« Pour gagner la confiance, l’argent et le pouvoir ne suffisent pas ; il faut montrer une certaine préoccupation pour les autres. La confiance ne s’achète pas au supermarché. » – Sa Sainteté le Dalaï Lama
Adam Berry/Bloomberg News
Il y a juste quelques forces élémentaires qui maintiennent notre monde ensemble. Celle qui est le ciment de la société s’appelle la confiance. Sa présence cimente les relations en permettant aux gens de vivre et de travailler ensemble, de se sentir en sécurité et d’appartenir à un groupe. La confiance dans un dirigeant permet aux organisations et aux communautés de s’épanouir, tandis que l’absence de confiance peut entraîner la fragmentation, les conflits et même la guerre. C’est pourquoi nous devons faire confiance à nos dirigeants, aux membres de notre famille, à nos amis et à nos collègues, bien que de différentes manières.
La confiance est difficile à définir, mais nous savons quand elle est perdue. Lorsque cela se produit, nous retirons notre énergie et notre niveau d’engagement. Nous faisons une grève interne, ne voulant pas être sympathique à la personne qui, selon nous, nous a blessé ou nous a mal traité. Nous ne le montrons pas forcément à l’extérieur, mais nous sommes moins susceptibles de dire à la personne en qui nous avions confiance que nous sommes contrariés, de partager ce qui est important pour nous ou de respecter nos engagements. En conséquence, nous nous éloignons de cette personne et ne nous sentons plus partie prenante de son univers. Cette perte de confiance peut être évidente ou quelque peu cachée – notamment si nous faisons semblant d’être présents mais que nous nous désengageons intérieurement. Et ceux qui ont fait quelque chose pour perdre notre confiance peuvent même ne pas le savoir.
Du côté positif, la confiance rend les gens désireux de faire partie d’une relation ou d’un groupe, avec un objectif partagé et une volonté de dépendre les uns des autres. Lorsque la confiance est intacte, nous contribuerons volontiers à ce qui est nécessaire, non seulement en offrant notre présence, mais aussi en partageant notre dévouement, notre talent, notre énergie et nos pensées honnêtes sur le fonctionnement de la relation ou du groupe.
Une définition du dictionnaire de la confiance est « se sentir en sécurité lorsqu’on est vulnérable. » Lorsque nous dépendons d’un leader, d’un membre de la famille ou d’un ami, nous pouvons nous sentir vulnérables, et nous avons besoin de confiance pour gérer l’anxiété de ce sentiment. Lorsque la confiance est présente, les choses se passent bien ; mais lorsque la confiance est perdue, la relation est en danger.
Si le niveau de confiance est faible dans une relation ou une organisation, les gens limitent leur implication et ce qu’ils sont prêts à faire ou à partager. Ils peuvent se dire : « C’est tout ce que tu mérites » ou « C’est tout ce que je suis prêt à donner ». En revanche, lorsque le niveau de confiance est élevé, les gens le récompensent en donnant davantage. Mais, le plus souvent, les gens ont l’impression que leur méfiance n’est pas sûre à partager. Ainsi, un leader ou un proche peut être lent à découvrir qu’il a perdu la confiance d’une personne.
Le caractère caché et personnel de la confiance peut être un problème pour les relations, les équipes ou les organisations. Comment pouvez-vous réparer quelque chose qui n’est pas exprimé ou partagé ? Comment savez-vous même que la confiance est perdue ? Paradoxalement, il faut qu’il y ait au moins un peu de confiance pour pouvoir discuter de son manque et tenter de la reconstruire, alors que si la perte de confiance n’est pas abordée, la relation s’éloignera de plus en plus.
La confiance est souvent liée au leadership et au pouvoir, mais elle ne va pas de soi. Pour être efficace, un leader doit gagner la confiance de ses électeurs pour s’assurer de leur participation et de leur allégeance. En effet, toute relation fructueuse – qu’il s’agisse d’une relation de leader à suiveur, de consultant ou de coach à client, ou encore de relations entre conjoints, frères et sœurs et amis – repose sur un niveau de confiance qui doit être gagné. Pourtant, même la confiance gagnée peut être rapidement perdue et ne peut être regagnée rapidement. Si les membres d’une équipe ou d’une relation perdent confiance les uns dans les autres, il faut beaucoup de travail pour la rétablir. Les gens ne sont pas prompts à réinvestir dans une relation où la confiance a été brisée. Ils passent généralement à autre chose.
Six blocs de construction de la confiance
Puisque la confiance est si importante dans les relations professionnelles et personnelles, comment pouvons-nous la surveiller, la construire et la guérir lorsqu’elle s’effiloche ? Il est utile de considérer la confiance comme une réponse naturelle à certaines qualités chez une personne, un groupe ou une organisation, et l’absence de ces qualités diminuera le niveau de confiance. Ces qualités sont :
- Fiabilité et fiabilité : Une personne ou un groupe qui est fidèle à sa parole et qui respecte ses engagements encourage la confiance.
