Co je to vícekanálový marketing?

Omnichannel marketing se v posledních letech stal v marketingových a e-commerce kruzích velkým tématem. Ačkoli se zdá, že každý má svou vlastní vágní definici toho, co by tento pojem mohl znamenat, mnozí si jej pletou s jinými pojmy, které se kolem něj vznášejí.

Naštěstí pro vás dnes máme úplné vysvětlení toho, co to vlastně omnichannel marketing je, několik statistik o tom, jak funguje v e-commerce, a několik užitečných tipů, jak začít.

Definice: Všesměrový marketing

Všesměrový marketing je strategie, jejímž cílem je vytvořit bezproblémový nákupní zážitek od prvního do posledního kontaktního bodu bez ohledu na to, jaký kanál zákazník používá.

Ačkoli se to zdá být vágní, je to proto, že jej lze realizovat různými způsoby. Jde o to, že každá interakce zákazníka s vaší značkou nebo kontaktní bod musí působit jako pokračování té předchozí.

Jak toho dosáhnout? Tím, že se ujistíte, že pokaždé, když se vaše značka dostane před oči zákazníka, bez ohledu na to, jaký kanál používá, je sdělení, které vysíláte, pro daného zákazníka relevantní.

Možná si říkáte: „Počkat, takže potřebuji spoustu kanálů? Není to náhodou vícekanálový marketing?“

Krátká odpověď zní: ne tak docela.

Rozdíl mezi vícekanálovým a vícekanálovým marketingem

Největší rozdíl mezi vícekanálovým a vícekanálovým marketingem spočívá v tom, kde ve vaší strategii leží zákazník.

Multichannel marketing znamená mít jednotné sdělení ve všech kanálech. Toto sdělení však nemusí být nutně relevantní pro každého jednotlivého zákazníka. Může být relevantní pro naprostou většinu, ale nebude zde taková úroveň minutové personalizace, jakou získáte s vícekanálovým marketingem.

Personalizace je oblast, kde omnichannel marketing zatím nebyla překonána žádnou jinou marketingovou strategií. Je to proto, že staví vaše zákazníky do středu celé marketingové struktury. V každém kontaktním bodě se sdělení vaší značky přizpůsobují přesně tomu, co zákazník potřebuje, a také kanálu, který si pro komunikaci zvolil.

Pokud je zákazník v centru vaší marketingové strategie, je každé sdělení nejen vhodné pro daný kanál, ale také relevantní přesně pro to, kde se nachází v zákaznické cestě.

A rozumné je, že čím lepší jsou jejich zkušenosti při interakci s vaší značkou, tím více interakcí budou chtít uskutečnit. To vám umožní přístup k dalším a dalším datům. Pokud jsou tato data integrována do výkonného nástroje pro vícekanálový marketing, povedou k lepší personalizaci a následně k vyšším prodejům a lepší afinitě ke značce.

Jak začít s vícekanálovým marketingem (4 kroky)

Naneštěstí přechod na vícekanálovou marketingovou strategii není tak jednoduchý jako identifikace více kanálů, které mohou vaši zákazníci využívat, a jejich zpřístupnění. Chcete-li skutečně přijmout omnichannel přístup, musíte provést významné změny ve způsobu, jakým podnikáte. Jinak budete utrácet za jednoduchou vícekanálovou strategii, která nebude schopna přinést výsledky, které očekáváte.

Ano, bude to určitě obrovské úsilí, které však povede k obrovskému růstu vašeho podnikání. Kromě toho existuje software vytvořený speciálně pro tento účel, který pokryje všechny detaily provozování vícekanálového podnikání. Vaším úkolem bude připravit na to váš podnik.

Zde jsou nejzásadnější kroky, které musíte podniknout:

#1. Jaké kroky musíte podniknout? Zapojte celý tým.

Přestavba marketingových procesů na zákaznicky orientované vyžaduje zapojení všech lidí ve firmě, nejen marketingového týmu.

Všichni musí spolupracovat a každá pozice má svou roli, pokud jde o sběr dat o zákaznících. Každý člověk se také musí naučit, jak tato data využít k personalizaci každé interakce se zákazníkem.

Výhody umístění zákazníků do centra vaší strategie se nakonec promítnou do všech zaměstnanců vaší společnosti.

Váš marketingový tým je schopen vytvářet ty nejrelevantnější nabídky, váš obchodní tým ví, jak nejlépe uzavřít tyto obchody, a váš tým zákaznického servisu přesně ví, jak reagovat na potřeby zákazníků a také jak udržovat konverzaci konzistentní.

#2. Využijte data o zákaznících ve svůj prospěch.

Data, která shromažďujete ze všech interakcí se zákazníky, jsou zlatým dolem, ale pouze pokud víte, jak je využít ve svůj prospěch. Pro začátek proveďte audit celé své zákaznické zkušenosti. Projděte si celý nákupní proces a interakci se všemi vašimi dostupnými kanály.

Dále můžete shromažďovat zpětnou vazbu od svých zákazníků, abyste mohli provádět zlepšení na základě jejich skutečných zkušeností a názorů. Tím vším získáte nejen poznatky o tom, co může vaše firma zlepšit, ale také plně pochopíte, jak využít data v jednotlivých krocích nákupního procesu.

Jakmile lépe pochopíte cestu zákazníka, můžete data využít k tvorbě zpráv, které budou nejen relevantní pro místo, kde se příjemce na své zákaznické cestě nachází, ale také vhodné pro jeho preference.

V závislosti na platformě, kterou používáte, můžete svá data využít také k vytvoření automatizačních pracovních postupů, abyste své zákazníky oslovili správnou zprávou přesně ve správný čas, a to prakticky bez jakéhokoli úsilí.

