The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

Asiakkaan ääni (Voice of the Customer, VoC) -ohjelma auttaa yritystäsi hyötymään siitä, että kuuntelet, toimit ja reagoit siihen, mitä asiakkaat sanovat tuotemerkistäsi, tuotteestasi, palvelustasi tai toimipaikastasi.

VoC-ohjelma osana asiakaskokemuksen hallintastrategiaasi auttaa sinua tehokkaammin:

• Mittaamaan ja parantamaan asiakaskokemusta
• Räätälöimään tuotteitasi ja palveluitasi vastaamaan asiakkaidesi ilmaisemia tarpeita ja toiveita
• Tyydyttämään asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta
• Prioriteettien määrittelyyn vaikuttavat asiakaskokemuksen ongelmat, trendejä ja kehityssuuntia
• Pyydä asiakaspalautetta, jotta voit arvioida uusia tapoja saavuttaa kilpailuetua
• Tuoda kehittyneitä markkinointitietoja ja -mahdollisuuksia

Mitä asiakkaan ääni tarkalleen ottaen on?

Voice of the Customer (VoC) on liike-elämän ja teknologian termi, jota käytetään kuvaamaan prosessia, jonka tavoitteena on tallentaa asiakkaan odotukset, mieltymykset, kokemukset ja palaute.

Yritykset, jotka haluavat saada paremman ja täydellisemmän ymmärryksen asiakkaasta, soveltavat VoC:tä usein markkinatutkimustekniikkana, mutta se voi myös auttaa yrityksiä mittaamaan ja ymmärtämään asiakkaille tarjoamiaan kokemuksia.

Miten asiakkaan ääni otetaan talteen

Asiakkaan äänen keräämiseen tai talteenottoon on useita tapoja. Näitä ovat:

• Fokusryhmäkeskustelut ja yksilöhaastattelut
• Kenttäkertomukset ja etnografinen tutkimus
• Asiakaspalautekyselyt
• Luonnollisen kielen prosessoinnin, tekstianalytiikan ja sentimenttianalyysimenetelmien soveltaminen

Mutta älä tyydy vain näihin edellä mainittuihin lähteisiin. Digitaaliset innovaatiot ovat laajentaneet tapoja, joilla yritykset voivat kuunnella asiakkaan ääntä. Esimerkiksi VoC-ohjelmasi voi nyt hyödyntää internetin voimaa kerätäkseen:

• Pyydettyä asiakaspalautetta: asiakassähköpostit, verkkokyselyvastaukset ja NPS-tulokset, käytettävyystestien tulokset jne.
• Pyyntämätön asiakaspalaute: verkkoarvostelut, sosiaalisen median kommentit jne.

Siten yritykset voivat kuunnella asiakkaita reaaliaikaisesti useissa eri kosketuspisteissä ja kanavissa sekä vastata välittömästi asiakaspalautteeseen.

VoC-suunnitelman rakentaminen: Areas of Focus

Ennen kuin ryhdyt rakentamaan Voice of the Customer -ohjelmaa, sinun on tosissasi yritettävä nähdä asiakkaidesi silmin ja yhdistettävä heidän kokemuksensa liiketoimintasi tuloksiin. Seuraavassa on muutamia painopistealueita, joita kannattaa seurata:

Kerää palautetta eri kanavissa

Erinomaiset VoC-ohjelmat perustuvat yrityksen kykyyn kuunnella asiakkaita. Älä tuhlaa arvokasta kultakaivosta, joka on asiakaspalaute. Seuraa ja kaappaa verkkoarvosteluja, sosiaalisen median kommentteja, kyselyvastauksia, puhelinpalvelukeskuksen muistiinpanoja, puheluita ja sähköposteja sekä muita asiakkaan äänitiedon muotoja.

Analysoi VoC-tiedot

Kun olet kerännyt riittävän määrän dataa, on aika tehdä siitä järkevää. Riippumatta siitä, työskenteletkö yksin vai osana tiimiä, sinun on keksittävä vakiomuotoinen tapa ymmärtää asiakkaan ääntä.

Analyyttiset menetelmät, kuten luonnollisen kielen prosessointi (Natural Language Processing, NLP) ja sentimenttianalyysi, voivat auttaa yritystäsi saamaan selville asiakkaiden tunnetietoja, tunteita ja tuntemuksia ja auttaa sinua näkemään aiempaa selkeämmin, mistä asiakkaat pitävät ja mistä he eivät pidä tuotemerkissäsi.

Kääntämällä tiedon näkemykseksi voit saavuttaa paremman ymmärryksen asiakkaidesi tarpeista, toiveista, tunteista, tunnetilasta ja odotusarvosta. Voice of the Customer -tiedoista keräämäsi oivallukset auttavat koko organisaatiotasi mittaamaan asiakaskokemusta tarkemmin – ja parantamaan sitä tehokkaammin.

