Der Leitfaden für Anfänger zur Stimme des Kunden

Ein Programm zur Stimme des Kunden (VoC) hilft Ihrem Unternehmen, die Vorteile des Zuhörens, Handelns und Reagierens auf das, was Kunden über Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihren Standort sagen, zu nutzen.

Mit einem VoC-Programm als Teil Ihrer Strategie zum Management der Kundenerfahrung können Sie effektiver werden:

• Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung
• Anpassung Ihrer Produkte und Dienstleistungen, um auf die geäußerten Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden einzugehen
• Förderung der Kundenzufriedenheit und -loyalität
• Priorisierung der wichtigsten Kundenprobleme, Trends und Entwicklungen
• Einholen von Kundenfeedback, um neue Möglichkeiten zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils zu bewerten
• Gewinnen Sie erweiterte Marketingerkenntnisse und -möglichkeiten

Was genau ist die Stimme des Kunden?

Voice of the Customer (VoC) ist ein Begriff aus Wirtschaft und Technik, der einen Prozess beschreibt, der darauf abzielt, die Erwartungen, Präferenzen, Erfahrungen und das Feedback der Kunden zu erfassen.

VoC wird häufig als Marktforschungstechnik von Firmen eingesetzt, die ein besseres und umfassenderes Verständnis des Kunden erreichen wollen, kann aber auch Unternehmen dabei helfen, die Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, zu messen und zu verstehen.

Wie man die Stimme des Kunden erfasst

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Voice-of-the-Customer-Daten zu sammeln oder zu erfassen. Dazu gehören:

• Fokusgruppendiskussionen und Einzelinterviews
• Feldberichte und ethnografische Forschung
• Umfragen zum Kundenfeedback
• Die Anwendung von natürlicher Sprachverarbeitung, Textanalyse und Methoden der Stimmungsanalyse

Beschränken Sie sich jedoch nicht auf diese oben genannten Quellen. Digitale Innovationen haben die Möglichkeiten für Unternehmen erweitert, auf die Stimme des Kunden zu hören. So kann Ihr VoC-Programm jetzt die Möglichkeiten des Internets nutzen, um Folgendes zu erfassen:

• Ersuchtes Kundenfeedback: Kunden-E-Mails, Antworten auf Online-Umfragen und NPS-Ergebnisse, Ergebnisse von Usability-Tests usw.
• Ungefragtes Kundenfeedback: Online-Rezensionen, Kommentare in sozialen Medien usw.

Auf diese Weise können Unternehmen Kunden in Echtzeit über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg zuhören und sofort auf Kundenfeedback reagieren.

Building Your VoC Plan: Schwerpunktbereiche

Bevor Sie mit dem Aufbau Ihres Voice-of-the-Customer-Programms beginnen, müssen Sie ernsthaft versuchen, durch die Augen Ihrer Kunden zu sehen und ihre Erfahrungen mit Ihren Geschäftsergebnissen zu verknüpfen. Hier sind einige Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

Erhalten Sie kanalübergreifendes Feedback

Erfolgreiche VoC-Programme beruhen auf der Fähigkeit eines Unternehmens, seinen Kunden zuzuhören. Vergeuden Sie nicht die wertvolle Goldmine, die das Kundenfeedback darstellt. Überwachen und erfassen Sie Online-Rezensionen, Kommentare in sozialen Medien, Antworten auf Umfragen, Notizen von Call-Centern, Telefonanrufe und E-Mails sowie andere Formen von Voice-of-the-Customer-Daten.

Analysieren Sie VoC-Daten

Nachdem Sie eine ausreichende Menge an Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, diese sinnvoll zu nutzen. Unabhängig davon, ob Sie allein oder im Team arbeiten, müssen Sie einen Standardweg finden, um die Stimme des Kunden zu verstehen.

Analytische Methoden wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und die Stimmungsanalyse können Ihrem Unternehmen dabei helfen, Daten zur Kundenstimmung, zu Emotionen und Gefühlen zu ermitteln, so dass Sie klarer als je zuvor erkennen können, was Kunden an Ihrer Marke mögen und was nicht.