#3. Zaměřte svá sdělení na lepší personalizaci.

Není možné dostatečně zdůraznit, že základem úspěšné omnichannel strategie je personalizace. A součástí personalizace je přesně vědět, kdo je váš zákazník a jak s ním nejlépe komunikovat.

Abyste toho dosáhli, musíte své publikum segmentovat do různých zájmových skupin, což vám usnadní přizpůsobit sdělení tak, aby vyvolala požadovanou akci.

V závislosti na tom, jak schopný je váš nástroj, pokud jde o segmentaci, byste měli být schopni cílit na své publikum velmi podrobně. Můžete dokonce vytvořit dynamické segmenty, které se mění podle toho, kde se vaše publikum nachází na cestě k zákazníkovi.

Například můžete přesně určit ty, kteří u vás v posledních 30 dnech nenakoupili, a oslovit je relevantní zprávou doplněnou skvělou nabídkou. Vzhledem k údajům, které máte o jejich preferovaných komunikačních platformách, pak budete moci oslovit přesně ten kanál, který je s největší pravděpodobností přiměje k nákupu.

#4. Testujte, měřte, oplachujte, opakujte.

Omnichannel funguje, ale u různých firem bude fungovat různě. Bez ohledu na to musíte vytvořit strategii, která bude vyhovovat nejen vašemu obchodu, ale především vašim zákazníkům. Začněte s tím, co již víte o svém podnikání a svém publiku, a na základě toho se řiďte jednotlivými procesy.

Při shromažďování dalších dat je budete chtít průběžně analyzovat. To vám pomůže aktivně zlepšovat vaše podnikání a následně i prodej.

Budete chtít často testovat a vše testovat. Experimentujte s různými předměty, obsahem, formátem, nabídkami atd. Testujte své segmenty a zjišťujte, zda můžete segmentovat ještě podrobněji pro ještě lepší cílení.

Také testujte své kanály, abyste zjistili, jak nejlépe jednotlivé kanály používat. Poznatky, které získáte ze shromážděných a analyzovaných dat, časem povedou k dokonalému vzorci, jak prodávat vaše podnikání.

Přínosy volby vícekanálové strategie

V dnešní době, kdy stále více společností (velkých i malých) úspěšně přijímá vícekanálovou marketingovou strategii, již není pochyb o tom, zda funguje, či nikoli.

Otázka, kterou byste si měli skutečně položit, zní, zda to stojí za námahu, protože přechod na zcela jinou marketingovou strukturu bude vyžadovat pořádnou práci. A také, jaké výsledky můžete od tohoto posunu očekávat?

Zkoumali jsme rozdíl mezi marketéry, kteří používali jeden kanál (téměř vždy e-mail), a těmi, kteří v rámci omnichannel kampaně používali tři a více kanálů. V rámci těchto omnichannel kampaní jsme zjistili tři hlavní výhody oproti jednokanálovým kampaním.

#1. Vícekanálový marketing nabízí vyšší míru nákupů.

Existuje spousta faktorů, které mohou ovlivnit výsledky, jichž dosáhnete při použití vícekanálového přístupu k marketingu.

Na chvíli se však zamyslete: Ve všech odvětvích se marketéři, kteří používají ke komunikaci se svým publikem alespoň tři kanály, těší o 287 % vyšší míře nákupů než ti, kteří se omezují na jediný kanál.

To je o 14,8 % více než v roce 2018 a očekává se, že bude dále růst, protože zákazníci si zvyknou používat více kanálů.

#2. Vaši zákazníci s větší pravděpodobností utratí více peněz z vícekanálové kampaně.

Navíc zákazníci nejenže častěji nakupují u vícekanálových značek, ale také více utrácejí. Nedávné statistiky totiž ukazují, že marketingové kampaně vedené alespoň třemi kanály přimějí kupující utratit o 13 % více než u jednokanálových kampaní.

To znamená, že omnichannel zákazníci nejen častěji utrácejí, ale také více utrácejí, tečka.

#3. Zákazníci, které již máte, budou vaší značce věrnější.

Z tohoto přístupu mohou nejvíce získat obchodníci. Podle nejnovějších statistik jim přijetí vícekanálové strategie umožňuje těšit se z míry retence, která je o 90 % vyšší než ta, kterou obvykle získali z jednoho kanálu.

A protože je snazší (a levnější) udržet si věrné zákazníky než neustále hledat nové, nejenže nakonec vyděláte více peněz, ale také více ušetříte.

Čísla tedy ukazují, že přítomnost na více než třech kanálech znamená, že zákazníci nejenže s větší pravděpodobností nakoupí, ale také více utratí za vaši značku A v budoucnu provedou další nákup, přechod na vícekanálovou marketingovou strategii se tedy rozhodně vyplatí.

Závěry

Jedině díky přístupu k omnichannel marketingu můžete svým zákazníkům nabídnout konzistentní zážitek napříč všemi styčnými body. Pokud se vám to podaří, zvýšíte nejen angažovanost zákazníků, ale také náklonnost uživatelů k vaší značce.

Budou vás mít ještě raději, protože jim vždy poskytnete uspokojivé zážitky, které jsou relevantní pro jakýkoli kanál, který si pro komunikaci zvolí. To vše nakonec vede k lepším prodejům.

Může se zdát zdrcující udržovat dobrou přítomnost na více kanálech a zajistit, aby všechny fungovaly v souladu a poskytovaly bezproblémový zážitek každému z vašich zákazníků. Ve skutečnosti však stačí jen pomoc správného nástroje.

Se správnou volbou softwaru pro omnichannel marketing můžete spravovat všechny aktivity na všech kanálech, a to na jednom místě. Pak budete omezeni pouze svou vizí marketéra a podnikatele.