11 tipos de encuestas y cómo elegir la correcta

El mundo sería muy diferente si la gente pudiera leer la mente. No podemos, así que lo siguiente mejor son los diferentes tipos de encuestas que puede enviar a los clientes y a los miembros de su organización.

Las encuestas le ayudan a entender lo que funciona, lo que no funciona y las diferentes áreas que puede mejorar.

Con esa información, puede hacer cambios que están casi garantizados para crear un impacto medible en su negocio.

Cuando se utilizan correctamente, las encuestas le darán una visión profunda de los aspectos más importantes de su organización. Lamentablemente, a menudo se utilizan de forma incorrecta, lo que disminuye su utilidad para usted.

Este artículo se centra en múltiples tipos de encuestas y en el mejor momento para utilizar cada una de ellas, de modo que pueda obtener la información adecuada para hacer crecer realmente su negocio.

¿Qué entendemos por encuestas?

Un rápido rodeo antes de saltar a los tipos de encuestas.

Una encuesta es un método de investigación utilizado para recoger datos cualitativos y cuantitativos de un grupo claramente definido de encuestados. Tradicionalmente, se distribuían en papel, pero con la llegada de la tecnología, se puede enviar una encuesta a personas de medio mundo y recopilar respuestas en tiempo real.

El núcleo de cualquier encuesta es un cuestionario, pero la principal diferencia es que en los cuestionarios se hace la pregunta, pero en las encuestas también se analizan los datos.

El aspecto clave de la definición anterior es el hecho de que las encuestas se envían a grupos definidos, también conocidos como segmentos de mercado o de audiencia. Cuanto mejor definido esté su grupo, mejores serán sus datos y más útiles serán los conocimientos.

De hecho, el tipo de encuesta que utilice dependerá del grupo al que vaya dirigida.

1. Encuestas de satisfacción de los empleados/trabajo

Una encuesta de satisfacción de los empleados/trabajo, como su nombre indica, mide cómo su equipo percibe sus trabajos y su organización en general. Busca entender las áreas que está haciendo bien y las áreas que le faltan.

Este tipo de encuestas son más efectivas cuando se puede hacer un seguimiento de los encuestados y pedirles que expliquen las razones de sus respuestas. Al mismo tiempo, es posible que la gente no sea tan comunicativa si las respuestas no son anónimas. Esto se debe a que pueden temer las consecuencias negativas de ser críticos con las políticas o iniciativas internas.

Las encuestas de satisfacción de los empleados y del trabajo se solapan mucho, por lo que se mencionan juntas, pero pueden separarse. La encuesta de satisfacción de los empleados busca comprender cómo se siente la persona con respecto a la organización en su conjunto.

La encuesta de satisfacción en el trabajo busca comprender cómo se siente con respecto a su función específica. ¿Consideran que su trabajo es satisfactorio? ¿Se sienten alienados por sus colegas? ¿Están afectando las condiciones de trabajo actuales a su salud y a su equilibrio entre vida y trabajo?

Estas encuestas pueden revelar información que le ayude a diagnosticar por qué puede tener una puntuación Bradford alta, lo que le permitirá elaborar un plan de acción. O puede revelar por qué su puntuación de Bradford es baja (algo bueno) y cómo mantenerla así.

2. Encuestas posteriores al evento Encuestas posteriores al evento

Los eventos son situaciones dinámicas y cada persona tiene una experiencia única. Es posible que sienta que entiende cómo ha ido. Los comentarios de los participantes y asistentes pueden pintar una imagen diferente.

Por eso es tan importante obtener comentarios de tantas personas como sea posible. Así se podrá saber mejor lo que la gente disfrutó y lo que no le gustó. Al mismo tiempo, se puede entender si las expectativas que se fijaron de antemano estuvieron a la altura de la realidad.