Indem Sie Informationen in eine Vision übersetzen, können Sie ein besseres Verständnis der Bedürfnisse, Wünsche, Gefühle, Stimmungen und Erwartungen Ihrer Kunden erreichen. Die Erkenntnisse, die Sie aus den Voice-of-the-Customer-Daten gewinnen, helfen Ihrem gesamten Unternehmen, die Kundenerfahrung genauer zu messen und effizienter zu verbessern.

Aufbauen und ausführen

Wenn Sie alle Daten und Analysen vorliegen haben, können Sie einen individuellen, markengerechten VoC-Plan erstellen, der die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt. Es reicht jedoch nicht aus, nur einen Plan zu erstellen und ihn auszuführen. Sie müssen auch seine Auswirkungen regelmäßig überwachen. Mit einigen Softwareplattformen können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, die die Unternehmensleitung täglich, wöchentlich oder sogar monatlich über die Auswirkungen informieren.

Vergessen Sie nicht, Ihre VoC-Erkenntnisse mit wichtigen Interessengruppen und Entscheidungsträgern zu teilen. Dies wird Ihr Unternehmen mit dem Ziel vereinen, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und jeden anzuleiten und zu befähigen, Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu fördern.

Schlüsselkomponenten eines Voice-of-the-Customer-Programms

Ein Voice-of-the-Customer-Programm wird Ihrem Unternehmen die Erkenntnisse liefern, die Sie benötigen, um Kundenpräferenzen, Probleme und Beschwerden zu verstehen. Wenn Sie in Ihr Programm investieren, sollten Sie die folgenden Merkmale und Funktionen berücksichtigen:

Umfangreich

Einige Voice-of-the-Customer-Strategien bieten nur Umfragen zum Kundenfeedback an, während andere sich ausschließlich auf das Zuhören in sozialen Medien oder die Überwachung von Online-Bewertungen konzentrieren. Die besten VoC-Programme erfassen und verknüpfen jedoch mehrere Arten von Kundenfeedback und VoC-Daten über mehrere Berührungspunkte und Kanäle.

Skalierbarkeit

Die neueste Generation von VoC-Programmen bietet eine größere Skalierbarkeit und einen viel breiteren Anwendungsbereich als die früheren Generationen.

Unternehmen sind nicht mehr darauf beschränkt, VoC-Daten von einer Stichprobe von Kunden zu verwalten; jetzt können sie jeden Kunden und jedes Gespräch in verschiedenen Phasen der Customer Journey abhören – ganz zu schweigen davon, dass sie Daten sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene vertiefen können.

Zeitnähe

Kunden erwarten, dass Unternehmen schnell auf ihr Feedback reagieren. Bewertungen sind von besonderer Bedeutung: Laut Branchenforschung sagen 45 Prozent der Verbraucher, dass sie eher ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen reagiert.

Deshalb sollte Ihr Programm in der Lage sein, die Stimme des Kunden so schnell wie möglich zu übermitteln – und Sie auf wichtige Probleme aufmerksam zu machen. Auf diese Weise werden Sie sich der Trends und Muster bewusst, die die Erfahrungen der Kunden bestimmen, so dass Sie auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse Maßnahmen ergreifen können.

Insights

VoC-Programme sind dann am effektivsten, wenn sie aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern können. Während einige Anbieter versuchen, mit robuster Datenerfassungstechnologie oder auffälligen Berichten zu beeindrucken, sollten Sie sich auf ein Programm konzentrieren, das Ihr gesamtes Unternehmen in die Lage versetzt, Feedback zu verstehen, Kundenerfahrungsanalysen zu untersuchen und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Engagement

Jedes Team und jede Abteilung in Ihrem Unternehmen, von Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundensupport und zur Produktentwicklung, hat ein Interesse an der Kundenzufriedenheit.

Die besten VoC-Programme beziehen daher alle Unternehmensbereiche ein und vereinen alle mit dem Ziel, die Stimme des Kunden zu hören und die gesamte Customer Journey zu verstehen.

Mit VoC die Kundenperspektive verstehen

Mit einem effektiven VoC-Programm kann sich Ihr Unternehmen mit den Stimmen verbinden, die am wichtigsten sind: Ihren Kunden. Durch eine strategische Investition und die Nutzung von Daten, die direkt von Kunden stammen, können Sie bessere Erlebnisse bieten und sich erfolgreich vom Wettbewerb abheben.