„Jako początkowy symbol restauracji, kiedy goście przychodzą, gospodarz odgrywa krytyczną rolę w tworzeniu całościowego doświadczenia restauracyjnego,” mówi Ty Fujimura, właściciel restauracji Arami i Ani w Chicago. „To o wiele więcej niż tylko zameldowanie gościa i posadzenie go na miejscu.”
Wymagania wydają się zwodniczo proste: powitanie przybywających gości, odprowadzenie ich do stolika i zaprezentowanie menu, z lub bez przepychu. Jak twoja zmiana idzie dalej, będziesz zarządzać rotacją stołów, rozsądnie przypisując stoły do dostępnych serwerów, jednocześnie pamiętając, kto jest twoim go-to personel, gdy tempo staje się szalony. Być może trzeba będzie również odbierać telefony, przyjmować rezerwacje, komunikować się z parkingiem, a w niektórych restauracjach obsługiwać zamówienia na wynos. Co mogłoby pójść nie tak?
Plenty, mówią ci, którzy wiedzą … goście, którzy żądają najlepszego miejsca w domu, gdy każdy stół jest zajęty, nieoczekiwane tłumy walk-in, rezerwacje last-minute, diners, którzy są wszystkie rodzaje surly. Wiedza o minach może pomóc, więc Restaurant Inc zapytał ekspertów na linii frontu o kilka sprawdzonych w boju wskazówek.
1
Zacznij doświadczenie gościa zanim wejdzie w drzwi. Kiedy dzwonisz, aby potwierdzić rezerwację, skorzystaj z okazji, aby wydobyć informacje, dzięki czemu będziesz dobrze przygotowany, gdy przyjadą. Zapytaj, czy przychodzą na specjalną uroczystość… i pamiętaj, aby wpleść tę informację, gdy witasz ich osobiście. Według właściciela Ty’a Fujimury jest to jedna z przyczyn sukcesu chicagowskich restauracji japońskich Arami i Ani, które zostały wpisane na listę Bib Gourmand przewodnika Michelin. „To mówi gościom, że jesteśmy gotowi zrobić dodatkową milę, zanim jeszcze wejdą do środka”. Przyjmowanie rezerwacji to również idealny moment, aby zapytać o ograniczenia dietetyczne i alergie, mówi Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, który wykorzystuje swoje ponad dwudziestoletnie doświadczenie, aby uruchomić spis dobrze prosperujących restauracji w całym kraju. „Jednakże, gospodarz powinien być przygotowany na otrzymanie tej informacji w dowolnym momencie, a kiedy to zrobi, powinna być ona traktowana jak złoto i przekazana prywatnie do serwera. Ludzie mogą być wrażliwi na tym punkcie i nie chcą o tym dyskutować w drodze do swojego stolika.”
2
Uważaj, że walet jest częścią zespołu witającego. Komunikuj się z nimi nieustannie, mów im o wieczornych promocjach, a co najważniejsze, o aktualnym czasie oczekiwania. Zyskasz nie tylko wdzięczność obsługi, ale również swojego szefa, ponieważ „robienie tego dobrze może być krytyczne dla zysków restauracji”, mówi Camillo.
3
Śledź preferencje każdego gościa… i zaskocz ich tą wiedzą, kiedy wrócą. Oprogramowanie takie jak Open Table umożliwia gospodarzowi lub hostessie łatwe wprowadzanie notatek na temat wcześniejszych doświadczeń gości oraz ich wyborów dotyczących jedzenia i napojów. „Mamy naprawdę lojalną klientelę i wiemy z góry, czy coś nie było dostępne w menu podczas ostatniej wizyty lub czy smakowało im jakieś konkretne danie” – mówi Fujimura. „Ustawiamy się na sukces tak bardzo, jak tylko możemy.”
