Long Island Rail Road commuters who have been staying home because of the COVID-19 pandemic continue to face problems trying to avoid paying for LIRR trips they are not making.
Du retard dans le remboursement des billets inutilisés à la réception – et à la facturation – de billets commandés par correspondance qu’ils ont annulés à l’avance, certains clients du LIRR disent qu’ils ont eu du mal à éviter les frais de déplacement, même s’ils ont cessé de se déplacer depuis des semaines.
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Certains des problèmes proviennent d’une confusion entre des processus distincts pour annuler un billet : par le LIRR et les programmes de retenue sur salaire que de nombreux navetteurs utilisent pour payer leurs billets. Le LIRR reconnaît que certains problèmes sont dus à une augmentation écrasante des annulations de billets et des demandes de remboursement. Ceux qui ont reçu des billets mensuels non désirés peuvent les renvoyer et se faire rembourser, a déclaré le LIRR.
« Je l’ai définitivement annulé », a déclaré Kathie Domney, navetteur de Farmingdale, qui a récemment reçu son billet de mai de 308 $ par la poste, malgré la suspension de son compte « Mail & Ride » en mars. Elle a rapidement renvoyé le billet de mai par courrier certifié. « Nous verrons donc ce qui se passera en juin. »
Les responsables du LIRR ont déclaré que certains des récents problèmes de facturation sont dus au manque de personnel et à d’autres problèmes causés par le COVID-19. Une grande partie du personnel administratif du chemin de fer travaille à domicile selon des horaires modifiés, et a été appauvri par le coronavirus. Autre complication, le traitement des remboursements des billets inutilisés et retournés nécessite que quelqu’un aille chercher les billets dans une salle de courrier au siège du chemin de fer à Jamaica, dans le Queens.
Tout bien considéré, le président du LIRR, Phillip Eng, a déclaré que son personnel a fait un « travail incroyable », et a noté que 80% des demandes mensuelles de retour/remboursement de billets ont été traitées.
« Nous apprécions leur patience pendant cette période troublante et nous nous engageons à continuer à répondre à toutes les préoccupations », a déclaré Eng au sujet des clients du LIRR. « Notre personnel s’est adapté à une nouvelle normalité et a travaillé avec diligence pour résoudre les problèmes dus à COVID-19. »
Un autre facteur de complication pour l’annulation des billets mensuels du LIRR est le fait que certains navetteurs paient leurs billets en utilisant WageWorks, un programme d’avantages sociaux offert par de nombreux employeurs qui permet aux personnes inscrites de payer avec des dollars pré-imposés déduits de leurs chèques de paie. En plus de contacter le LIRR pour annuler un billet mensuel, les personnes inscrites à WageWorks doivent annuler séparément le paiement par le fournisseur du programme.
Les détenteurs de laissez-passer devaient contacter WageWorks avant le 4 avril, et le LIRR avant le 10 avril, pour annuler leurs billets pour le mois de mai.
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« Alors que la situation du coronavirus se développe, nous travaillons avec diligence pour assurer la continuité de la prestation de navette de nos membres », a déclaré Maureen Locus, porte-parole de WageWorks. « Les passagers du Long Island Rail Road ont reçu une communication relative à COVID-19 et à la façon de retourner leurs billets Mail & Ride pour un crédit sur leurs comptes Mail & Ride. »
Les responsables du LIRR ont dit aux passagers qu’ils ne sont pas en mesure de fournir des remboursements en espèces pour les achats effectués avec des fonds avant impôt. Au lieu de cela, le chemin de fer fournit aux clients un crédit qui peut être appliqué à un futur achat de billet mensuel. Après avoir annulé le billet d’avril, Yvonne Sing, une banlieusarde de Ronkonkoma, a déclaré que le chemin de fer avait utilisé le crédit pour lui facturer son billet de mai, qu’elle pensait avoir également annulé.
« Puis mon billet de mai arrive, et je me dis : « Qu’est-ce que c’est que ça ?’ « , a déclaré Sing, qui paie 405 $ pour son billet chaque mois, et qui pense que la coordination entre le LIRR et WageWorks a été inutilement alambiquée.
» Ils arrivent à communiquer entre eux quand ils veulent votre argent, mais il n’y a aucune communication quand vous essayez d’annuler quelque chose. C’est la chose la plus étrange », a déclaré Sing.
Depuis que les clients du LIRR ont commencé à rester chez eux en mars, le nombre d’usagers a chuté de plus de 95%, par rapport à la même période l’année dernière. Et le chemin de fer a déclaré que les recettes tarifaires ont diminué d’environ le même montant. L’année dernière, le LIRR a enregistré en moyenne environ 64 millions de dollars de tarifs par mois.
A la suite de plaintes d’usagers qui ont demandé des remboursements partiels pour leurs billets de mars et n’ont reçu que peu ou rien en retour du LIRR, le chemin de fer a apporté quelques changements à ses protocoles de remboursement, notamment en renonçant aux frais de remboursement de 10 $ pour les billets Mail & Ride inutilisés, et en offrant de revoir les calculs de remboursement pour les clients qui peuvent fournir des documents de l’employeur sur la date à laquelle ils ont commencé à travailler à domicile.
Les navetteurs qui cherchent à annuler leurs billets de juin doivent contacter le LIRR d’ici le 12 mai, et WageWorks d’ici lundi, ont déclaré les responsables des deux organisations.