«Para ganarse la confianza, no basta con el dinero y el poder; hay que mostrar cierta preocupación por los demás. No se puede comprar la confianza en el supermercado». – Su Santidad el Dalai Lama
Adam Berry/Bloomberg News
Hay unas cuantas fuerzas elementales que mantienen unido nuestro mundo. La que es el pegamento de la sociedad se llama confianza. Su presencia cimenta las relaciones al permitir que las personas vivan y trabajen juntas, se sientan seguras y pertenezcan a un grupo. La confianza en un líder permite que las organizaciones y las comunidades florezcan, mientras que la ausencia de confianza puede causar fragmentación, conflictos e incluso guerras. Por eso necesitamos confiar en nuestros líderes, en los miembros de nuestra familia, en nuestros amigos y en nuestros compañeros de trabajo, aunque de diferentes maneras.
La confianza es difícil de definir, pero sí sabemos cuándo se pierde. Cuando eso ocurre, retiramos nuestra energía y nivel de compromiso. Nos ponemos en huelga interna, no queremos ser comprensivos con la persona que sentimos que nos ha herido o nos ha tratado mal. Puede que no lo mostremos externamente, pero es menos probable que le digamos a la persona en la que antes confiábamos que estamos disgustados, que compartamos lo que es importante para nosotros o que cumplamos nuestros compromisos. Como resultado, nos alejamos de esa persona y dejamos de sentirnos parte de su mundo. Esta pérdida de confianza puede ser evidente o estar algo oculta, sobre todo si fingimos estar presentes pero nos desvinculamos interiormente. Y los que han hecho algo para perder nuestra confianza pueden ni siquiera saberlo.
En el lado positivo, la confianza hace que las personas se sientan deseosas de formar parte de una relación o un grupo, con un propósito compartido y la voluntad de depender de los demás. Cuando la confianza está intacta, contribuiremos de buen grado a lo que se necesita, no sólo ofreciendo nuestra presencia, sino también compartiendo nuestra dedicación, talento, energía y pensamientos sinceros sobre cómo está funcionando la relación o el grupo.
Una definición de diccionario de la confianza es «sentirse seguro cuando se es vulnerable». Cuando dependemos de un líder, un familiar o un amigo, podemos sentirnos vulnerables, y necesitamos la confianza para gestionar la ansiedad de este sentimiento. Cuando la confianza está presente, las cosas van bien; pero cuando la confianza se pierde, la relación está en peligro.
Si el nivel de confianza es bajo en una relación u organización, las personas limitan su participación y lo que están dispuestas a hacer o compartir. Pueden pensar para sí mismas: «Esto es todo lo que te mereces» o «Esto es todo lo que estoy dispuesta a dar». En cambio, cuando el nivel de confianza es alto, la gente lo recompensa dando más. Pero, la mayoría de las veces, la gente siente que su desconfianza no es segura para compartirla. Así que un líder o un ser querido pueden tardar en descubrir que han perdido la confianza de una persona.
La ocultación y la naturaleza personal de la confianza pueden ser un problema para las relaciones, los equipos o las organizaciones. ¿Cómo se puede arreglar algo que no se expresa ni se comparte? Cómo saber siquiera que se ha perdido la confianza? Paradójicamente, debe haber al menos un poco de confianza para poder hablar de su falta e intentar reconstruirla, mientras que si la pérdida de confianza no se aborda, la relación se distanciará cada vez más.
La confianza suele estar relacionada con el liderazgo y el poder, pero no es un hecho. Para ser eficaz, un líder debe ganarse la confianza de sus electores para garantizar su participación y lealtad. De hecho, cualquier relación exitosa -ya sea de líder a seguidor, de consultor o entrenador a cliente o la relación entre cónyuges, hermanos y amigos- se basa en un nivel de confianza que debe ganarse. Sin embargo, incluso la confianza ganada puede perderse rápidamente y no puede recuperarse con rapidez. Si los miembros de un equipo o de una relación pierden la confianza en los demás, cuesta mucho trabajo recuperarla. Las personas no se apresuran a reinvertir en una relación en la que se ha roto la confianza. Por lo general, siguen adelante.
Seis bloques de construcción de la confianza
Dado que la confianza es tan importante tanto en las relaciones laborales como en las personales, ¿cómo podemos vigilarla, construirla y curarla cuando se deteriora? Resulta útil considerar la confianza como una respuesta natural a ciertas cualidades en una persona, grupo u organización, y la ausencia de estas cualidades disminuirá el nivel de confianza. Estas cualidades son:
- Fiabilidad y seguridad: Una persona o grupo que es fiel a su palabra y cumple sus compromisos fomenta la confianza.