Algunas cosas sobre las que puede preguntar son:

• La amabilidad y ayuda del personal
• La satisfacción con el evento en su conjunto
• La parte favorita del evento
• La parte menos favorita del evento
• La probabilidad de que asistan a un evento en el futuro

3. Encuestas de satisfacción del cliente Encuestas de satisfacción del cliente

Están entre los tipos de encuestas más populares que utilizan las empresas. Le permiten saber si está dando en el clavo con sus productos, servicios y toda la experiencia del cliente.

Hay bastantes metodologías para hacer encuestas de satisfacción del cliente y hay diferentes puntuaciones CSAT asociadas a ellas. Las metodologías más populares son:

Las encuestas NPS (Net Promoter Score) ayudan a comprender y medir la fidelidad de los clientes. Se hace una única pregunta a los encuestados: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/etc. a un amigo o colega?

Las opciones se sitúan en una escala del 1 al 10 y, a continuación, se pregunta al encuestado por qué.

La encuesta posterior a la compra se utiliza para entender cómo se siente un cliente sobre una experiencia de compra reciente. Esto contrasta con el NPS que mide la lealtad general. Proporciona información sobre áreas específicas que pueden mejorarse.

La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), como su nombre indica, mide la satisfacción del cliente con el producto o servicio que ha comprado. Evalúa los productos en función de sus méritos. Una simple pregunta como «¿cómo calificaría su satisfacción con los productos/servicios que ha recibido?» es suficiente.

Encuestas de capacidad. Este tipo de encuesta se utiliza en dos situaciones distintas. La primera se aplicaría a su sitio web. Mide lo fácil que es navegar y encontrar información. La segunda está relacionada con sus productos. La metodología adecuada para la elaboración de una encuesta sólo puede llevarle hasta cierto punto. También es importante tener un conocimiento profundo de la audiencia para la que está diseñando la encuesta a través de los conocimientos que obtenga de la misma.

Entender a sus clientes es clave para hacer crecer su negocio y ¿qué mejor manera de hacerlo que a través de una adecuada extracción de datos?

Con el fin de impulsar los conocimientos procesables de los datos obtenidos en una encuesta de satisfacción del cliente, considere la posibilidad de aprovechar un software de análisis de datos inteligente para descubrir nueva información. El uso de una herramienta de gran utilidad puede ayudarle a sacar el máximo provecho de su encuesta.

4. Encuestas de salida/cancelación de clientes

No importa lo buenos que sean sus productos y servicios, la gente se irá. Hay dos caminos que puedes tomar. O bien lo acepta como un hecho de la vida o se centra en averiguar exactamente por qué la gente se va.

Si adopta el segundo curso de acción (que es muy recomendable) entonces podrá detectar problemas que no sabía que existían y solucionarlos. Al mismo tiempo, podrá salvar a un cliente si el problema es algo que puede rectificarse fácilmente.

5. Encuestas de salida de los empleados Encuestas de salida de los empleados

Esto es algo que a menudo se pasa por alto debido a los sentimientos negativos asociados a la salida de los empleados. A veces, es mejor utilizar un dispositivo imparcial como una encuesta para averiguar en qué puntos fallaste como empleador (si es el caso).

Cuando alguien deja tu empresa, puede ser más sincero con las respuestas que te da sobre las condiciones de trabajo, el salario, el estilo de gestión, etc. Realice esta encuesta lo antes posible para que los motivos de la salida estén todavía frescos en la mente del antiguo empleado.

6. Encuestas de incorporación

Se pueden utilizar tanto para los empleados como para los clientes. Una encuesta de incorporación de clientes le ayuda a entender cómo puede satisfacer mejor sus necesidades. Esto es diferente de las encuestas de satisfacción del cliente porque usted está buscando elementos de acción específicos que afectan a la experiencia general.

Las encuestas de incorporación de empleados están ahí para ayudar a guiar a su nuevo empleado, así como sus procesos. ¿Son los nuevos empleados capaces de orientarse, de aclimatarse, de entender su puesto, de trabajar bien con las herramientas estándar que usted utiliza, como el software de seguimiento de los empleados y del tiempo, etc.? Estas son cosas que una encuesta de incorporación le ayudará a entender.