- Transparence : Les gens sont anxieux face aux inconnus et ont tendance à supposer le pire lorsqu’ils ne sont pas informés d’un nouveau développement. Lorsque la direction se réunit en secret ou ne partage pas les informations importantes, les membres de l’équipe peuvent facilement devenir méfiants. En revanche, lorsque les gens partagent leurs pensées, leurs sentiments et leurs considérations, ou lorsqu’une organisation, généralement par l’intermédiaire de son dirigeant, dit à ses membres ce qui se passe, chacun sait où il en est et la confiance peut s’épanouir.
- Compétence : Il s’agit d’un autre élément central dans l’établissement de la confiance. Si vous pensez qu’une personne, un leader ou une organisation n’est pas capable de faire ce qu’elle est censée faire, vous ne pouvez pas lui faire confiance. Par conséquent, même si une personne a bon cœur ou de bonnes intentions et que nous l’apprécions personnellement, elle ne peut pas gagner notre confiance si elle n’est pas capable de faire ce qu’elle promet.
- Sincérité, authenticité et congruence : Les gens peuvent souvent sentir quand quelqu’un dit quelque chose qui n’est pas aligné avec ce qu’ils ressentent intérieurement. Lorsqu’un leader n’est pas sincère ou inauthentique, les gens ne croient pas ce qu’il dit. Un leader qui dit une chose mais qui agit différemment n’est pas congruent. Par exemple, il est difficile de croire quelqu’un qui dit vouloir écouter mais qui ne vous donne pas la possibilité de parler, ou quelqu’un qui dit se préoccuper des gens mais qui semble avoir un plan de licenciement. Les gens peuvent penser qu’ils peuvent cacher leurs véritables sentiments ou leurs contradictions, mais les autres peuvent rapidement détecter un manque de sincérité ou de congruence. C’est alors que la confiance s’érode.
- L’équité : Certaines personnes agissent comme si les besoins et les désirs des autres n’étaient pas importants, ou bien elles n’écoutent pas vraiment les deux parties ou ne les respectent pas. La confiance ne peut pas se développer dans une relation où tout tourne autour d’une seule personne ou dans un lieu de travail où toute l’énergie est concentrée sur l’entreprise ou le leader.
- Ouverture et vulnérabilité : Si une personne ne dit jamais qu’elle a tort et ne s’excuse pas ou ne reconnaît pas ses erreurs, les autres personnes ne se sentent pas à l’aise d’être en désaccord avec elle ou de partager leurs propres pensées. Un leader qui n’a « jamais tort » n’obtient jamais la vérité des autres. Pourtant, des excuses opportunes ou la reconnaissance d’avoir eu tort sont une arme puissante pour construire ou reconstruire la confiance.
Toutes ces qualités contribuent au degré de confiance que les gens ont les uns envers les autres. Si vous ressentez un changement de confiance dans une relation, il est utile d’évaluer la présence ou l’absence de chacune de ces six qualités. Cela vous permet de découvrir ce qui fait défaut dans la relation et de trouver des moyens de rétablir la confiance. Pour établir ou rétablir la confiance, un leader doit ouvrir la conversation sur le degré de présence de chacune des six qualités et être ouvert à entendre ce que les autres ressentent, observent et ont besoin. Bien sûr, le leader aura besoin d’une certaine confiance dans les autres afin d’entamer ce processus.
De même, il faut du courage dans une relation familiale ou personnelle pour évoquer la perte de confiance et demander à une autre personne de modifier son comportement. Cela peut conduire à apprendre que vous devez également examiner votre propre comportement. La confiance est une voie à double sens, construite par le comportement de chaque personne dans la relation.
Restaurer la confiance qui a été perdue ou brisée
La confiance est souvent perdue lorsque nous nous sentons blessés par l’action d’une autre personne et que nous croyons que cette action (ou inaction) était intentionnelle. Mais en partageant nos sentiments avec la personne qui nous a blessé, nous pourrions commencer à voir les choses différemment et réaliser que son intention n’était pas celle que nous imaginions. Cela peut permettre de réparer rapidement la brèche, car les malentendus sont démêlés et la communication s’approfondit. Il peut toutefois être difficile d’entamer une telle conversation, étant donné notre tendance à nous replier sur nous-mêmes lorsque nous nous sentons blessés. Pourtant, une personne qui est capable de faire cela constatera qu’elle est moins souvent blessée.
De la même manière, si nous sentons que nous avons fait quelque chose pour perdre la confiance d’une autre personne, nous pouvons chercher l’autre et nous enquérir de ce qui s’est passé. Il est vrai que cela peut sembler gênant et risqué – surtout si l’on est un leader, un parent ou une personne d’autorité – et ce n’est pas quelque chose qui vient naturellement. Mais cette volonté d’être vulnérable peut finalement conduire à une plus grande confiance parce que l’autre personne sent que sa propre vulnérabilité et ses besoins sont respectés.
La dynamique de la confiance est délicate dans les relations importantes, et la perte de confiance peut être coûteuse – non seulement psychologiquement, mais aussi financièrement et en termes de travail et de moyens de subsistance. Ce qu’il est utile de retenir, c’est que la confiance est un échange permanent entre les personnes et n’est pas statique. La confiance peut se gagner. Elle peut être perdue. Et elle peut être regagnée.
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