„În calitate de simbol inițial al restaurantului la sosirea oaspeților, gazda joacă un rol esențial în crearea experienței culinare generale”, spune Ty Fujimura, proprietar al restaurantelor Arami și Ani din Chicago. „Este mult mai mult decât să înregistrezi un oaspete și să îl așezi la masă.”
Cerințele par înșelător de simple: întâmpinați cu veselie oaspeții care sosesc, însoțiți-i la masa lor și prezentați-le meniul, cu sau fără înflorituri. Pe măsură ce tura dvs. avansează, veți gestiona rotația meselor, atribuind judicios mesele serverelor disponibile, păstrând în același timp în minte cine sunt angajații la care trebuie să mergeți atunci când ritmul devine frenetic. De asemenea, este posibil să trebuiască să răspundeți la telefon, să luați rezervări, să comunicați cu valetul și, în unele restaurante, să vă ocupați de comenzile de mâncare la pachet. Ce ar putea merge prost?
Multe, spun cei care se pricep… oaspeți care cer cel mai bun loc din casă atunci când toate mesele sunt ocupate, mulțimi neașteptate, rezervări de ultim moment, clienți care sunt de tot felul de arțăgoși. Cunoașterea minelor din față poate fi de ajutor, așa că Restaurant Inc a chestionat experții din prima linie pentru câteva sfaturi testate în luptă.
1
Începeți experiența clienților înainte ca aceștia să intre pe ușă. Când sunați pentru a confirma rezervările clienților, profitați de această ocazie pentru a extrage informații, astfel încât să fiți bine pregătiți atunci când aceștia sosesc. Întrebați-i dacă vin pentru o sărbătoare specială… și nu uitați să strecurați informația atunci când îi întâmpinați în persoană. Acesta este unul dintre motivele din spatele succesului restaurantelor japoneze Arami și Ani din Chicago, incluse în Ghidul Michelin Bib Gourmand, potrivit proprietarului Ty Fujimura. „Acest lucru îi spune oaspetelui că suntem dispuși să facem un efort suplimentar chiar înainte ca acesta să intre.” Luarea unei rezervări este, de asemenea, momentul perfect pentru a întreba despre restricțiile și alergiile alimentare, spune Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, care își folosește experiența de peste două decenii pentru a lansa o listă de restaurante înfloritoare la nivel național. „Cu toate acestea, gazda ar trebui să fie pregătită să primească aceste informații în orice moment, iar atunci când o face, ar trebui să le trateze ca pe aur și să le transmită în privat serverului. Oamenii pot fi sensibili în această privință și nu doresc să discute despre asta în drum spre masa lor.”
2
Considerați valetul ca făcând parte din echipa de primire. Comunicați cu ei în mod constant, spuneți-le ofertele speciale ale serii și, cel mai important, timpul de așteptare actual. Veți câștiga nu numai recunoștința valetului, ci și pe cea a șefului dumneavoastră, deoarece „a face acest lucru cum trebuie poate fi esențial pentru profiturile restaurantului”, spune Camillo.
3
Să urmăriți preferințele fiecărui oaspete… și să îi uimiți cu aceste cunoștințe atunci când se întorc. Un software precum Open Table permite gazdei sau gazdei să introducă cu ușurință note despre experiența anterioară a oaspeților lor, precum și despre alegerile de mâncare și băutură. „Avem un public foarte loial și știm de la început dacă ceva nu era disponibil în meniu la ultima lor vizită sau dacă le-a plăcut un anumit fel de mâncare”, spune Fujimura. „Ne pregătim pentru succes cât de mult putem.”