7. Encuestas de investigación de mercado

Este tipo de encuestas son poderosas, infrautilizadas y fáciles de equivocar. No es ningún secreto que cuando se entiende el mercado o el nicho en el que se opera, suceden cosas buenas.

Hay innumerables formas de realizar encuestas de investigación de mercado y el enfoque que adopte dependerá de si tiene clientes, de la fase del negocio en la que se encuentre y de sus recursos.

Tenga en cuenta que con las encuestas de investigación de mercado, va a buscar fuentes de datos primarias. Lo que significa es que la información no ha sido recogida por un tercero previamente. Todo es nuevo. A continuación, puede utilizar los conocimientos que obtiene para crear material de marketing, contenido, optimizar los procesos de ventas y el posicionamiento de la marca.

Algunas cosas que quieres entender:

• La percepción del mercado sobre tu nicho
• Sensibilidad al precio
• Nivel de competencia
• Conocimiento del problema que estás resolviendo
• Segmentos de clientes dentro de tu mercado

8. Encuesta de evaluación de procesos

Este tipo de encuesta es mucho menos común pero puede enseñarte mucho sobre tus procesos internos. Esto es especialmente cierto cuando tiene muchos equipos o se mueve rápidamente y los procesos no siempre están escritos en piedra.

El objetivo de esta encuesta es ayudarle a averiguar lo bien que se están implementando las iniciativas y dónde se pueden mejorar las cosas. Cuando se utiliza con frecuencia, puede ayudarle a iterar sobre los procedimientos operativos estándar.

9. Estudios de sensibilidad a los precios

Si observa su mercado o cualquier mercado, se dará cuenta de que los productos y servicios tienden a tener un precio igual o similar. Esto puede deberse a que todo el mundo lo tiene claro y sabe cuánto cobrar.

Más probablemente, nadie lo tiene claro y todos se copian entre sí. Los estudios de sensibilidad al precio ayudan a entender la actitud del mercado en torno a los precios y están estrechamente ligados a la investigación de mercado. ¿Hay espacio para una solución premium? ¿La gente sólo está dispuesta a pagar precios de ganga? ¿Pueden los precios soportar los gastos corrientes y seguir produciendo beneficios?

En este tipo de encuestas, es importante segmentar a las personas que las realizan para no obtener resultados sesgados. Por ejemplo, los clientes que más gastan con usted pueden estar dispuestos a comprar productos más caros mientras que los navegantes ocasionales son extremadamente sensibles al precio.

10. Encuesta de análisis psicográfico

Por si no lo sabes, nos encanta la segmentación psicográfica. Es una de las formas más poderosas de segmentación de clientes porque se ocupa de las actitudes, los estilos de vida y, hasta cierto punto, el comportamiento de los individuos.

Cuando entiendes quién es tu gente puedes crear mejores productos, materiales de marketing, valores de marca, etc. Este tipo de encuesta hace preguntas para entender la forma en que las personas se sienten con respecto a los productos, lo que piensan sobre ciertos escenarios y cómo pasan su tiempo.

11. Encuestas de investigación de productos

Es posible que hayas hecho este tipo de encuestas de manera informal en el pasado cuando desarrollaste la idea de un producto. El error que comete la gente es usarlo sólo cuando empiezan.

Estas encuestas deben usarse durante todo el ciclo de vida del producto para que puedas iterar y mejorar continuamente. Son únicas porque se envían tanto a los equipos internos como a los usuarios finales.

Para obtener el máximo impacto, utilícelas durante cada una de estas etapas:

• Ideación
• Lanzamiento
• Crecimiento
• Madurez
• Declive

Conclusión

Esta recopilación de los diferentes tipos de encuestas no son, ni mucho menos, todas las que puede crear para mejorar su negocio.

Piensa que es un punto de partida.

Implementa una o dos para empezar y cuando te familiarices con la implementación y el análisis de los resultados de las encuestas, aprovecha algunos tipos más.