Rakenna ja toteuta

Kun kaikki tiedot ja analyysit on tehty, olet valmis luomaan räätälöidyn, tuotemerkkiin sopivan VoC-suunnitelman, joka vastaa asiakkaidesi tarpeita. Ei kuitenkaan riitä, että vain luot suunnitelman ja toteutat sen. Sinun on myös seurattava sen vaikutuksia säännöllisesti. Joillakin ohjelmistoalustoilla voit luoda mukautettuja raportteja, jotka kertovat yrityksen johdolle sen vaikutuksista päivittäin, viikoittain tai jopa kuukausittain.

Älä unohda jakaa VoC-tietojasi tärkeimpien sidosryhmien ja päättäjien kanssa. Tämä yhdistää yrityksesi asiakastarpeiden täyttämisen tavoitteen ympärille ja ohjaa ja voimaannuttaa kaikkia edistämään asiakaskokemuksen parantamista.

Asiakkaiden ääniohjelman keskeiset osat

Asiakkaiden ääniohjelma antaa yrityksellesi näkemyksiä, joita tarvitset ymmärtämään asiakkaiden mieltymyksiä, ongelmia ja valituksia. Kun investoit ohjelmaan, ota huomioon seuraavat ominaisuudet ja piirteet:

Kattavuus

Jotkut Voice of the Customer -strategiat tarjoavat vain asiakaspalautekyselyjä, kun taas toiset keskittyvät yksinomaan sosiaalisen median kuunteluun tai online-arvostelujen seurantaan. Parhaat VoC-ohjelmat kuitenkin keräävät ja yhdistävät monenlaista asiakaspalautetta ja VoC-tietoja useista eri kosketuspisteistä ja kanavista.

Skaalautuvuus

VoC-ohjelmien uusin sukupolvi tarjoaa paremman skaalautuvuuden ja paljon laajemman soveltamisalan kuin aiemmat sukupolvet.

Yritykset eivät enää tyydy hallitsemaan VoC-tietoja satunnaisotoksesta asiakkaita; nyt ne voivat kuunnella jokaista asiakasta ja jokaista keskustelua asiakaspolun eri vaiheissa – puhumattakaan siitä, että ne voivat kaivaa tietoja syvemmälle sekä makro- että mikrotasolla.

Ajanmukaisuus

Asiakkaat odottavat, että yritykset reagoivat palautteeseensa nopeasti. Arvostelut ovat erityisen tärkeitä: alan tutkimuksen mukaan 45 prosenttia kuluttajista sanoo, että he käyvät todennäköisemmin yrityksessä, joka vastaa negatiivisiin arvosteluihin.

Sentähden ohjelmasi pitäisi pystyä toimittamaan asiakkaan ääni – ja varoittamaan sinua erittäin vaikuttavista asioista – mahdollisimman ajoissa. Näin tulet tietoiseksi asiakkaiden kokemuksia määrittävistä trendeistä ja malleista, jotta voit ryhtyä toimiin oppimasi perusteella.

Insights

VoC-ohjelmat ovat tehokkaimpia silloin, kun ne pystyvät tuottamaan merkityksellisiä ja käyttökelpoisia oivalluksia asiakkaistasi. Vaikka jotkut toimittajat yrittävät tehdä vaikutuksen vankalla tiedonkeruutekniikalla tai näyttävällä raportoinnilla, keskity ohjelmaan, joka antaa koko organisaatiollesi valtuudet ymmärtää palautetta, tutkia asiakaskokemuksen analytiikkaa ja ryhtyä toimiin parannusten tekemiseksi.

Engagement

Organisaatiosi jokaisella tiimillä tai osastolla markkinoinnista ja myynnistä asiakastukeen ja tuotekehitykseen on osuutensa asiakaskokemukseen.

Tässä mielessä parhaat VoC-ohjelmat sitouttavat kaikki liiketoiminnan osa-alueet ja yhdistävät kaikki tavoitteen ympärille, joka on asiakkaan äänen kuunteleminen ja koko asiakkaan matkan ymmärtäminen.

Asiakasnäkökulman ymmärtäminen VoC:n avulla

Tehokkaan VoC-ohjelman avulla yrityksesi saa yhteyden niihin ääniin, joilla on eniten merkitystä: asiakkaisiisi. Tekemällä strategisen investoinnin ja hyödyntämällä suoraan asiakkailta saatua tietoa voit tarjota parempia kokemuksia ja saavuttaa menestyksekkäästi kilpailuetua.