“Als het eerste symbool van het restaurant wanneer gasten aankomen, speelt de gastheer een cruciale rol in het maken van de algehele eetervaring,” zegt Ty Fujimura, eigenaar van Arami en Ani restaurants in Chicago. “Het is zo veel meer dan alleen een gast inchecken en hem een plaats geven.”
De vereisten lijken bedrieglijk eenvoudig: de aankomende gasten vrolijk begroeten, hen naar hun tafel begeleiden en het menu presenteren, met of zonder opsmuk. Naarmate uw dienst vordert, zult u de tafelrotatie beheren, tafels oordeelkundig toewijzen aan beschikbare serveerders terwijl u in gedachten houdt wie uw hulpkrachten zijn wanneer het tempo hectisch wordt. Het kan ook zijn dat je de telefoon moet beantwoorden, reserveringen aannemen, communiceren met de valet, en in sommige restaurants, afhaalbestellingen afhandelen. Wat kan er misgaan?
Veel, zeggen degenen die het weten … gasten die de beste stoel in het huis eisen als elke tafel bezet is, onverwachte inloopdrukte, last-minute reserveringen, diners die allerlei soorten nors zijn. Restaurant Inc heeft de experts in de frontlinie gepolst voor een aantal beproefde tips.
1
Begin de gastervaring voordat hij de deur binnenkomt. Wanneer u belt om de reserveringen te bevestigen, maak dan van de gelegenheid gebruik om informatie in te winnen, zodat u goed voorbereid bent als ze arriveren. Vraag of ze komen voor een speciale viering … en zorg ervoor dat u de informatie verweeft wanneer u ze persoonlijk begroet. Het is een van de redenen achter het succes van de Japanse restaurants Arami en Ani, die in de Michelingids Bib Gourmand staan, volgens eigenaar Ty Fujimura. “Dat zegt tegen de gast dat we bereid zijn om een extra stap te zetten nog voor ze binnen zijn.” Het nemen van een reserve is ook de perfecte tijd om over dieetbeperkingen en allergieën te vragen, zegt Ray Camillo, Blauwe Orbit Restaurant het Raadplegen, die zijn twee-plus decennia van ervaring gebruikt om een rooster van bloeiende restaurants nationaal te lanceren. “Nochtans, zou de gastheer bereid moeten zijn om deze informatie op elk punt te ontvangen, en wanneer zij doen, het zou als goud moeten worden behandeld en privé aan de server worden overgegaan. Mensen kunnen hier gevoelig voor zijn en het niet willen bespreken op weg naar hun tafel.”
2
Beschouw de valet als een deel van het begroetingsteam. Communiceer voortdurend met hen, vertel hen de specials van de avond, en het belangrijkste, de huidige wachttijd. U zult niet alleen de valet’s dankbaarheid winnen, maar ook die van uw baas, omdat “dit goed doen van cruciaal belang kan zijn voor de winst van het restaurant,” zegt Camillo.
3
Volg de voorkeuren van elke gast … en maak ze blij met die kennis wanneer ze terugkomen. Software zoals Open Table stelt de gastheer of gastvrouw in staat om gemakkelijk notities in te voeren over de eerdere ervaring van hun gasten, en de keuzes voor eten en drinken. “We hebben een heel trouw cliënteel en we weten op voorhand of iets niet beschikbaar was op het menu de laatste keer dat ze ons bezochten, of dat ze een bepaald gerecht lekker vonden,” zegt Fujimura. “We bereiden ons zo goed mogelijk voor op succes.”