4
Miej plan B, zawsze. Gospodarz musi grać trochę w Tetris z tabelami i usadzić gości z właściwym serwerem na właściwej stacji w odpowiednim tempie, pozostając w ciągłej komunikacji z kuchnią. Korzystaj z systemu oprogramowania restauracji, aby na bieżąco zmieniać status stolików i bądź świadomy każdej fazy doświadczenia gościa, od początkowego usadzenia do zakończenia kontroli. „Wystarczy, że jeden lub dwa stoliki pojawią się z opóźnieniem, a gospodarze będą potrzebowali innej strategii,” ostrzega Fujimura. „Nie czekaj, aż wszystko pójdzie na bok, ale koordynuj działania z serwerami i wykorzystaj swój plan awaryjny”. W Arami i Ani może to obejmować rozbijanie stolików, korzystanie z wolnych stolików w przednim barze i wszystko inne, co jest potrzebne do zapewnienia, że goście zostaną usadzeni szybko
5
Przejmij kontrolę. „Uruchom drzwi z pewnością siebie”, mówi Camillo. „Gospodarze muszą zachować kontrolę nad sytuacją od pierwszej minuty lub gość przejmie ją i wykolei cię”. Jeśli tak się stanie, poproś o pomoc. „To nie jest oznaka słabości”, zapewnia Fujimura. „Wiedza o tym, kiedy poprosić o pomoc z niezadowolonym klientem, to siła, że rozpoznajesz, co jest potrzebne, aby odwrócić sytuację. Każdy w zespole powinien czuć się odpowiedzialny za sukces lub porażkę doświadczenia klienta.”
6
Planuj dla walk-ins. Podczas gdy lwia część twojego tłumu może dokonać rezerwacji, odłóż na bok stoły dla spontanicznych gości. „Jesteśmy głęboko zakorzenieni w naszych dzielnicach i ważne jest, aby nasi mieszkańcy wiedzieli, że są zawsze mile widziani”, mówi Fujimura.
7
Złota zasada działa również w tym przypadku. Kiedy niespodziewanie pojawia się duża grupa gości, a Ty nie masz wystarczająco dużego stołu, aby szybko ich posadzić, pomyśl natychmiast: „Jak ja chciałbym być traktowany?”, mówi Fujimura. „Przynajmniej chciałbyś zostać rozpoznany, zameldowany i otrzymać propozycję drinka przy barze. Nie bój się skonfrontować z problemem już na samym początku i zapewnij swoich gości, że jesteś tego świadomy… podnieś poziom obsługi i serdeczności oraz komunikuj się z empatią.”
8
Miej serce sługi. „Tak naprawdę chodzi o czerpanie satysfakcji z uszczęśliwiania ludzi” – wyjaśnia Camillo. „’Prawo gościa do drogi’ jest ważną koncepcją dla gospodarzy, aby włączyć do swoich interakcji”. To znaczy: jeśli przechodzisz obok gościa, zatrzymaj się, odwróć w bok, pochyl lekko głowę i uznaj go… praktyka, która sprawia, że gość czuje się ważny i szanowany.
9
Masz pięć sekund, aby być sympatycznym. „Pomyśl o swoich gościach jak o noszących mentalny bilans pozytywów i negatywów. Przyjmij, że już mają kilka kontroli w negatywnym polu, kiedy przyjeżdżają, i naprawdę nie chcą myśleć o całym biznesie wychodzenia do jedzenia. To do gospodarza, aby te pierwsze kilka chwil niesamowite, i rozpocząć gromadzenie kredytów w pozytywnej kolumnie.”
10
Personality counts, but you can’t fake it. Ten pięciosekundowy test sympatyczności można zdać tylko dzięki szczerości, mówi Camillo. „Patrz ludziom prosto w oczy, uśmiechaj się, bądź przyjazny, ale nie przesadnie znajomy, i staraj się prowadzić pełną rozmowę. Spraw, by poczuli się tak, jakbyś czekał całą noc tylko po to, by ich zobaczyć”. Bądź pewny i złap swoich gości w drodze do wyjścia, zbyt. „Jeśli zmyłeś negatywne z góry, ale teraz wychodzą z innym nastawieniem, podziękuj im za przyjście i spróbuj dowiedzieć się, co poszło nie tak. Możesz być w stanie uratować całe doświadczenie,” mówi.
I pamiętaj o tym, co może być najbardziej satysfakcjonującą częścią bycia udanym gospodarzem lub hostessą – jest to uważane za naturalne przedłużenie zarządzania, więc po prostu podążaj ścieżką do głównego gospodarza, front-of-house menedżera lub maître d’.
.