Antecedentes
Para los californianos nativos que se desplazan hacia el este de los EE.UU. (yo incluido) y quizás para aquellos de todo el país que han disfrutado de una hamburguesa In-N-Out caliente y fresca en la costa oeste, esta pregunta surge con frecuencia: ¿por qué In-N-Out no se expande al este? En un artículo de Business Insider de abril de 2015, Carl Van Fleet, vicepresidente de planificación y desarrollo de In-N-Out, dio cuatro criterios convincentes.
Pero en mi opinión, la respuesta debería ser una simple frase: No nos expandimos al este porque nuestro modelo de negocio y nuestro modelo operativo están perfectamente alineados. Para empezar, un poco más de antecedentes, In-N-Out Burger es una empresa construida sobre la base de proporcionar hamburguesas y patatas fritas frescas y de calidad de forma rápida y asequible. Objetivamente hablando, In-N-Out fue nombrado por Consumer Reports en 2011, su primera publicación de este tipo, como el restaurante de hamburguesas de comida rápida mejor clasificado y se ha mantenido allí o muy cerca cada año desde . Subjetivamente hablando, In-N-Out es simplemente increíble. Y punto. Su tirón es tan fuerte que se convierte en la primera comida de elección para muchos que regresan al oeste.
El modelo de negocio de In-N-Out
Pero en el espíritu de sacar la opinión personal, centrémonos en el modelo de negocio de In-N-Out:
Creo que se remonta a la filosofía inicial de Harry Snyder, que se basaba en la calidad y en mantenerla simple y racionalizada. Tenía un lema: «Haz una cosa, y hazla bien».
Lo anterior fue la respuesta de Stacy Perman a la pregunta «¿Qué es lo que In-N-Out hace bien que otros servicios rápidos están haciendo mal?» durante su entrevista con la revista QSR (Quick Service Restaurant para aquellos que no sean ávidos lectores de QSR). En 2009, Perman publicó un libro sobre el inmenso éxito y la singularidad de In-N-Out Burger.
En el fondo, In-n-Out se centra en la calidad, definida en parte por ella misma al servir su comida fresca (nunca utiliza congeladores ni microondas). Además de la calidad de la comida, una comida hecha a medida con los ingredientes que quieras (o no) sale minutos después de tu pedido, a pesar de las largas colas que a menudo se forman. Por si fuera poco, la comida es bastante asequible para los restaurantes de comida rápida:
Así que la promesa de In-N-Out es ofrecerte una comida de calidad, personalizable, rápida y asequible; eso está muy bien, pero debes preguntarte, ¿cómo lo hacen?
El modelo de funcionamiento
«En In-N-Out Burger, nosotros mismos hacemos todas nuestras hamburguesas y las entregamos frescas en todos nuestros restaurantes con nuestros propios vehículos de reparto», según Van Fleet en el artículo de Business Insider . Eso significa que In-N-Out debe tener sus restaurantes situados cerca de sus centros de distribución, lo que, según la presidenta de la empresa, Lynsi Snyder, significa en un radio de 600 millas. Y sólo hay dos centros de distribución (California y Texas). Según este mapa de ubicaciones de In-N-Out, parece que sólo han mantenido las operaciones en lugares cercanos a esos centros de distribución
Además de la ubicación de los restaurantes en relación con los centros de distribución, el menú es increíblemente sencillo: hamburguesa, patatas fritas, batidos y refrescos. Los batidos sólo vienen en vainilla, chocolate o fresa. El sencillo menú parece increíblemente limitado; sin embargo, los clientes pueden hacer casi cualquier petición de combinación basada en los siguientes ingredientes de la hamburguesa: pan, hamburguesa, salsa, lechuga, tomate y cebolla. Cada elemento es casi uniforme, lo que permite un fácil cambio entre el personal (incluso una hamburguesa sin pan utiliza prácticamente la misma forma de lechuga que para las hamburguesas normales). La oferta más variada -los refrescos- es un servicio de «hágalo usted mismo» que simplemente requiere que el camarero le entregue un vaso vacío. Este modelo operativo permite realizar increíbles economías de escala sin dejar de ofrecer opciones personalizadas.
Mirando hacia el futuro
Creo que ya hemos hablado de cómo las decisiones operativas funcionan perfectamente en conjunto con la promesa al cliente de ofrecer una comida fresca, rápida, asequible y personalizable. Lo que quizá no sea tan evidente es si esto proporciona a In-N-Out una ventaja competitiva. Los competidores pueden intentar replicar el modelo, lo que estoy de acuerdo en que es una amenaza potencial; algunos pueden incluso aprovechar su mayor tamaño y su voluntad de expandirse rápidamente para intentar competir directamente con In-N-Out. Pero el enfoque continuado de In-N-Out y el cumplimiento de su promesa han dado lugar a un seguimiento incondicional en sus regiones de origen durante tantos años que ahora trasciende el dominio operativo de In-N-Out. No parece que In-N-Out vaya a comprometer nunca su calidad o su negativa a una rápida expansión. Sin embargo, esto no elimina la esperanza que algunos consumidores del este pueden mantener y el temor que algunos competidores pueden albergar de que In-N-Out pueda algún día expandirse más hacia el este y el norte.
Trabajos citados
http://www.businessinsider.com/in-n-out-burger-location-map-2014-4
http://www.businessinsider.com/why-in-n-out-burger-wont-expand-east-2015-4
http://www.consumerreports.org/cro/news/2011/06/in-n-out-burger-beats-mcdonald-s-in-consumer-reports-fast-food-ratings/index.htm
http://www2.qsrmagazine.com/articles/exclusives/0409/innout-1.phtml
http://www.cbsnews.com/news/in-n-out-president-lynsi-snyder-keeping-burger-chain-a-family-business/
http://www.eater.com/2011/3/14/6692445/in-n-outs-new-dallas-distribution-center-means-it-could-expand-to