele NPS, rezultatele testelor de utilizare etc.
• Reacțiile nesolicitate ale clienților: recenzii online, comentarii din social media etc.

În acest fel, companiile pot asculta în timp real clienții prin mai multe puncte de contact și canale, precum și pot oferi un răspuns imediat la feedback-ul clienților.

Construirea planului VoC: Domenii de concentrare

Înainte de a vă lansa și de a începe să vă construiți programul Vocea Clientului, va trebui să încercați cu seriozitate să vedeți prin ochii clienților dumneavoastră și să legați experiența lor de rezultatele afacerii dumneavoastră. Iată câteva domenii de concentrare pe care trebuie să le urmăriți:

Obțineți feedback pe toate canalele

Programele VoC de succes se bazează pe capacitatea unei companii de a asculta clienții. Nu risipiți mina de aur valoroasă care este feedback-ul clienților. Monitorizați și capturați recenziile online, comentariile din social media, răspunsurile la sondaje, notele din call center, apelurile telefonice și e-mailurile și alte forme de date privind Vocea Clientului.

Analizați datele VoC

După ce ați adunat o cantitate suficientă de date, este timpul să le dați sens. Fie că lucrați singur sau ca parte a unei echipe, va trebui să găsiți o modalitate standard de a înțelege Vocea Clientului.

Metodele analitice, cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP) și analiza sentimentului, pot ajuta afacerea dvs. să fixeze datele privind sentimentul clienților, emoțiile și sentimentele, ajutându-vă să vedeți mai clar ca niciodată ce le place și ce nu le place clienților în legătură cu marca dvs.

Prin traducerea informațiilor în viziune, puteți obține o mai bună înțelegere a nevoilor, dorințelor, sentimentelor, sentimentelor și așteptărilor clienților dvs. Perspectivele pe care le adunați din datele privind Vocea Clientului vor ajuta întreaga dvs. organizație să măsoare cu mai multă precizie – și să îmbunătățească mai eficient – experiența clienților.

Constituiți și executați

Cu toate datele și analizele realizate, sunteți gata să creați un plan VoC personalizat, pe brand, care să răspundă nevoilor clienților dvs. Dar nu este suficient să creați doar un plan și să îl executați. Va trebui, de asemenea, să îi monitorizați efectele în mod regulat. Unele platforme software vă permit să creați rapoarte personalizate care să informeze conducerea companiei cu privire la efectele sale zilnic, săptămânal sau chiar lunar.

Nu uitați să împărtășiți informațiile VoC cu părțile interesate și factorii de decizie cheie. Acest lucru va uni compania dvs. în jurul obiectivului de a satisface nevoile clienților și de a ghida și împuternici pe toată lumea pentru a promova îmbunătățiri în experiența clienților.

Componente cheie ale unui program Vocea Clientului

Un program Vocea Clientului va oferi companiei dvs. informațiile de care aveți nevoie pentru a înțelege preferințele, problemele și reclamațiile clienților. Pe măsură ce investiți în programul dumneavoastră, luați în considerare următoarele caracteristici și trăsături:

Comprehensivitate

Câteva strategii de Voce a Clientului oferă doar sondaje de feedback al clienților, în timp ce altele se concentrează exclusiv pe ascultarea social media sau pe monitorizarea recenziilor online. Cu toate acestea, cele mai bune programe VoC captează și conectează mai multe tipuri de feedback al clienților și date VoC pe mai multe puncte de contact și canale.

Scalabilitate

Ultima generație de programe VoC oferă o scalabilitate mai mare și un domeniu de aplicare mult mai larg decât cel al generațiilor anterioare.

Firmele nu mai sunt limitate la gestionarea datelor VoC de la un eșantion aleatoriu de clienți; acum, ele pot asculta fiecare client și fiecare conversație în diferite etape ale călătoriei clientului – ca să nu mai vorbim de aprofundarea datelor atât la nivel macro, cât și la nivel micro.

Oportunitate

Clienții se așteaptă ca întreprinderile să răspundă rapid la feedback-ul lor. Recenzile au o importanță deosebită: conform cercetărilor din industrie, 45 la sută dintre consumatori spun că este mai probabil să viziteze o afacere care răspunde la recenziile negative.

De aceea, programul dvs. ar trebui să fie capabil să transmită Vocea clientului – și să vă alerteze cu privire la problemele de mare impact – în cel mai rapid mod posibil. În acest fel, deveniți conștient de tendințele și modelele care definesc experiența clienților, astfel încât să puteți lua măsuri pe baza a ceea ce aflați.

Insights

Programele VoC sunt cel mai eficient atunci când pot genera informații semnificative și acționabile despre clienții dumneavoastră. În timp ce unii furnizori vor încerca să impresioneze cu o tehnologie robustă de colectare a datelor sau cu o raportare aspectuoasă, concentrați-vă pe un program care să vă împuternicească întreaga organizație să înțeleagă feedback-ul, să studieze analizele privind experiența clienților și să ia măsuri pentru a se îmbunătăți.

Engagement

Care echipă sau departament din organizația dvs., de la marketing și vânzări la asistență pentru clienți și dezvoltare de produse, are o miză în experiența clienților.

Cu acest lucru în minte, cele mai bune programe VoC implică toate domeniile afacerii și îi unesc pe toți în jurul obiectivului de a asculta vocea clientului și de a înțelege întreaga călătorie a clientului.

Înțelegeți perspectiva clientului cu VoC

Cu un program VoC eficient, compania dvs. se poate conecta cu vocile care contează cel mai mult: clienții dvs. Făcând o investiție strategică și exploatând datele care au venit direct de la clienți, puteți oferi experiențe mai bune și puteți obține cu succes o diferențiere competitivă.

.