- Transparencia: Las personas se sienten ansiosas ante las incógnitas y tienden a suponer lo peor cuando no se les informa sobre un nuevo acontecimiento. Cuando la dirección se reúne en secreto o no comparte información importante, los miembros del equipo pueden desconfiar fácilmente. En cambio, cuando las personas comparten sus pensamientos, sentimientos y consideraciones, o cuando una organización, normalmente a través de su líder, cuenta a sus miembros lo que está ocurriendo, todos saben a qué atenerse y la confianza puede florecer.
- Competencia: Este es otro elemento que es fundamental para crear confianza. Si crees que una persona, líder u organización no es capaz de hacer lo que se supone que debe hacer, no puedes confiar en ellos. Por lo tanto, aunque una persona tenga un buen corazón o buenas intenciones y nos caiga bien personalmente, no puede ganarse nuestra confianza si no es capaz de hacer lo que promete.
- Sinceridad, autenticidad y congruencia: La gente suele percibir cuando alguien dice algo que no está alineado con lo que siente en su interior. Cuando un líder no es sincero o no es auténtico, la gente no cree lo que dice. Un líder que dice una cosa pero que actúa de forma diferente no es congruente. Por ejemplo, es difícil creer a alguien que dice que quiere escuchar pero no te da la oportunidad de hablar, o a alguien que dice que se preocupa por la gente pero parece tener un plan para despedirla. La gente puede pensar que puede ocultar sus verdaderos sentimientos o contradicciones, pero los demás pueden detectar rápidamente la falta de sinceridad o congruencia. Es entonces cuando se erosiona la confianza.
- Equidad: Algunas personas actúan como si las necesidades y deseos de los demás no fueran importantes, o no escuchan ni respetan verdaderamente a ambas partes. La confianza no puede crecer en una relación en la que todo gira en torno a una persona o en un lugar de trabajo en el que toda la energía se centra en la empresa o el líder.
- Apertura y vulnerabilidad: Si una persona nunca dice que se equivoca y se disculpa o reconoce sus errores, los demás no se sienten cómodos discrepando con ellos o compartiendo sus propios pensamientos. Un líder que «nunca se equivoca» nunca obtiene la verdad de los demás. Sin embargo, una disculpa oportuna o la admisión de estar equivocado es un arma poderosa para construir o reconstruir la confianza.
Todas estas cualidades contribuyen al grado de confianza que tienen las personas entre sí. Si siente un cambio de confianza en una relación, es útil evaluar la presencia o ausencia de cada una de estas seis cualidades. Esto le permite descubrir lo que falta en la relación y encontrar formas de restablecer la confianza. Para construir o reconstruir la confianza, un líder debe abrir la conversación sobre el grado de presencia de cada una de las seis cualidades y estar abierto a escuchar lo que los demás sienten, observan y necesitan. Por supuesto, el líder necesitará cierta confianza en los demás para comenzar este proceso.
De forma similar, se necesita valor en una relación familiar o personal para sacar a relucir la pérdida de confianza y solicitar que otra persona modifique su comportamiento. Esto puede llevar a aprender que también hay que revisar el propio comportamiento. La confianza es una calle de doble sentido, construida por el comportamiento de cada persona en la relación.
Restaurar la confianza que se ha perdido o roto
La confianza se pierde a menudo cuando nos sentimos heridos por la acción de otra persona y creemos que esta acción (o inacción) fue intencional. Pero al compartir nuestros sentimientos con la persona que nos ha herido, podemos empezar a ver las cosas de otra manera y darnos cuenta de que su intención no era la que imaginábamos. Esto puede reparar la brecha rápidamente, ya que los malentendidos se desenredan y la comunicación se profundiza. Sin embargo, puede ser difícil iniciar una conversación de este tipo, dada la tendencia a retraerse cuando nos sentimos heridos. Aun así, una persona que es capaz de hacer esto descubrirá que se siente herida con menos frecuencia.
De la misma manera, si sentimos que hemos hecho algo para perder la confianza de otro, podemos buscar al otro y preguntarle qué ha pasado. Es cierto que esto puede resultar incómodo y arriesgado -especialmente si uno es un líder, un padre o una persona con autoridad- y no es algo que surja de forma natural. Pero esta disposición a ser vulnerable puede, en última instancia, conducir a una mayor confianza porque la otra persona siente que su propia vulnerabilidad y sus necesidades son respetadas.
La dinámica de la confianza es delicada en las relaciones importantes, y la pérdida de confianza puede ser costosa, no sólo psicológicamente, sino también económicamente y en términos de trabajo y sustento. Lo que es útil recordar es que la confianza es un intercambio continuo entre personas y no es estática. La confianza puede ganarse. Se puede perder. Y puede recuperarse.
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