Les empreintes des systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP) et de gestion de la relation client (CRM) semblent se chevaucher – ils gèrent tous deux les contacts et les entreprises et beaucoup de détails sur les commandes. En effet, plusieurs fournisseurs d’ERP affirment que le CRM, les RH et la programmation des sorties de golf des dirigeants font partie du domaine de l’ERP. Par conséquent, il y a suffisamment de flou et de confusion sur ces sujets pour …ahem… brouiller les pistes.
Puisqu’il n’y a pas beaucoup de confusion sur qui utilise les systèmes ERP par rapport aux systèmes CRM, commençons par là. Les principaux utilisateurs de systèmes CRM se trouvent dans les organisations de vente et de support – ils sont en définitive en contact avec les clients et ne font pas le travail réel de production et d’exécution des commandes (ils ne font que crier sur les personnes qui le font). En revanche, les utilisateurs de l’ERP se concentrent sur le processus et la logistique de la production des gadgets : les directeurs d’usine, les planificateurs de la production, les acheteurs, les types de chaîne d’approvisionnement et les types de finances. Les utilisateurs d’ERP sont tournés vers l’interne et les fournisseurs, et appellent rarement un client, sauf pour répondre à une plainte quelconque. Les utilisateurs d’ERP et de CRM ne font pas la fête ensemble, ils travaillent à des rythmes différents et ils reconnaîtraient à peine l’utilité du logiciel de l’autre groupe. Essentiellement, les seules personnes de votre organisation à disposer de logins à la fois sur les systèmes CRM et ERP seraient les informaticiens chargés de l’intégration, de l’entreposage des données ou de l’analytique.
Pourtant, plusieurs fournisseurs d’ERP proposent des offres CRM et Salesforce.com empiète de plus en plus sur le terrain des ERP. Donc, malgré la disparité des groupes d’utilisateurs, ces éditeurs de logiciels doivent voir une opportunité commerciale. Le défi pour nous, clients, est de déterminer la quantité de chaque type de système à acheter, et où nous pouvons « aller léger » plutôt que d’insister sur le meilleur de la race.
Pour les grandes entreprises, la décision a déjà été prise : elles doivent avoir un système ERP complet pour gérer de multiples usines, centres de distribution, chaînes d’approvisionnement et devises….. Elles ont également besoin d’un système CRM complet pour gérer leurs ventes, leur support et certaines de leurs fonctions marketing sur les marchés internationaux. Il est amusant de constater que les entreprises du Fortune 100 disposent peut-être déjà de plusieurs ERP et CRM, et que le véritable travail consiste à intégrer et à maintenir le fichier clients. Grâce aux mises à jour des systèmes et à l’évolution de la technologie, c’est un problème permanent.
Il existe des millions de petites entreprises qui ne seront jamais confrontées à ce problème, et qui peuvent se développer de manière rentable avec des ensembles de fonctionnalités ERP et CRM fragmentaires. Par exemple, une société de services professionnels (ingénierie, juridique, comptabilité, banque d’investissement, etc.) peut atteindre une taille significative avec à peine plus qu’un progiciel de comptabilité et un système de gestion des contacts. ) peut atteindre une taille importante en se contentant d’un progiciel de comptabilité et d’un système de gestion des contacts. Même si cette approche a de vilaines verrues, elles ne mettront jamais la vie en danger.
Déconstruire l’ERP
Regardons le fondement de l’ERP : les finances. Chaque entreprise – et même les organisations à but non lucratif – aura besoin d’un système de gestion financière. Par finances, on entend le journal des transactions, les comptes créditeurs, les comptes débiteurs, la trésorerie, les impôts, la gestion des flux de trésorerie, les relevés trimestriels et le soutien aux rapports et à la prise de décision – les seuls domaines qui sont vaguement liés à la fonctionnalité CRM sont la facturation et la reconnaissance des revenus.
Au niveau suivant de l’ERP, on trouve tout ce qui permet à l’usine de produire la plus grande quantité de choses qui peuvent réellement quitter le quai de chargement avant la fin du trimestre. Le programme directeur de production, l’approvisionnement, la gestion des stocks, la distribution/expédition, la gestion de la chaîne d’approvisionnement – ces fonctions ne sont connectées au système CRM que d’une seule manière significative : ce qui a été commandé par qui, et quelle est la prévision des commandes.
Au plus haut niveau de l’ERP se trouve l’optimisation : la coordination de la production entre plusieurs usines, l’entreposage et la distribution, l’ordonnancement et le séquençage de la production discrète pour maximiser la rentabilité ou minimiser les contraintes, l’amélioration des performances de la chaîne d’approvisionnement, la » logistique inverse » (alias » retours de garantie « ), la couverture des positions de trésorerie multidevises, et bien sûr des tonnes d’analyses et d’aide à la décision.
Pour faire fonctionner tout cela, les systèmes ERP contiennent des centaines (voire des milliers) de tables. Typiquement, les tables sont assez étroites et ont plusieurs niveaux d’enfants, et il est rare que de grands objets binaires (BLObs) soient utilisés.
