O que é o Omnichannel Marketing?

Omnichannel marketing tornou-se um grande tópico nos círculos de marketing e comércio electrónico nos últimos anos. Enquanto parece que cada um tem sua própria definição vaga para o que o termo pode significar, muitos o confundem com outros termos que flutuam por aí.

Felizmente hoje, temos a explicação completa do que é realmente o marketing omnichannel, algumas estatísticas sobre como ele funciona para o comércio eletrônico, e algumas dicas úteis para começar.

Definido: Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing é uma estratégia que visa criar uma experiência de compra sem falhas do primeiro ao último ponto de contato, independentemente do canal que seu cliente está usando.

Embora isso pareça vago, é porque pode ser implementado de várias maneiras. A questão é que toda vez que um cliente tem uma interação com sua marca, ou um touchpoint, ele precisa se sentir como uma continuação do anterior.

Como isso é conseguido? Assegurando que cada vez que a sua marca está à frente dos olhos do seu cliente, independentemente do canal utilizado, a mensagem que está a enviar é relevante para esse cliente.

Você pode estar pensando: “Espere, então eu preciso de muitos canais? Isso não é marketing multi-canal?”

A resposta curta não é bem assim.

A diferença entre marketing multicanal e omnichannel marketing

A maior diferença entre marketing multicanal e omnichannel marketing é onde o cliente está na sua estratégia.

Multichannel marketing significa ter uma mensagem unificada em todos os canais. No entanto, essa mensagem não será necessariamente relevante para cada cliente individual. Ela pode ser relevante para a grande maioria, mas não haverá o nível de personalização minuciosa que você obterá com o marketing omnichannel.

Personalização é onde o marketing omnichannel ainda tem que ser batido por qualquer outra estratégia de marketing. Isso porque coloca os seus clientes no centro de toda a estrutura de marketing. Em cada ponto de contacto, as mensagens da sua marca adaptam-se exactamente ao que o seu cliente precisa, bem como ao canal com o qual ele escolhe comunicar.

Ao colocar o seu cliente no centro da sua estratégia de marketing, não só cada mensagem é apropriada para o canal, mas também relevante para exactamente onde ele está na viagem do cliente.

E, sensatamente, quanto melhores forem as suas experiências quando interagirem com a sua marca, mais interacções vão querer fazer. Isso permite o acesso a mais e mais dados. Quando integrados a uma poderosa ferramenta de marketing omnichannel, esses dados levarão a uma melhor personalização e, consequentemente, a mais vendas e melhor afinidade com a marca.

Como começar com o Omnichannel Marketing (4 Passos)

Felizmente, mudar para uma estratégia de marketing omnichannel não é tão simples como identificar mais canais para os seus clientes desfrutarem e torná-los disponíveis. Para realmente adotar uma abordagem omnichannel, você precisa fazer mudanças significativas na forma como faz negócios. Caso contrário, você estará gastando em uma estratégia multicanal simples que não será capaz de trazer os resultados esperados.

Sim, será definitivamente um esforço enorme, mas que levará a um tremendo crescimento para o seu negócio. Além disso, existe um software feito especificamente para este fim e que cobrirá todos os detalhes de como gerir um negócio omnichannel. O seu papel será preparar o seu negócio para isso.

Aqui estão os passos mais cruciais que você precisa dar:

#1. Traga toda a sua equipe a bordo.

Reestruturar seus processos de marketing para se tornar centrado no cliente requer a participação de cada pessoa da sua empresa, não apenas da equipe de marketing.

Todos têm de trabalhar em conjunto, e cada posição tem um papel a desempenhar em termos de recolha de dados dos clientes. Cada pessoa também precisa aprender como aproveitar esses dados para personalizar cada interação com os clientes.

Os benefícios de colocar os clientes no centro de sua estratégia acabam por chegar a todos na sua empresa.

A sua equipe de marketing é capaz de elaborar as ofertas mais relevantes, a sua equipe de vendas sabe como melhor fechar esses negócios e a sua equipe de atendimento ao cliente sabe exatamente como responder às necessidades dos seus clientes, bem como manter as conversas consistentes.

#2. Use os dados do cliente para sua vantagem.

Os dados que você coleta de todas as suas interações com clientes são uma mina de ouro, mas somente se você souber como usá-los a seu favor. Para começar, faça uma auditoria de toda a sua experiência como cliente. Passe pelo processo de compra como um todo e interaja com todos os seus canais disponíveis.

Adicionalmente, você pode obter feedback de seus clientes para que você possa fazer melhorias com base em suas experiências e opiniões reais. Ao fazer tudo isso, você não só obterá insights sobre o que seu negócio pode melhorar, mas também terá uma apreciação completa de como usar seus dados em cada etapa do processo de compra.

A partir do momento em que você tenha uma apreciação melhor para sua jornada de cliente, você pode usar seus dados para elaborar mensagens que não são apenas relevantes para onde o destinatário está em sua jornada de cliente, mas também adequadas às suas preferências.

Dependente da plataforma que você está usando, você também pode usar seus dados para desenvolver fluxos de trabalho de automação para alcançar seus clientes com a mensagem certa no momento exato e sem praticamente nenhum esforço.

#3. Dirija-se às suas mensagens para uma melhor personalização.