4
Heb altijd een plan B. De gastheer moet een beetje Tetris spelen met tafels en gasten plaatsen met de juiste server op het juiste station in de juiste snelheid, terwijl hij in constante communicatie blijft met de keuken. Gebruik het softwaresysteem van het restaurant om de status van tafels voortdurend te wijzigen en wees op de hoogte van elke fase van de ervaring van de gast, van de eerste zitplaats tot en met de check drop. “Er zijn maar één of twee tafels te laat en de gastheren hebben een andere strategie nodig”, waarschuwt Fujimura. “Wacht niet tot het misgaat, maar blijf coördineren met de servers en gebruik je noodplan.” Bij Arami en Ani kan dit het opbreken van tafels inhouden, het gebruik van de reservetafels van de voorste bar en al het andere dat nodig is om ervoor te zorgen dat de gasten op tijd zitten
5
Neem de controle. “Loop met vertrouwen door de deur,” zegt Camillo. “Gastheren moeten vanaf minuut één de controle over de situatie houden, anders grijpt de gast het aan en ontspoort u.” Als dat toch gebeurt, vraag dan om hulp. “Het is geen teken van zwakte,” verzekert Fujimura. “Weten wanneer je om hulp moet vragen bij een ontevreden klant is een kracht dat je inziet wat er nodig is om het te keren. Iedereen in het team moet zich verantwoordelijk voelen voor het succes of het falen van de ervaring van het diner.”
6
Plan voor walk-ins. Hoewel het leeuwendeel van uw publiek misschien reserveert, zet u tafels opzij voor spontane eters. “We zijn diep geworteld in onze buurten, en het is belangrijk dat onze lokale bevolking weet dat ze altijd welkom zijn,” zegt Fujimura.
7
De gouden regel werkt hier ook. “Als er onverwacht een groot gezelschap binnenkomt en je hebt geen tafel die groot genoeg is om ze snel een zitplaats te bieden, denk dan meteen ‘hoe zou ik behandeld willen worden?'” zegt Fujimura. “Op zijn minst zou je herkend willen worden, ingecheckt willen worden en een drankje aan de bar aangeboden willen krijgen. Wees niet bang om het probleem meteen in het begin te confronteren, en verzeker je gasten dat je je ervan bewust bent…voer je service en hartelijkheid op, en communiceer met empathie.”
8
Heb het hart van een bediende. “Het gaat er echt om beloning te halen uit het blij maken van mensen,” legt Camillo uit. “Het ‘gast recht van overpad’ is een belangrijk concept voor gastheren om op te nemen in hun interacties.” Dat wil zeggen: als je langs een gast loopt, stop dan, draai opzij, buig je hoofd lichtjes en erken hen…een praktijk die de gast het gevoel geeft belangrijk en gerespecteerd te zijn.
9
Je hebt vijf seconden om sympathiek te zijn. “Denk aan uw gasten als met een mentale balans van positieve en negatieve punten. Ga ervan uit dat ze al een paar vinkjes in het negatieve vakje hebben staan als ze aankomen, en dat ze echt niet willen nadenken over het hele gedoe van uit eten gaan. Het is aan de gastheer om die eerste paar momenten geweldig te maken, en te beginnen met het opstapelen van credits in de positieve kolom.”
10
Persoonlijkheid telt, maar je kunt het niet faken. Die vijf seconden durende sympathietest kun je alleen doorstaan met oprechtheid, zegt Camillo. “Kijk mensen recht in de ogen, glimlach, wees vriendelijk maar niet overdreven familiair, en probeer een volledig gesprek te voeren. Geef ze het gevoel dat je de hele avond hebt gewacht om ze te zien.” Zorg ervoor dat je je gasten op de weg naar buiten ook opvangt. “Als je het negatieve vooraf hebt weggespoeld, maar ze nu met een andere mindset weggaan, bedank ze dan voor hun komst en probeer erachter te komen wat er mis is gegaan. Misschien kun je de hele ervaring nog redden,” zegt hij.
En onthoud wat misschien wel het meest lonende deel is van een succesvolle gastheer of gastvrouw zijn – het wordt beschouwd als een natuurlijk verlengstuk van management, dus volg gewoon het pad naar lead host, front-of-house manager of maître d’.