Mais même avec le ne-plus-ultra de l’ERP – la vue à 360 degrés du client – le système ERP en lui-même n’a pas beaucoup de détails sur la relation client : cela est joliment éclipsé dans le système CRM. Ce n’est que grâce à une intégration poussée ou à des efforts d’entreposage de données que ces 360 degrés deviennent pleinement équilibrés. (Bien entendu, SAP et Oracle vous diront que vous n’aurez pas besoin d’intégrer quoi que ce soit si vous leur achetez tous vos systèmes financiers, ERP et CRM. Cette approche de fournisseur unique est une solution optimale pour eux, mais pour le client… pas tellement.)
CRM et automatisation de la force de vente
Si le cœur de l’ERP est la finance et la planification de l’usine, le fondement du CRM est l’automatisation de la force de vente (SFA). Si les deux systèmes fonctionnent sur les contacts, les entreprises et les commandes, ils travaillent dans des contextes très différents. L’utilisateur d’un ERP se concentre presque exclusivement sur les faits concrets des « affaires réalisées » – adresses des entreprises clientes, commandes passées, contrats signés. En revanche, l’utilisateur de la SFA se concentre essentiellement sur des choses qui ne sont pas encore vraies : des personnes qui pourraient être des acheteurs, des entreprises qui pourraient devenir des clients, des commandes que nous poursuivons. Bien sûr, il y a toujours la gestion des comptes et le service client après-vente, mais ce n’est pas là que se trouve l’énergie dans la vie d’un représentant commercial.
Les systèmes de CRM doivent prendre en charge les processus commerciaux de vente suivants :
- Qualification des prospects
- Cycle de vente précoce (y compris les démos et la planification des appels)
- Prévision et gestion du pipeline
- Génération de devis et configuration des commandes
- Confirmation et exécution des commandes
- Établissement et résiliation des contrats
- Gestion des comptes en cours
- Renouvellements et commandes répétées
.
Bien sûr, Les systèmes CRM tels que Salesforce peuvent s’étendre aux domaines du commerce électronique, du service client, des centres d’appels et d’autres domaines de la relation client. Même pour le système CRM le plus expansif, 99%+ des données qu’il stocke ne sont pas pertinentes pour le système ERP (qui a peu d’utilité pour la spéculation, et aucune utilité pour les commandes qui n’ont pas eu ou n’auront pas lieu).
Même le système CRM le plus simple utilisera une douzaine de tables de base de données pour gérer ces processus, et certaines de ces tables sont assez larges (il n’est pas du tout inhabituel d’avoir 200 colonnes pour la table Compte) et les tables peuvent avoir plusieurs niveaux d’enfants. Les tables CRM sont principalement des types de données standard (presque jamais un BLOb), mais contrairement aux systèmes ERP, le CRM contient beaucoup de texte non structuré et peut contenir des gigaoctets de documents. Les systèmes CRM ont généralement plusieurs points d’intégration avec d’autres parties de l’infrastructure de l’entreprise (comme le site web, la gestion des contrats, la signature électronique, les systèmes ERP, d’expédition/distribution et de comptabilité).
Evidemment, la sortie du système CRM devrait être une entrée pour le système ERP. Mais ce lien ne devrait concerner que les entreprises qui sont clientes et les commandes qui ont été signées. Dans l’autre sens, il est utile que les utilisateurs du CRM obtiennent un accès en lecture seule aux expéditions, aux dates de promesse, aux factures, aux soldes impayés et à d’autres informations que les clients peuvent demander.
À quel point le CRM et l’ERP doivent-ils être intégrés ?
Salesforce.com subsume la configuration des commandes, la facturation et (par le biais de produits partenaires) les finances et la facturation. Plusieurs fournisseurs d’ERP subsument tout le CRM sous leur parapluie.
Si votre entreprise est assez grande pour avoir besoin d’un progiciel de comptabilité (et avouons-le, c’est tout le monde), elle est assez grande pour avoir besoin d’une intégration de base avec votre système SFA (même si c’est juste un gestionnaire de contacts). À l’ère du cloud computing, il n’y a pas beaucoup d’excuses pour utiliser des feuilles de calcul pour cette intégration – mais cela arrive encore.
Grâce à Boomi, Pervasive et d’autres approches d’intégration à faible coût, l’intégration peut être automatisée – et la plupart du temps, le taux de données est vraiment faible, sauf pour la dernière semaine du trimestre (lire : le lot quotidien est suffisant tant que vous n’avez pas de sévère « crosse de hockey » dans vos modèles de commande).
La situation des grandes entreprises est motivée par deux besoins : la gestion de la chaîne d’approvisionnement et de la livraison/des services qui peut nécessiter des échanges ERP-CRM en temps réel, et les exigences en matière d’entreposage de données/analyse qui peuvent généralement s’accommoder d’un cycle de mise à jour quotidienne par lots.
En raison du GDPR et d’autres réglementations, il est essentiel de conserver les informations privées et financières des clients dans le moins de systèmes (fortement fortifiés) possible. Par conséquent, l’intégration devient davantage une question de pointage vers la « source unique pour cet élément de données » plutôt que d’expédier les données à travers plusieurs systèmes. Cela peut rendre l’intégration beaucoup plus compliquée, car les écrans des applications peuvent devoir être retravaillés pour afficher les données stockées dans une base de données différente, gérée par une application différente, fonctionnant dans un cloud différent.
Comme je l’ai déjà dit, l’intégration est un problème toujours d’actualité.