Não é demais salientar que o núcleo de uma estratégia omnichannel de sucesso é a personalização. E, parte da personalização é saber exatamente quem é o seu cliente e como melhor se comunicar com ele.

Para conseguir isso, você precisa segmentar seus públicos em diferentes grupos de interesse, o que facilita a adaptação de suas mensagens para desencadear sua ação desejada.

Dependente de quão capaz sua ferramenta é quando se trata de segmentação, você deve ser capaz de segmentar seus públicos em grandes detalhes. Você pode até mesmo criar segmentos dinâmicos que mudam de acordo com o local onde seus públicos estão na jornada do cliente.

Por exemplo, você pode identificar aqueles que não compraram de você nos últimos 30 dias e chegar até eles com uma mensagem relevante acompanhada por uma grande oferta. Então, dados os dados que você tem nas plataformas de comunicação preferidas deles, você será capaz de alcançar precisamente o canal certo que é mais provável de provocar uma compra.

#4. Test, Measure, Rinse, Repeat.

Omnichannel funciona, mas funcionará de forma diferente para diferentes negócios. Não importa o quê, você precisa construir uma estratégia que seja adequada não apenas à sua loja, mas, mais importante, aos seus clientes. Comece com o que você já sabe sobre seu negócio e seu público, e use isso para guiá-lo através de cada um de seus processos.

Como você coleta mais dados, você vai querer continuar analisando-os. Fazendo isso, irá ajudá-lo a melhorar activamente o seu negócio e, consequentemente, as suas vendas.

Você vai querer testar frequentemente e testar tudo. Experimente com diferentes linhas de assunto, conteúdo, formato, ofertas, etc. Teste seus segmentos e determine se você pode segmentar com ainda mais detalhes para uma melhor segmentação.

Teste também os seus canais para aprender a melhor forma de usar cada um deles. Ao longo do tempo, os insights que você ganha com os dados que você coleta e analisa levará à fórmula perfeita de como comercializar seu negócio.

Os benefícios de escolher uma estratégia omnichannel

Hoje, como cada vez mais empresas (grandes e pequenas) adotaram com sucesso uma estratégia de marketing omnichannel, não há mais dúvidas se ela funciona ou não.

A pergunta que você deve realmente fazer é se vale a pena o esforço, porque mudar para uma estrutura de marketing totalmente diferente vai exigir algum trabalho sério. Além disso, que tipo de resultados você pode esperar da mudança?

Estudamos a diferença entre marqueteiros que usaram um canal (quase sempre e-mail), e aqueles que usaram três canais ou mais dentro de uma campanha omnichannel. Dentro dessas campanhas omnichannel, encontramos três benefícios principais sobre as campanhas single-channel.

#1. O Omnichannel Marketing oferece taxas de compra mais altas.

Existem muitos fatores que podem afetar os resultados que você obtém ao adotar uma abordagem de marketing omnichannel.

Mas, pense nisto por um momento: Em todos os setores, os marqueteiros que utilizam pelo menos três canais para se comunicar com seu público desfrutam de uma taxa de compra que é 287% maior do que aqueles que se limitam a um único canal.

Isso é um aumento de 14,8% em relação ao que era em 2018, e espera-se que continue crescendo à medida que os clientes se acostumem a usar múltiplos canais.

#2. Seus clientes estão mais propensos a gastar mais de uma campanha Omnichannel.

Além disso, os clientes não só têm mais probabilidade de comprar de marcas multicanais, mas também gastam mais. Na verdade, estatísticas recentes mostram que as campanhas de marketing são realizadas em pelo menos três canais e levam os compradores a gastar 13% mais do que em campanhas de um único canal.

Isso significa que não só os clientes omnichannel estão gastando mais frequentemente, como também estão gastando mais, ponto final.

#3. Os Clientes que Você Já Tem Serão Mais Fiéis à Sua Marca.

Os comerciantes de comércio têm mais a ganhar com esta abordagem. De acordo com estatísticas recentes, a adopção de uma estratégia omnichannel permite-lhes usufruir de taxas de retenção que são 90% superiores às que normalmente obtêm de um único canal.

E, porque é mais fácil (e mais barato) manter clientes fiéis do que procurar continuamente novos clientes, você não só acabará ganhando mais dinheiro, mas economizando mais também.

Então, os números mostram que estar presente em mais de três canais significa que os clientes não só têm mais probabilidade de fazer uma compra, mas também de gastar mais na sua marca, E fazer outra compra no futuro, a mudança para uma estratégia de marketing omnichannel vale definitivamente o esforço.

Takeaways

É somente através de uma abordagem de marketing omnichannel que você pode oferecer aos seus clientes uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Se você fizer isso com sucesso, você não apenas aumenta o envolvimento do cliente, mas também a afinidade dos seus usuários com a sua marca.

Vão gostar mais de si por lhes dar sempre experiências satisfatórias que são relevantes para qualquer canal com o qual escolham comunicar. No final, tudo isso leva a melhores vendas.

Pode parecer esmagador manter uma boa presença em vários canais e fazê-los todos trabalhar em uníssono para proporcionar uma experiência perfeita a cada um dos seus clientes. No entanto, tudo o que realmente é preciso é a ajuda da ferramenta certa.

Com a escolha certa de software de marketing omnichannel, você pode gerenciar todas as atividades em todos os seus canais, tudo em um só lugar. Então, você só estará limitado pela sua visão como comerciante e empreendedor.