“Come simbolo iniziale del ristorante quando gli ospiti arrivano, l’host gioca un ruolo critico nel creare l’esperienza culinaria complessiva”, dice Ty Fujimura, proprietario dei ristoranti Arami e Ani a Chicago. “
I requisiti sembrano ingannevolmente semplici: salutare gli ospiti in arrivo con allegria, accompagnarli al loro tavolo e presentare il menu, con o senza un’infarinatura. Man mano che il tuo turno va avanti, gestirai la rotazione dei tavoli, assegnando giudiziosamente i tavoli ai server disponibili e tenendo a mente chi sono i tuoi collaboratori quando il ritmo diventa frenetico. Potresti anche dover rispondere al telefono, prendere le prenotazioni, comunicare con i parcheggiatori e, in alcuni ristoranti, gestire gli ordini da asporto. Cosa potrebbe andare storto?
Molti, dicono quelli che sanno… ospiti che pretendono il posto migliore della casa quando tutti i tavoli sono occupati, folle inaspettate, prenotazioni all’ultimo minuto, commensali che sono tutti i tipi di scontrosi. Conoscere le mine in anticipo può aiutare, così Restaurant Inc ha intervistato gli esperti in prima linea per alcuni consigli collaudati.
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Iniziare l’esperienza del cliente prima che entri dalla porta. Quando chiami per confermare le prenotazioni dei clienti, cogli l’opportunità di estrarre informazioni in modo da essere ben preparato quando arrivano. Chiedi se vengono per una celebrazione speciale… e assicurati di inserire l’informazione quando li saluti di persona. È una delle ragioni del successo dei ristoranti giapponesi di Chicago, Arami e Ani, inseriti nella guida Michelin Bib Gourmand, secondo il proprietario Ty Fujimura. “Questo dice all’ospite che siamo disposti a fare il miglio extra prima ancora di entrare”. Prendere una prenotazione è anche il momento perfetto per chiedere informazioni sulle restrizioni dietetiche e le allergie, dice Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, che usa i suoi oltre vent’anni di esperienza per lanciare un roster di ristoranti fiorenti a livello nazionale. “Tuttavia, l’ospite dovrebbe essere preparato a ricevere queste informazioni in qualsiasi momento, e quando lo fanno, dovrebbero essere trattate come oro e passate privatamente al server. Le persone possono essere sensibili a questo e non vogliono discuterne mentre vanno al loro tavolo.”
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Considera il cameriere parte del team di accoglienza. Comunica costantemente con loro, comunica loro le specialità della serata e, soprattutto, il tempo di attesa attuale. Non solo guadagnerai la gratitudine dei parcheggiatori, ma anche quella del tuo capo, perché “fare bene questo può essere fondamentale per i profitti del ristorante”, dice Camillo.
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Traccia le preferenze di ogni ospite…e stupiscili con questa conoscenza quando ritornano. Un software come Open Table permette al padrone di casa o alla padrona di casa di inserire facilmente note sull’esperienza precedente dei loro ospiti e sulle scelte di cibo e bevande. “Abbiamo una clientela molto fedele, e sappiamo in anticipo se qualcosa non era disponibile sul menu l’ultima volta che hanno visitato, o se gli è piaciuto un piatto particolare”, dice Fujimura. “
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Avere un piano B, sempre. Il padrone di casa deve giocare un po’ a Tetris con i tavoli e far sedere gli ospiti con il server giusto alla stazione giusta alla giusta velocità, rimanendo in costante comunicazione con la cucina. Usa il sistema software del ristorante per cambiare lo stato dei tavoli su base continuativa, ed essere consapevole di ogni fase dell’esperienza dell’ospite, dal posto a sedere iniziale alla consegna del conto. “Basta che uno o due tavoli si presentino in ritardo e i padroni di casa avranno bisogno di un’altra strategia”, avverte Fujimura. “Non aspettate che le cose vadano male, ma continuate a coordinarvi con i server e usate il vostro piano di emergenza”. All’Arami and Ani, questo può includere la rottura dei tavoli, l’uso dei tavoli di riserva del bar anteriore e qualsiasi altra cosa necessaria per assicurare che gli ospiti siano seduti prontamente
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Prendere il controllo. “Gestisci la porta con fiducia”, dice Camillo. “I padroni di casa devono mantenere il controllo della situazione dal primo minuto o l’ospite se ne impadronirà e vi farà deragliare”. Se ciò dovesse accadere, chiedete aiuto. “Non è un segno di debolezza”, assicura Fujimura. “Sapere quando chiedere aiuto con un cliente scontento è un punto di forza che si riconosce ciò che è necessario per invertire la rotta. Tutti nel team dovrebbero sentirsi responsabili del successo o del fallimento dell’esperienza del cliente.”
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Pianifica per i walk-in. Mentre la parte del leone della tua folla può fare prenotazioni, metti da parte i tavoli per i commensali spontanei. “Siamo profondamente radicati nei nostri quartieri, ed è importante che la gente del posto sappia che è sempre la benvenuta”, dice Fujimura.
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La regola d’oro funziona anche qui. “Quando una grande festa entra inaspettatamente e non hai un tavolo abbastanza grande per farli sedere velocemente, pensa immediatamente “come vorrei essere trattato io? “Come minimo, vorresti essere riconosciuto, fare il check-in e offrirti da bere al bar. Non abbiate paura di affrontare il problema fin dall’inizio, e assicurate ai vostri ospiti che ne siete consapevoli… aumentate il vostro servizio e la vostra cordialità, e comunicate con empatia.”
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Avere il cuore di un servitore. “Si tratta davvero di trarre ricompensa dal rendere felici le persone”, spiega Camillo. “Il ‘diritto di precedenza dell’ospite’ è un concetto importante per i padroni di casa da incorporare nelle loro interazioni”. Vale a dire: se stai camminando vicino a un ospite, fermati, girati di lato, china leggermente la testa e riconoscilo… una pratica che fa sentire l’ospite importante e rispettato.
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Hai cinque secondi per essere simpatico. “Pensate ai vostri ospiti come se avessero un bilancio mentale dei lati positivi e negativi. Supponete che al loro arrivo abbiano già qualche spunta nella casella negativa, e che non vogliano davvero pensare a tutta la faccenda di andare a mangiare fuori. Sta al padrone di casa rendere quei primi momenti sorprendenti, e iniziare ad accumulare crediti nella colonna positiva”.
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La personalità conta, ma non si può fingere. Quel test di simpatia di cinque secondi può essere superato solo con la sincerità, dice Camillo. “Guarda le persone dritto negli occhi, sorridi, sii amichevole ma non troppo familiare, e cerca di avere una conversazione completa. Fateli sentire come se aveste aspettato tutta la notte solo per vederli”. Assicuratevi di catturare i vostri ospiti anche all’uscita. “Se avete lavato via il negativo in anticipo, ma ora se ne stanno andando con una mentalità diversa, ringraziateli per essere venuti e cercate di scoprire cosa è andato storto. Potresti essere in grado di salvare l’intera esperienza”, dice.
E tieni a mente quella che potrebbe essere la parte più gratificante dell’essere un host o una hostess di successo – è considerata un’estensione naturale del management, quindi segui il percorso per diventare lead host, front-of-house manager o maître d’.