Guiden för nybörjare till kundens röst

Ett program för kundens röst (Voice of the Customer, VoC) hjälper ditt företag att dra nytta av fördelarna med att lyssna, agera och reagera på vad kunderna säger om ditt varumärke, din produkt, din tjänst eller din affärslokal.

Med ett VoC-program som en del av din strategi för hantering av kundupplevelser kan du mer effektivt:

• Måla och förbättra kundupplevelsen
• Anpassa dina produkter och tjänster för att svara på kundernas uttalade behov och önskemål
• Driva kundnöjdhet och lojalitet
• Prioritera kundfrågor med stor påverkan, trender och utveckling
• Sök efter kundfeedback för att utvärdera nya sätt att få en konkurrensfördel
• Generera avancerade marknadsföringsinsikter och möjligheter

Vad exakt är kundens röst?

Voice of the Customer (VoC) är en affärs- och teknikterm som används för att beskriva en process som syftar till att fånga upp kundernas förväntningar, preferenser, erfarenheter och feedback.

VoC kan också hjälpa företag att mäta och förstå de upplevelser som de levererar till kunderna.

Hur man fångar upp kundens röst

Det finns flera sätt att samla in eller fånga upp uppgifter om kundens röst. Dessa inkluderar:

• Fokusgruppsdiskussioner och individuella intervjuer
• Fältrapporter och etnografisk forskning
• Kundåterkopplingsundersökningar
• Användning av metoder för behandling av naturligt språk, textanalys och sentimentanalys

Men begränsar dig inte till dessa ovanstående källor. Digitala innovationer har utökat de sätt på vilka företag kan lyssna på kundens röst. Till exempel kan ditt VoC-program nu utnyttja Internets kraft för att samla in:

• Uppmanad kundfeedback: kundmejl, svar på onlineundersökningar och NPS-resultat, resultat av användbarhetstester osv.
• Oförfrågad kundfeedback: online-recensioner, kommentarer i sociala medier etc.

På så sätt kan företagen lyssna i realtid på kunderna i flera olika kontaktpunkter och kanaler, samt ge omedelbar respons på kundfeedback.

Bygg din VoC-plan: Innan du börjar bygga upp ditt Voice of the Customer-program måste du på allvar försöka se genom kundernas ögon och koppla deras upplevelse till dina affärsresultat. Här är några fokusområden att följa:

Få feedback i alla kanaler

Framgångsrika VoC-program bygger på ett företags förmåga att lyssna på kunderna. Slösa inte bort den värdefulla guldgruva som kundåterkoppling är. Övervaka och samla in recensioner på nätet, kommentarer i sociala medier, enkätsvar, anteckningar från callcenter, telefonsamtal och e-post och andra former av Voice of the Customer-data.

Analysera VoC-data

När du har samlat in en tillräcklig mängd data är det dags att göra något vettigt av dem. Oavsett om du arbetar ensam eller i ett team måste du komma fram till ett standardiserat sätt att förstå kundens röst.

Analytiska metoder som naturlig språkbehandling (NLP) och sentimentanalys kan hjälpa ditt företag att fastställa kundernas sentimentdata, känslor och känslor, vilket gör att du tydligare än någonsin kan se vad kunderna tycker om och ogillar ditt varumärke.

Omvandlar du information till en vision kan du få en bättre förståelse för kundernas behov, önskemål, känslor, sentiment och förväntningar. De insikter du samlar in från Voice of the Customer-data kommer att hjälpa hela din organisation att mer exakt mäta – och effektivare förbättra – kundupplevelsen.

Bygg och utför

Med all data och analys klar är du redo att skapa en anpassad, varumärkesanpassad VoC-plan som uppfyller dina kunders behov. Men det räcker inte att bara skapa en plan och genomföra den. Du måste också övervaka dess effekter regelbundet. Vissa mjukvaruplattformar gör det möjligt att skapa anpassade rapporter som informerar företagsledningen om effekterna dagligen, veckovis eller till och med månadsvis.

Glöm inte att dela dina VoC-insikter med viktiga intressenter och beslutsfattare. Detta kommer att förena ditt företag kring målet att uppfylla kundernas behov och att vägleda och ge alla möjlighet att främja förbättringar av kundupplevelsen.

Nyckelkomponenter i ett Voice of the Customer-program

Ett Voice of the Customer-program kommer att förse ditt företag med de insikter du behöver för att förstå kundernas preferenser, problem och klagomål. När du investerar i ditt program bör du tänka på följande egenskaper och funktioner:

Omfattande

En del Voice of the Customer-strategier erbjuder endast kundåterkopplingsundersökningar, medan andra uteslutande fokuserar på att lyssna på sociala medier eller övervakning av online-recensioner. De bästa VoC-programmen fångar upp och kopplar samman flera typer av kundfeedback och VoC-data över flera kontaktpunkter och kanaler.

Skalbarhet

Den senaste generationen VoC-program erbjuder större skalbarhet och en mycket större räckvidd än tidigare generationer.

Företagen är inte längre begränsade till att hantera VoC-data från ett slumpmässigt urval av kunder; nu kan de lyssna på varje kund och varje konversation i olika skeden av kundresan – för att inte tala om att de kan gräva djupare i data på både makro- och mikronivåer.

Tidighet

Kunderna förväntar sig att företagen ska svara snabbt på deras feedback. Recensioner är särskilt viktiga: enligt branschforskning säger 45 procent av konsumenterna att de är mer benägna att besöka ett företag som svarar på negativa recensioner.

Detta är anledningen till att ditt program bör kunna leverera kundernas röst – och varna dig för problem med stor inverkan – i så god tid som möjligt. På så sätt blir du medveten om de trender och mönster som definierar kundernas upplevelse, så att du kan vidta åtgärder baserat på vad du lär dig.

Insights

VoC-programmen är mest effektiva när de kan generera meningsfulla och användbara insikter om dina kunder. Vissa leverantörer försöker imponera med robust datainsamlingsteknik eller flashig rapportering, men fokusera på ett program som ger hela organisationen möjlighet att förstå feedback, studera analyser av kundupplevelser och vidta åtgärder för att förbättra.

Engagemang

Alla team eller avdelningar i din organisation, från marknadsföring och försäljning till kundsupport och produktutveckling, har ett intresse av kundupplevelsen.

Med detta i åtanke engagerar de bästa VoC-programmen alla delar av verksamheten och förenar alla kring målet att lyssna på kundens röst och förstå hela kundresan.

Förstå kundperspektivet med VoC

Med ett effektivt VoC-program kan ditt företag få kontakt med de röster som betyder mest: dina kunder. Genom att göra en strategisk investering och ta del av data som kommer direkt från kunderna kan du leverera bättre upplevelser och framgångsrikt uppnå konkurrensmässig differentiering.