Contexto
Para os californianos nativos que se deslocam para leste nos EUA (incluindo eu próprio) e talvez para aqueles em todo o país que apreciaram um hambúrguer quente e fresco In-N-Out na costa oeste, esta questão surge frequentemente – porque é que o In-N-Out não se expande para leste? Em um artigo de Abril de 2015 Business Insider, Carl Van Fleet, VP de planejamento e desenvolvimento do In-N-Out, deu quatro critérios convincentes .
Mas na minha mente, a resposta deveria ser uma simples frase: Nós não nos expandimos para leste porque o nosso modelo de negócios e modelo operacional estão perfeitamente alinhados. Para um pouco mais de background primeiro, o In-N-Out Burger é uma empresa construída sobre o fornecimento de hambúrgueres e batatas fritas frescas e de qualidade, de forma rápida e acessível. Objectivamente falando, o In-N-Out foi nomeado pela Consumer Reports em 2011, a sua primeira publicação do género, como o restaurante de hambúrgueres de fast-food mais bem classificado e tem permanecido lá todos os anos ou muito perto desde . Subjectivamente falando, o In-N-Out é simplesmente incrível. Ponto final. O seu atractivo é tão forte que se torna a primeira refeição de eleição para muitos que regressam ao Oeste.
O Modelo de Negócios In-N-Out
Mas com o espírito de tirar a opinião pessoal, concentremo-nos no modelo de negócios do In-N-Out:
Acho que volta à filosofia inicial de Harry Snyder, que se baseava na qualidade e a mantinha simples e simplificada. Ele tinha um lema: “Faça uma coisa, e faça-a bem”.
O acima foi a resposta de Stacy Perman à pergunta “O que está o In-N-Out fazendo certo que outros serviços rápidos estão fazendo errado?” durante sua entrevista com a revista QSR (Quick Service Restaurant para aqueles que podem não ser ávidos leitores de QSR). Em 2009, Perman publicou um livro sobre o imenso sucesso e singularidade do In-N-Out Burger.
No seu âmago, o In-N-Out concentra-se na qualidade, parcialmente definida por ele próprio em servir os seus alimentos frescos (nunca utilizando congeladores ou microondas). Para além da qualidade dos alimentos, uma refeição por encomenda com as coberturas que desejar (ou não) sai minutos após o seu pedido, apesar das longas filas de espera. Para além de tudo, a refeição é bastante acessível, tal como nos restaurantes de fast food:
> Então a promessa do In-N-Out é fornecer-lhe uma refeição de qualidade, personalizável, rápida e acessível; tudo isso está bem e bom, mas tem de perguntar, como é que eles fazem isso?
O Modelo Operacional
“No In-N-Out Burger, nós mesmos fazemos todos os nossos hambúrgueres e os entregamos frescos a todos os nossos restaurantes com os nossos próprios veículos de entrega”, de acordo com a Van Fleet no artigo Business Insider . Isso significa que o In-N-Out deve ter os seus restaurantes localizados perto dos seus centros de distribuição, o que, segundo o presidente da empresa, Lynsi Snyder, significa num raio de 600 milhas . E existem apenas dois centros de distribuição (Califórnia e Texas). De acordo com este mapa de locais In-N-Out, parece que eles têm mantido operações apenas em locais próximos a esses centros de distribuição
Além da localização dos restaurantes em relação aos centros de distribuição, o menu é incrivelmente simples – hambúrguer, batatas fritas, batidos, refrigerantes. Os batidos só vêm em baunilha, chocolate, ou morango. O menu simples parece incrivelmente limitador; no entanto, os clientes podem fazer quase qualquer pedido de combinação com base nos seguintes ingredientes do hambúrguer: pão, bolo, molho, alface, tomate e cebola. Cada item é quase uniforme, permitindo uma fácil troca entre o cajado (mesmo um hambúrguer sem pão usa praticamente a mesma forma de alface que para os hambúrgueres normais). A oferta mais variada – refrigerantes – é um serviço “faça você mesmo” que requer simplesmente que o servidor lhe entregue um copo vazio. Este modelo operacional permite incríveis economias de escala enquanto ainda oferece opções personalizáveis.
Looking forward
Acho que discutimos como as decisões operacionais funcionam perfeitamente em conjunto com a promessa do cliente de entregar uma refeição fresca, rápida, acessível e personalizável. O que pode não ser tão aparente é se isso proporciona ao In-N-Out uma vantagem competitiva. Os concorrentes podem tentar replicar o modelo que eu concordo ser uma ameaça potencial; alguns podem até alavancar seu tamanho maior e a vontade de expandir rapidamente para tentar competir diretamente com o In-N-Out. Mas o foco contínuo do In-N-Out e o cumprimento de sua promessa resultou em um acompanhamento constante em suas regiões de origem durante tantos anos que agora transcende o domínio operacional do In-N-Out. Não parece que o In-N-Out venha a comprometer a sua qualidade ou a recusar a sua rápida expansão. No entanto, isso não elimina a esperança que alguns consumidores orientais ainda possam se agarrar e temer que alguns concorrentes possam abrigar que o In-N-Out possa um dia expandir ainda mais o leste e o norte .
Works Cited
http://www.businessinsider.com/in-n-out-burger-location-map-2014-4
http://www.businessinsider.com/why-in-n-out-burger-wont-expand-east-2015-4
http://www.consumerreports.org/cro/news/2011/06/in-n-out-burger-beats-mcdonald-s-in-consumer-reports-fast-food-ratings/index.htm
http://www2.qsrmagazine.com/articles/exclusives/0409/innout-1.phtml
http://www.cbsnews.com/news/in-n-out-president-lynsi-snyder-keeping-burger-chain-a-family-business/
http://www.eater.com/2011/3/14/6692445/in-n-outs-new-dallas-distribution-center-means-it-could-expand-to