«Como símbolo inicial del restaurante cuando llegan los clientes, el anfitrión desempeña un papel fundamental en la elaboración de la experiencia gastronómica general», dice Ty Fujimura, propietario de los restaurantes Arami y Ani en Chicago. «Es mucho más que registrar a los clientes y sentarlos».
Los requisitos parecen aparentemente sencillos: recibir a los clientes alegremente, acompañarlos a su mesa y presentarles el menú, con o sin florituras. A medida que avanza su turno, gestionará la rotación de las mesas, asignando juiciosamente las mesas a los camareros disponibles y teniendo en cuenta quién es su personal de apoyo cuando el ritmo se vuelve frenético. También es posible que tenga que responder al teléfono, tomar reservas, comunicarse con el aparcacoches y, en algunos restaurantes, gestionar los pedidos para llevar. ¿Qué podría salir mal?
Son muchos, dicen los que saben… huéspedes que exigen el mejor asiento de la casa cuando todas las mesas están ocupadas, multitudes inesperadas, reservas de última hora, comensales que son todo tipo de malhumorados. Conocer las minas terrestres que se avecinan puede ayudar, por lo que Restaurant Inc encuestó a los expertos en primera línea para obtener algunos consejos de eficacia probada.
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Empiece la experiencia del cliente antes de que entre por la puerta. Cuando llame para confirmar las reservas de los comensales, aproveche la oportunidad para extraer información para estar bien preparado cuando lleguen. Pregúntales si vienen para una celebración especial… y asegúrate de incluir la información cuando los recibas en persona. Es una de las razones del éxito de los restaurantes japoneses Arami y Ani, incluidos en la Guía Michelin de Chicago, según su propietario Ty Fujimura. «Eso le dice al comensal que estamos dispuestos a hacer un esfuerzo adicional incluso antes de que entre». Hacer una reserva es también el momento perfecto para preguntar por las restricciones dietéticas y las alergias, dice Ray Camillo, de Blue Orbit Restaurant Consulting, que utiliza sus más de dos décadas de experiencia para lanzar una lista de prósperos restaurantes en todo el país. «Sin embargo, el anfitrión debe estar preparado para recibir esta información en cualquier momento, y cuando lo haga, debe tratarla como si fuera oro y pasarla en privado al camarero. La gente puede ser sensible a este respecto y no querer discutirlo de camino a su mesa.»
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Considere al aparcacoches parte del equipo de recepción. Comuníquese con ellos constantemente, dígales los especiales de la noche y, lo más importante, el tiempo de espera actual. No sólo te ganarás la gratitud del aparcacoches, sino también la de tu jefe, porque «hacerlo bien puede ser fundamental para los beneficios del restaurante», dice Camillo.
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Sigue las preferencias de cada cliente… y sorpréndelos con ese conocimiento cuando vuelvan. Un software como Open Table permite al anfitrión o a la anfitriona introducir fácilmente notas sobre la experiencia previa de sus invitados y sus elecciones de comida y bebida. «Tenemos unos comensales muy fieles, y sabemos de antemano si algo no estaba disponible en el menú la última vez que nos visitaron, o si les gustó un plato en particular», dice Fujimura. «Nos preparamos para el éxito todo lo que podemos».
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Tenga siempre un plan B. El anfitrión debe jugar un poco al Tetris con las mesas y sentar a los comensales con el camarero adecuado en el puesto correcto y a la velocidad adecuada, mientras se mantiene en constante comunicación con la cocina. Utilizar el sistema de software del restaurante para cambiar el estado de las mesas de forma continua, y estar al tanto de cada fase de la experiencia del cliente, desde el asiento inicial hasta la entrega de la cuenta. «Basta con que una o dos mesas lleguen tarde para que los anfitriones necesiten otra estrategia», advierte Fujimura. «No esperes a que se desvíe, pero sigue coordinándote con los camareros y utiliza tu plan de contingencia». En Arami y Ani, esto puede incluir la separación de las mesas, el uso de las mesas de repuesto de la barra delantera y cualquier otra cosa que sea necesaria para garantizar que los comensales se sienten rápidamente
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Toma el control. «Dirige la puerta con confianza», dice Camillo. «Los anfitriones deben mantener el control de la situación desde el minuto uno o el invitado se apoderará de ella y te hará descarrilar». Si eso ocurre, pide ayuda. «No es un signo de debilidad», asegura Fujimura. «Saber cuándo pedir ayuda con un cliente descontento es una fortaleza que reconoce lo que se necesita para darle la vuelta. Todos los miembros del equipo deben sentirse responsables del éxito o el fracaso de la experiencia del comensal.»
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Prepárese para las visitas sin cita previa. Aunque la mayor parte del público haga reservas, reserve mesas para los comensales espontáneos. «Estamos profundamente arraigados en nuestros barrios, y es importante que nuestros vecinos sepan que siempre son bienvenidos», dice Fujimura.
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La regla de oro también funciona aquí. «Cuando entra un grupo grande de forma inesperada y no tienes una mesa lo suficientemente grande como para sentarlos rápidamente, piensa inmediatamente «¿cómo me gustaría que me trataran a mí?», dice Fujimura. «Como mínimo, te gustaría que te reconocieran, te registraran y te ofrecieran una copa en el bar. No tenga miedo de enfrentarse al problema desde el principio, y asegure a sus huéspedes que es consciente de ello… aumente su servicio y cordialidad, y comuníquese con empatía.»
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Tenga el corazón de un servidor. «En realidad se trata de obtener una recompensa por hacer feliz a la gente», explica Camilo. «El ‘derecho de paso del huésped’ es un concepto importante que los anfitriones deben incorporar en sus interacciones». Es decir: si pasa junto a un invitado, deténgase, gire a un lado, incline ligeramente la cabeza y reconózcalo… una práctica que hace que el invitado se sienta importante y respetado.
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Tiene cinco segundos para ser simpático. «Piensa que tus invitados llevan un balance mental de aspectos positivos y negativos. Asume que ya tienen unas cuantas marcas en la casilla negativa cuando llegan, y que realmente no quieren pensar en todo el asunto de salir a comer. Depende del anfitrión hacer que esos primeros momentos sean increíbles, y empezar a acumular créditos en la columna positiva.»
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La personalidad cuenta, pero no se puede fingir. Esa prueba de simpatía de cinco segundos sólo se puede superar con sinceridad, dice Camillo. «Mira a la gente directamente a los ojos, sonríe, sé amable pero no demasiado familiar, e intenta mantener una conversación completa. Hazles sentir como si hubieras estado esperando toda la noche sólo para verlos». Asegúrate también de pillar a tus invitados a la salida. «Si has lavado lo negativo por adelantado, pero ahora se van con una mentalidad diferente, dales las gracias por venir e intenta averiguar qué ha ido mal. Es posible que puedas salvar toda la experiencia», dice.
Y ten en cuenta lo que podría ser la parte más gratificante de ser un anfitrión o una anfitriona de éxito: se considera una extensión natural de la gestión, así que sólo tienes que seguir el camino para ser anfitrión principal, gerente de la parte delantera de la casa o maître.