“Como o símbolo inicial do restaurante quando os convidados chegam, o anfitrião desempenha um papel crítico na elaboração da experiência de jantar em geral”, diz Ty Fujimura, proprietário dos restaurantes Arami e Ani em Chicago. “É muito mais do que apenas fazer o check-in e sentar um convidado”
Os requisitos parecem enganosamente simples: cumprimentar os convidados que chegam alegremente, acompanhá-los à sua mesa e apresentar o menu, com ou sem um florescimento. À medida que o seu turno avança, você vai gerenciando a rotação das mesas, atribuindo judiciosamente mesas aos servidores disponíveis, tendo em mente quem são os seus funcionários quando o ritmo se torna frenético. Você também pode precisar atender o telefone, fazer reservas, comunicar-se com o manobrista e, em alguns restaurantes, tratar de pedidos de take-out. O que pode correr mal?
Muito, digamos os que sabem…hóspedes que exigem o melhor lugar na casa quando cada mesa é ocupada, multidões inesperadas, reservas de última hora, comensais que são todo o tipo de rudeza. Conhecer as minas terrestres à frente pode ajudar, por isso o Restaurant Inc sondou os especialistas na linha da frente para algumas dicas testadas em batalha.
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Comece a experiência dos hóspedes antes que eles entrem pela porta. Quando você ligar para confirmar as reservas dos comensais, aproveite a oportunidade de minerar para obter informações para que você esteja bem preparado quando eles chegarem. Pergunte se eles estão chegando para uma celebração especial…e certifique-se de tecer na informação quando os cumprimentar pessoalmente. É uma das razões por trás do sucesso dos restaurantes japoneses Michelin Guide Bib Gourmand de Chicago, Arami e Ani, de acordo com o proprietário Ty Fujimura. “Isso diz ao convidado que estamos dispostos a ir a milha extra antes mesmo de eles chegarem.” Fazer uma reserva também é o momento perfeito para perguntar sobre restrições alimentares e alergias, diz Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, que usa as suas mais de duas décadas de experiência para lançar uma lista de restaurantes prósperos em todo o país. “No entanto, o anfitrião deve estar preparado para receber esta informação em qualquer momento, e quando o fizer, deve ser tratado como ouro e passado em privado para o servidor”. As pessoas podem ser sensíveis a isso e não querer discutir isso no caminho para sua mesa”
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Considerar o valet parte da equipe de saudação. Comunique-se com eles constantemente, conte-lhes os especiais da noite e o mais importante, o tempo de espera atual. Você não só ganhará a gratidão do camareiro, mas a do seu chefe, porque “fazer isto bem pode ser crítico para os lucros do restaurante”, diz Camillo.
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Track every guest’s preferences… e wow them with that knowledge when they return. Software como o Open Table permite que o anfitrião ou a anfitriã introduza facilmente notas sobre a experiência anterior dos seus hóspedes, e escolhas de comida e bebida. “Temos um jantar realmente leal, e sabemos de antemão se algo não estava disponível no menu da última vez que visitaram, ou se gostaram de um prato em particular”, diz Fujimura. “Nós nos preparamos para o sucesso tanto quanto podemos”
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Dispor de um plano B, sempre. O anfitrião precisa de jogar um pouco de Tetris com mesas e sentar os convidados com o servidor certo na estação certa, na velocidade certa, enquanto se mantém em constante comunicação com a cozinha. Utilize o sistema de software do restaurante para alterar o estado das mesas de forma contínua, e esteja atento a cada fase da experiência do hóspede, desde os lugares iniciais até ao check drop. “Basta uma ou duas mesas para chegar tarde, e os anfitriões precisarão de outra estratégia”, adverte Fujimura. “Não espere que isso vá para o lado, mas continue coordenando com os servidores e use seu plano de contingência”. Na Arami e Ani, isso pode incluir dividir as mesas, usando as mesas de reposição da barra da frente e qualquer outra coisa necessária para garantir que os convidados sejam sentados prontamente
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Take control. “Corra a porta com confiança”, diz Camillo. “Os anfitriões precisam de manter o controlo da situação desde o primeiro minuto ou o hóspede vai agarrá-la e descarrilar-te.” Se isso acontecer, peça ajuda. “Não é um sinal de fraqueza”, assegura Fujimura. “Saber quando pedir ajuda com um cliente descontente é uma força que você reconhece o que é necessário para dar a volta por cima. Todos na equipa devem sentir-se responsáveis pelo sucesso ou fracasso da experiência do restaurante”
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Plano para os walk-ins. Enquanto a maior parte da sua multidão pode fazer reservas, reserve mesas para os comensais espontâneos. “Estamos profundamente enraizados nos nossos bairros, e é importante que os nossos habitantes saibam que são sempre bem-vindos”, diz Fujimura.
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A regra de ouro também funciona aqui. “Quando uma grande festa entra inesperadamente, e você não tem uma mesa grande o suficiente para sentá-los rapidamente, pense imediatamente ‘como eu gostaria de ser tratado?'” diz Fujimura. “No mínimo, você gostaria de ser reconhecido, registrado e oferecido uma bebida no bar. Não tenha medo de enfrentar o problema logo no início, e assegure aos seus convidados que está ciente disso…intensifique o seu serviço e cordialidade, e comunique com empatia”
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Disponha o coração de um criado. “Trata-se realmente de obter recompensa por fazer as pessoas felizes”, explica Camillo. “O ‘direito de passagem do hóspede’ é um conceito importante para os anfitriões incorporarem nas suas interacções.” Isto é: se você está caminhando por um hóspede, pare, vire-se para o lado, incline ligeiramente a cabeça e os reconheça…uma prática que faz o hóspede se sentir importante e respeitado.
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Você tem cinco segundos para ser simpático. “Pense nos seus convidados como carregando uma folha de balanço mental de positivos e negativos. Suponha que eles já têm alguns cheques na caixa negativa quando chegam, e eles realmente não querem pensar em todo o negócio de sair para comer. Cabe ao anfitrião fazer esses primeiros momentos incríveis e começar a acumular créditos na coluna positiva”.
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Personalidade conta, mas não se pode falsificar. Aquele teste de simpatia de cinco segundos só pode ser passado com sinceridade, diz Camillo. “Olhe as pessoas bem nos olhos, sorria, seja amigável mas não demasiado familiar e tente ter uma conversa completa”. Faça-os sentir como se tivesse esperado a noite toda só para vê-los”. Certifique-se e apanhe os seus convidados à saída, também. “Se você já lavou o negativo, mas agora eles estão saindo com uma mentalidade diferente, agradeça a eles por terem entrado e tentem descobrir o que deu errado. Você pode ser capaz de salvar toda a experiência”, diz ele.
E tenha em mente o que pode ser a parte mais gratificante de ser um anfitrião ou uma anfitriã bem sucedida – é considerada uma extensão natural da gestão, então basta seguir o caminho para liderar o anfitrião, gerente da frente da casa ou maître d’.