« En tant que symbole initial du restaurant lorsque les clients arrivent, l’hôte joue un rôle essentiel dans l’élaboration de l’expérience gastronomique globale », déclare Ty Fujimura, propriétaire des restaurants Arami et Ani à Chicago. « C’est tellement plus que d’enregistrer un client et de l’asseoir. »
Les exigences semblent faussement simples : accueillir les clients qui arrivent de manière joyeuse, les escorter jusqu’à leur table et présenter le menu, avec ou sans fioriture. Au fur et à mesure de votre quart de travail, vous gérerez la rotation des tables, en attribuant judicieusement les tables aux serveurs disponibles tout en gardant à l’esprit qui sont vos collaborateurs de référence lorsque le rythme devient effréné. Vous devrez peut-être aussi répondre au téléphone, prendre des réservations, communiquer avec le voiturier et, dans certains restaurants, gérer les commandes à emporter. Qu’est-ce qui pourrait mal tourner ?
Plusieurs, disent les connaisseurs… des clients qui exigent la meilleure place dans la maison alors que toutes les tables sont prises, des foules inattendues, des réservations de dernière minute, des dîneurs qui sont toutes sortes d’hargneux. Connaître les mines à l’avance peut aider, donc Restaurant Inc a sondé les experts en première ligne pour quelques conseils éprouvés.
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Démarrez l’expérience des clients avant qu’ils ne franchissent la porte. Lorsque vous appelez pour confirmer les réservations des clients, saisissez l’occasion de recueillir des informations afin d’être bien préparé lorsqu’ils arrivent. Demandez-leur s’ils viennent pour une fête spéciale… et n’oubliez pas d’ajouter cette information lorsque vous les accueillerez en personne. Selon le propriétaire Ty Fujimura, c’est l’une des raisons du succès des restaurants japonais Arami et Ani, classés Bib Gourmand par le Guide Michelin, à Chicago. « Cela dit au client que nous sommes prêts à faire un effort supplémentaire avant même qu’il n’entre. » La prise d’une réservation est également le moment idéal pour poser des questions sur les restrictions alimentaires et les allergies, déclare Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, qui utilise ses plus de vingt ans d’expérience pour lancer une liste de restaurants florissants dans tout le pays. « Cependant, l’hôte doit être prêt à recevoir cette information à tout moment, et lorsqu’il le fait, il doit la traiter comme de l’or et la transmettre en privé au serveur. Les gens peuvent être sensibles à ce sujet et ne pas vouloir en discuter sur le chemin de leur table. »
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Considérez que le valet fait partie de l’équipe d’accueil. Communiquez constamment avec lui, dites-lui les plats du soir et, surtout, le temps d’attente actuel. Vous gagnerez non seulement la gratitude du voiturier, mais aussi celle de votre patron, car » bien faire les choses peut être crucial pour les profits du restaurant « , dit Camillo.
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Suivez les préférences de chaque client… et épatez-les avec ces connaissances lorsqu’ils reviennent. Un logiciel comme Open Table permet à l’hôte ou à l’hôtesse de saisir facilement des notes sur l’expérience antérieure de leurs invités, ainsi que sur leurs choix de nourriture et de boissons. « Nous avons des clients très fidèles et nous savons dès le départ si un plat n’était pas disponible sur le menu la dernière fois qu’ils sont venus, ou s’ils ont aimé un plat particulier », explique Fujimura. « Nous nous préparons au succès autant que possible. »
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Avoir un plan B, toujours. L’hôte doit jouer un peu à Tetris avec les tables et placer les invités avec le bon serveur au bon poste et à la bonne vitesse, tout en restant en communication constante avec la cuisine. Utilisez le système logiciel du restaurant pour modifier l’état des tables en permanence et soyez attentif à chaque phase de l’expérience du client, de l’installation initiale à la remise de l’addition. « Il suffit qu’une ou deux tables arrivent en retard pour que les hôtes aient besoin d’une autre stratégie », prévient Fujimura. « N’attendez pas que les choses dérapent, mais continuez à vous coordonner avec les serveurs et utilisez votre plan d’urgence. » Chez Arami et Ani, cela peut inclure la rupture des tables, l’utilisation des tables de rechange du bar avant et tout ce qui est nécessaire pour s’assurer que les invités sont assis rapidement
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Prenez le contrôle. » Dirigez la porte avec confiance « , dit Camillo. « Les hôtes doivent garder le contrôle de la situation dès la première minute, sinon l’invité s’en emparera et vous fera dérailler. » Si cela devait arriver, demandez de l’aide. « Ce n’est pas un signe de faiblesse », assure Fujimura. « Savoir quand demander de l’aide avec un client mécontent est une force qui montre que vous reconnaissez ce qui est nécessaire pour le retourner. Chaque membre de l’équipe doit se sentir responsable du succès ou de l’échec de l’expérience du diner. »
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Planifiez les entrées sans rendez-vous. Bien que la part du lion de votre public puisse faire des réservations, réservez des tables pour les dîneurs spontanés. « Nous sommes profondément enracinés dans nos quartiers, et il est important que nos habitants sachent qu’ils sont toujours les bienvenus », déclare Fujimura.
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La règle d’or fonctionne ici aussi. « Lorsqu’une grande fête arrive à l’improviste et que vous n’avez pas de table assez grande pour les accueillir rapidement, pensez immédiatement « comment voudrais-je être traité ? » », dit Fujimura. « Au minimum, vous voudriez qu’on vous reconnaisse, qu’on vous enregistre et qu’on vous offre un verre au bar. N’ayez pas peur d’affronter le problème dès le début, et assurez à vos clients que vous en êtes conscient… renforcez votre service et votre cordialité, et communiquez avec empathie. »
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Ayez le cœur d’un serviteur. « Il s’agit vraiment de tirer une récompense du fait de rendre les gens heureux », explique Camillo. « Le « droit de passage de l’invité » est un concept important que les hôtes doivent intégrer dans leurs interactions. » C’est-à-dire : si vous passez à côté d’un invité, arrêtez-vous, tournez-vous sur le côté, inclinez légèrement la tête et reconnaissez-le… une pratique qui fait que l’invité se sent important et respecté.
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Vous avez cinq secondes pour être sympathique. « Considérez que vos invités sont porteurs d’un bilan mental de points positifs et négatifs. Supposez qu’ils ont déjà quelques coches dans la case négative lorsqu’ils arrivent, et qu’ils n’ont vraiment pas envie de penser à toute cette histoire de sortie au restaurant. C’est à l’hôte de rendre ces premiers moments incroyables, et de commencer à accumuler des crédits dans la colonne positive. »
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La personnalité compte, mais on ne peut pas la simuler. Ce test de sympathie de cinq secondes ne peut être passé qu’avec sincérité, dit Camillo. « Regardez les gens dans les yeux, souriez, soyez amical mais pas trop familier, et essayez d’avoir une conversation complète. Donnez-leur l’impression que vous avez attendu toute la soirée juste pour les voir. » Veillez également à attraper vos invités à la sortie. « Si vous avez lavé le négatif en amont, mais que maintenant ils partent avec un état d’esprit différent, remerciez-les d’être venus et essayez de savoir ce qui n’a pas marché. Vous pourriez être en mesure de sauver toute l’expérience « , dit-il.
Et gardez à l’esprit ce qui pourrait être la partie la plus gratifiante d’être un hôte ou une hôtesse à succès – c’est considéré comme une extension naturelle de la gestion, alors il suffit de suivre le chemin de l’hôte principal, du gestionnaire de la façade ou du maître d’hôtel.