”Värden är den första symbolen för restaurangen när gästerna anländer och spelar därför en viktig roll när det gäller att skapa den totala matupplevelsen”, säger Ty Fujimura, ägare till restaurangerna Arami och Ani i Chicago. ”Det är så mycket mer än att bara checka in en gäst och sätta honom eller henne.”
Kraven verkar bedrägligt enkla: hälsa glatt på de ankommande gästerna, eskortera dem till deras bord och presentera menyn, med eller utan pompa och ståt. Under arbetspasset ska du sköta bordsrotationen och fördela bord till tillgängliga servitörer med omdöme, samtidigt som du har i åtanke vilka som är dina medarbetare som du kan gå till när tempot blir hektiskt. Du kan också behöva svara i telefon, ta emot bokningar, kommunicera med betjänten och, på vissa restauranger, hantera beställningar av hämtmat. Vad kan gå fel?
En hel del, säger de som är insatta: gäster som kräver den bästa platsen i huset när alla bord är upptagna, oväntade mängder av besökare, reservationer i sista minuten, matgäster som är sura på alla sätt och vis. Att känna till landminorna kan vara till hjälp, så Restaurant Inc frågade experterna i frontlinjen om några beprövade tips.
1
Starta gästupplevelsen innan de går in genom dörren. När du ringer för att bekräfta gästernas reservationer, ta tillfället i akt att samla information så att du är väl förberedd när de kommer. Fråga om de kommer för att fira något speciellt … och se till att väva in informationen när du hälsar på dem personligen. Det är en av anledningarna till framgången för Chicagos i Guide Michelin Bib Gourmand-listade japanska restauranger Arami och Ani, enligt ägaren Ty Fujimura. ”Det säger till gästen att vi är villiga att göra något extra innan de ens kommer in.” Att göra en bokning är också det perfekta tillfället att fråga om kostrestriktioner och allergier, säger Ray Camillo, Blue Orbit Restaurant Consulting, som använder sina drygt två decennier av erfarenhet för att lansera en rad blomstrande restauranger över hela landet. ”Värden bör dock vara beredd på att ta emot denna information när som helst, och när de gör det bör den behandlas som guld och lämnas vidare privat till servitören. Människor kan vara känsliga för detta och vill inte diskutera det på vägen till sitt bord.”
2
Se betjänten som en del av hälsningsgruppen. Kommunicera ständigt med dem, berätta om kvällens specialerbjudanden och framför allt om den aktuella väntetiden. Du kommer inte bara att vinna betjäntens tacksamhet, utan även din chefs, eftersom ”att göra detta rätt kan vara avgörande för restaurangens vinst”, säger Camillo.
3
Spåra varje gästs preferenser … och överraska dem med den kunskapen när de återvänder. Programvara som Open Table gör det möjligt för värden eller värdinnan att enkelt skriva in anteckningar om gästernas tidigare erfarenheter och mat- och dryckesval. ”Vi har en riktigt lojal kundkrets, och vi vet på förhand om något inte fanns på menyn förra gången de besökte oss, eller om de gillade en viss maträtt”, säger Fujimura. ”Vi förbereder oss för framgång så mycket vi kan.”
4
Har alltid en plan B. Värden måste spela lite Tetris med borden och placera gästerna med rätt server vid rätt station i rätt hastighet, samtidigt som han eller hon håller sig i ständig kommunikation med köket. Använd restaurangens mjukvarusystem för att ändra bordens status löpande och var medveten om varje fas av gästens upplevelse, från första sittning till att kassan lämnas. ”Det räcker med att ett eller två bord dyker upp för sent för att värdarna ska behöva en annan strategi”, varnar Fujimura. ”Vänta inte på att det ska gå snett, utan fortsätt att samordna dig med servitörerna och använd din beredskapsplan.” På Arami and Ani kan detta inkludera att bryta upp bord, använda barens reservbord och allt annat som behövs för att se till att gästerna får plats snabbt
5
Ta kontroll. ”Kör dörren med självförtroende”, säger Camillo. ”Värdar måste ha kontroll över situationen från första minuten, annars kommer gästen att ta tag i den och få dig att spåra ur.” Om det skulle hända, be om hjälp. ”Det är inte ett tecken på svaghet”, försäkrar Fujimura. ”Att veta när man ska be om hjälp med en missnöjd kund är en styrka att man inser vad som behövs för att vända på saken. Alla i teamet bör känna sig ansvariga för om kundens upplevelse är lyckad eller misslyckad.”
6
Planera för walk-ins. Även om lejonparten av din publik kanske bokar bord, så reservera bord för spontana matgäster. ”Vi är djupt rotade i våra stadsdelar och det är viktigt att våra lokalbor vet att de alltid är välkomna”, säger Fujimura.
7
Den gyllene regeln fungerar även här. ”När ett stort sällskap kommer in oväntat och du inte har ett tillräckligt stort bord för att snabbt få plats för dem, tänk genast ”hur skulle jag vilja bli behandlad?””, säger Fujimura. ”Du skulle åtminstone vilja bli igenkänd, checka in och erbjudas en drink i baren. Var inte rädd för att konfrontera problemet redan från början och försäkra dina gäster om att du är medveten om det … öka din service och hjärtlighet och kommunicera med empati.”
8
Har en tjänares hjärta. ”Det handlar egentligen om att få belöning genom att göra människor glada”, förklarar Camillo. ”Gästens ”förtur” är ett viktigt begrepp för värdarna att införliva i sina interaktioner.” Det vill säga: om du går förbi en gäst, stanna upp, vänd dig åt sidan, böj huvudet lite grann och bekräfta dem… en praxis som får gästen att känna sig viktig och respekterad.
9
Du har fem sekunder på dig att vara sympatisk. ”Tänk på dina gäster som att de bär på en mental balansräkning med positiva och negativa saker. Anta att de redan har några kryss i den negativa rutan när de anländer, och att de verkligen inte vill tänka på hela affären med att gå ut och äta. Det är upp till värden att göra de första stunderna fantastiska och börja samla poäng i den positiva kolumnen.”
10
Personlighet räknas, men man kan inte fejka den. Det fem sekunder långa sympatitestet kan bara klaras med uppriktighet, säger Camillo. ”Se folk rakt i ögonen, le, var vänlig men inte överdrivet familjär och försök att föra en hel konversation. Få dem att känna att det känns som om du har väntat hela natten bara för att få träffa dem.” Se till att fånga upp dina gäster på vägen ut också. ”Om du har tvättat bort det negativa på förhand, men de nu går därifrån med en annan inställning, tacka dem för att de kom in och försök ta reda på vad som gick fel. Du kanske kan rädda hela upplevelsen”, säger han.
Och kom ihåg vad som kanske är den mest givande delen av att vara en framgångsrik värd eller värdinna – det anses vara en naturlig förlängning av ledarskapet, så det är bara att följa vägen till ledande värd, föreståndare eller hovmästare.