Le guide du débutant de la voix du client

Un programme de voix du client (VoC) aide votre entreprise à récolter les avantages de l’écoute, de l’action et de la réponse à ce que les clients disent de votre marque, produit, service ou emplacement commercial.

Avec un programme VoC dans le cadre de votre stratégie de gestion de l’expérience client, vous pouvez plus efficacement :

• Mesurer et améliorer l’expérience client
• Personnaliser vos produits et services pour répondre aux besoins et désirs exprimés par vos clients
• Mener la satisfaction et la fidélité des clients
• Prioriser les problèmes clients à fort impact, tendances et développements
• Solliciter les commentaires des clients pour évaluer de nouvelles façons d’obtenir un avantage concurrentiel
• Générer des perspectives et des opportunités marketing avancées

Qu’est-ce que la voix du client exactement ?

La voix du client (VoC) est un terme commercial et technologique utilisé pour décrire un processus qui vise à capturer les attentes, les préférences, les expériences et les commentaires des clients.

Souvent appliquée comme technique d’étude de marché par les entreprises qui cherchent à obtenir une compréhension meilleure et plus complète du client, la VoC peut également aider les entreprises à mesurer et à comprendre les expériences qu’elles offrent aux clients.

Comment capturer la voix du client

Il existe plusieurs façons de recueillir ou de capturer les données de la voix du client. Il s’agit notamment de :

• Discussions en groupes de discussion et entretiens individuels
• Rapports de terrain et recherches ethnographiques
• Enquêtes sur les retours des clients
• L’application du traitement du langage naturel, de l’analyse de texte, des méthodes d’analyse des sentiments

Mais ne vous limitez pas à ces sources ci-dessus. Les innovations numériques ont élargi les moyens dont disposent les entreprises pour écouter la voix du client. Par exemple, votre programme VoC peut maintenant tirer parti de la puissance d’Internet pour capturer :

• Les commentaires sollicités des clients : courriels des clients, réponses aux enquêtes en ligne et résultats du NPS, résultats des tests d’utilisabilité, etc.
• Rétroaction non sollicitée des clients : critiques en ligne, commentaires sur les médias sociaux, etc.

De cette façon, les entreprises peuvent écouter en temps réel les clients à travers de multiples points de contact et canaux, ainsi que fournir une réponse immédiate aux commentaires des clients.

Construire votre plan de VoC : Domaines d’intérêt

Avant de vous lancer et de commencer à construire votre programme Voix du Client, vous devrez sérieusement tenter de voir à travers les yeux de vos clients et de relier leur expérience à vos résultats commerciaux. Voici quelques axes à suivre :

Recevoir des commentaires à travers les canaux

Les programmes VoC réussis reposent sur la capacité d’une entreprise à écouter les clients. Ne gaspillez pas la précieuse mine d’or que constituent les commentaires des clients. Surveillez et capturez les avis en ligne, les commentaires sur les médias sociaux, les réponses aux enquêtes, les notes des centres d’appels, les appels téléphoniques et les courriels, ainsi que d’autres formes de données sur la voix du client.

Analyser les données de la VoC

Après avoir recueilli une quantité suffisante de données, il est temps de leur donner un sens. Que vous travailliez seul ou au sein d’une équipe, vous devrez trouver un moyen standard de comprendre la Voix du Client.

Des méthodes analytiques comme le traitement du langage naturel (NLP) et l’analyse des sentiments peuvent aider votre entreprise à épingler les données sur le sentiment des clients, l’émotion et les sentiments, vous aidant à voir plus clairement que jamais ce que les clients aiment et n’aiment pas à propos de votre marque.

En traduisant les informations en vision, vous pouvez parvenir à une meilleure compréhension des besoins, des désirs, des sentiments, du sentiment et des attentes de vos clients. Les informations que vous recueillez à partir des données de la Voix du client aideront l’ensemble de votre organisation à mesurer plus précisément – et à améliorer plus efficacement – l’expérience client.

Construire et exécuter

Avec toutes les données et les analyses effectuées, vous êtes prêt à créer un plan VoC personnalisé et conforme à la marque qui répond aux besoins de vos clients. Mais il ne suffit pas de créer un plan et de l’exécuter. Vous devrez également surveiller ses effets de façon régulière. Certaines plateformes logicielles vous permettent de créer des rapports personnalisés qui informent les dirigeants de l’entreprise de ses effets sur une base quotidienne, hebdomadaire, voire mensuelle.

N’oubliez pas de partager vos idées sur la VoC avec les principales parties prenantes et les décideurs. Cela permettra d’unir votre entreprise autour de l’objectif de répondre aux besoins des clients, et de guider et d’habiliter tout le monde à favoriser les améliorations de l’expérience client.

Composantes clés d’un programme Voix du client

Un programme Voix du client fournira à votre entreprise les informations dont vous avez besoin pour comprendre les préférences, les problèmes et les plaintes des clients. Au fur et à mesure que vous investissez dans votre programme, tenez compte des caractéristiques et fonctionnalités suivantes :

Compréhension

Certaines stratégies de Voix du Client ne proposent que des enquêtes de feedback client, tandis que d’autres se concentrent exclusivement sur l’écoute des médias sociaux ou la surveillance des avis en ligne. Les meilleurs programmes VoC, cependant, capturent et connectent plusieurs types de feedback client et de données VoC à travers plusieurs points de contact et canaux.

Évolutivité

La dernière génération de programmes de VoC offre une plus grande évolutivité et une portée beaucoup plus large que celle des générations précédentes.

Les entreprises ne sont plus limitées à la gestion des données de VoC provenant d’un échantillon aléatoire de clients ; désormais, elles peuvent écouter chaque client et chaque conversation à différentes étapes du parcours client – sans parler de creuser davantage les données aux niveaux macro et micro.

Timel

Les clients attendent des entreprises qu’elles répondent rapidement à leurs commentaires. Les avis sont particulièrement importants : selon une étude sectorielle, 45 % des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs.

C’est pourquoi votre programme doit être capable de livrer la voix du client – et de vous alerter sur les problèmes à fort impact – de la manière la plus opportune possible. De cette façon, vous prenez conscience des tendances et des modèles qui définissent l’expérience des clients, afin que vous puissiez prendre des mesures en fonction de ce que vous apprenez.

Insights

Les programmes de VoC sont plus efficaces lorsqu’ils peuvent générer des insights significatifs et exploitables sur vos clients. Alors que certains fournisseurs tenteront d’impressionner avec une technologie de collecte de données robuste ou des rapports tape-à-l’œil, concentrez-vous sur un programme qui donne à toute votre organisation les moyens de comprendre les commentaires, d’étudier les analyses de l’expérience client et de prendre des mesures pour s’améliorer.

Engagement

Chaque équipe ou département de votre organisation, du marketing et des ventes au support client et au développement de produits, a un intérêt dans l’expérience client.

Avec cela en tête, les meilleurs programmes de VoC engagent tous les secteurs de l’entreprise et unissent tout le monde autour de l’objectif d’écouter la voix du client et de comprendre l’ensemble du parcours client.

Comprendre le point de vue du client avec la VoC

Avec un programme VoC efficace, votre entreprise peut se connecter avec les voix qui comptent le plus : vos clients. En faisant un investissement stratégique et en exploitant les données qui provenaient directement des clients, vous pouvez offrir de meilleures expériences et réussir à vous différencier de la concurrence.

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