4
Aveți un plan B, întotdeauna. Gazda trebuie să joace un pic de Tetris cu mesele și să așeze oaspeții cu serverul potrivit, la postul potrivit, la viteza potrivită, în timp ce rămâne în comunicare constantă cu bucătăria. Folosiți sistemul de software al restaurantului pentru a schimba permanent statutul meselor și fiți conștienți de fiecare fază a experienței oaspeților, de la așezarea inițială și până la plata comenzii. „Este suficient ca una sau două mese să apară cu întârziere, iar gazdele vor avea nevoie de o altă strategie”, avertizează Fujimura. „Nu așteptați ca lucrurile să meargă prost, ci continuați să vă coordonați cu serverele și folosiți-vă planul de urgență.” La Arami și Ani, acest lucru poate include despărțirea meselor, folosirea meselor de rezervă de la barul din față și orice altceva este necesar pentru a se asigura că oaspeții sunt așezați prompt
5
Câștigați controlul. „Executați ușa cu încredere”, spune Camillo. „Gazdele trebuie să păstreze controlul asupra situației din primul minut sau oaspetele va profita de el și vă va deraia.” Dacă acest lucru ar trebui să se întâmple, cereți ajutor. „Nu este un semn de slăbiciune”, asigură Fujimura. „Faptul că știi când să ceri ajutor în cazul unui client nemulțumit este o dovadă că recunoști ce este necesar pentru a întoarce situația. Toată lumea din echipă ar trebui să se simtă responsabilă pentru succesul sau eșecul experienței comesei.”
6
Planificați pentru cei care vin fără programare. În timp ce cea mai mare parte a mulțimii dvs. poate face rezervări, puneți deoparte mese pentru cei care iau masa spontan. „Suntem profund înrădăcinați în cartierele noastre și este important ca localnicii noștri să știe că sunt întotdeauna bineveniți”, spune Fujimura.
7
Regula de aur funcționează și aici. „Când o petrecere mare intră pe neașteptate și nu aveți o masă suficient de mare pentru a-i așeza rapid, gândiți-vă imediat „cum aș vrea să fiu tratat?””, spune Fujimura. „Cel puțin, v-ați dori să fiți recunoscut, să vă înregistrați și să vi se ofere o băutură la bar. Nu vă fie teamă să vă confruntați cu problema încă de la început și asigurați-vă oaspeții că sunteți conștienți de ea… intensificați serviciul și cordialitatea și comunicați cu empatie.”
8
Aveți o inimă de servitor. „Este vorba, de fapt, de a obține o recompensă din a-i face pe oameni fericiți”, explică Camillo. „Dreptul de trecere al oaspeților” este un concept important pe care gazdele trebuie să îl includă în interacțiunile lor.” Adică: dacă treceți pe lângă un oaspete, opriți-vă, întoarceți-vă într-o parte, înclinați ușor capul și recunoașteți-l… o practică care îl face pe oaspete să se simtă important și respectat.
9
Aveți cinci secunde pentru a fi simpatic. „Gândiți-vă că oaspeții dvs. au asupra lor un bilanț mental cu aspectele pozitive și negative. Presupuneți că au deja câteva bife în căsuța negativă atunci când sosesc și chiar nu vor să se gândească la întreaga afacere de a ieși la masă. Depinde de gazdă să facă acele prime momente extraordinare și să înceapă să adune credite în coloana pozitivă.”
10
Personalitatea contează, dar nu o poți falsifica. Acel test de cinci secunde de simpatie poate fi trecut doar cu sinceritate, spune Camillo. „Priviți oamenii drept în ochi, zâmbiți, fiți prietenos, dar nu prea familiar și încercați să purtați o conversație completă. Fă-i să se simtă ca și cum ai fi așteptat toată noaptea doar ca să-i vezi.” Aveți grijă să vă prindeți oaspeții și la ieșire. „Dacă ați spălat partea negativă de la început, dar acum pleacă cu o altă mentalitate, mulțumiți-le că au venit și încercați să aflați ce nu a mers bine. S-ar putea să reușiți să salvați întreaga experiență”, spune el.
Și țineți cont de ceea ce ar putea fi cea mai plină de satisfacții în a fi o gazdă sau o hostess de succes – este considerată o extensie naturală a managementului, așa că nu trebuie decât să urmați calea spre gazdă principală, manager de front-of-house sau maître d’.