„Als erstes Symbol des Restaurants, wenn die Gäste ankommen, spielt der Gastgeber eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des gesamten Speiseerlebnisses“, sagt Ty Fujimura, Inhaber der Restaurants Arami und Ani in Chicago. „
Die Anforderungen scheinen trügerisch einfach: Begrüßen Sie die ankommenden Gäste freundlich, begleiten Sie sie zu ihrem Tisch und präsentieren Sie die Speisekarte, mit oder ohne Schnörkel. Im Laufe Ihrer Schicht sorgen Sie für die Rotation der Tische, indem Sie die Tische mit Bedacht den verfügbaren Kellnern zuteilen und gleichzeitig im Auge behalten, wer für Sie da ist, wenn es hektisch wird. Möglicherweise müssen Sie auch Anrufe entgegennehmen, Reservierungen entgegennehmen, mit dem Parkservice kommunizieren und in einigen Restaurants auch Bestellungen zum Mitnehmen entgegennehmen. Was kann da schon schief gehen?
Einiges, sagen Kenner: Gäste, die den besten Platz im Haus verlangen, wenn alle Tische besetzt sind, unerwartete Besucherströme, Reservierungen in letzter Minute, mürrische Gäste aller Art. Restaurant Inc. hat die Experten an der Front befragt, um einige kampferprobte Tipps zu erhalten.
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Beginnen Sie mit dem Gästeerlebnis, bevor sie zur Tür hereinkommen. Wenn Sie anrufen, um die Reservierung eines Gastes zu bestätigen, nutzen Sie die Gelegenheit, um Informationen einzuholen, damit Sie gut vorbereitet sind, wenn der Gast kommt. Fragen Sie, ob der Gast zu einem besonderen Anlass kommt… und lassen Sie diese Information einfließen, wenn Sie den Gast persönlich begrüßen. Das ist einer der Gründe für den Erfolg der im Michelin-Führer mit dem Bib Gourmand ausgezeichneten japanischen Restaurants Arami und Ani in Chicago, so der Inhaber Ty Fujimura. „Das sagt dem Gast, dass wir bereit sind, die Extrameile zu gehen, bevor er überhaupt eintritt. Eine Reservierung ist auch der perfekte Zeitpunkt, um nach diätetischen Einschränkungen und Allergien zu fragen, sagt Ray Camillo von Blue Orbit Restaurant Consulting, der seine über zwei Jahrzehnte lange Erfahrung nutzt, um landesweit eine Reihe florierender Restaurants zu eröffnen. „Der Gastgeber sollte jedoch jederzeit darauf vorbereitet sein, diese Informationen zu erhalten, und wenn dies der Fall ist, sollten sie wie Gold behandelt und unter vier Augen an den Kellner weitergegeben werden. Die Leute können in dieser Hinsicht empfindlich sein und wollen auf dem Weg zu ihrem Tisch nicht darüber sprechen.“
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Betrachten Sie den Kellner als Teil des Begrüßungsteams. Kommunizieren Sie ständig mit ihm, informieren Sie ihn über die Angebote des Abends und vor allem über die aktuelle Wartezeit. Sie werden nicht nur die Dankbarkeit des Hoteldieners gewinnen, sondern auch die Ihres Chefs, denn „wenn Sie das richtig machen, kann das für den Gewinn des Restaurants entscheidend sein“, sagt Camillo.
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Verfolgen Sie die Vorlieben jedes Gastes…und begeistern Sie ihn mit diesem Wissen, wenn er wiederkommt. Software wie Open Table ermöglicht es dem Gastgeber oder der Gastgeberin, auf einfache Weise Notizen über die bisherigen Erfahrungen der Gäste und die Wahl der Speisen und Getränke einzugeben. „Wir haben eine sehr treue Gästeschar und wissen im Voraus, ob etwas beim letzten Besuch nicht auf der Karte stand oder ob sie ein bestimmtes Gericht mochten“, sagt Fujimura. „Wir bereiten uns so gut wie möglich auf den Erfolg vor.“
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Immer einen Plan B haben. Der Gastgeber muss ein bisschen Tetris mit den Tischen spielen und die Gäste mit dem richtigen Kellner an der richtigen Station in der richtigen Geschwindigkeit platzieren, während er ständig mit der Küche in Kontakt bleibt. Nutzen Sie das Softwaresystem des Restaurants, um den Status der Tische laufend zu ändern, und seien Sie sich jeder Phase des Gästeerlebnisses bewusst, von der ersten Bestuhlung bis zur Ausgabe der Rechnung. „Es reicht schon, wenn ein oder zwei Tische zu spät kommen, und die Gastgeber brauchen eine andere Strategie“, mahnt Fujimura. „Warten Sie nicht darauf, dass es schiefgeht, sondern stimmen Sie sich weiterhin mit den Kellnern ab und nutzen Sie Ihren Notfallplan“. Bei Arami und Ani kann dies bedeuten, dass man die Tische aufbricht, die Ersatztische der vorderen Bar nutzt und alles andere tut, um sicherzustellen, dass die Gäste pünktlich ihren Platz bekommen
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Übernehmen Sie die Kontrolle. „Gehen Sie selbstbewusst durch die Tür“, sagt Camillo. „Gastgeber müssen von der ersten Minute an die Kontrolle über die Situation behalten, sonst wird der Gast sie an sich reißen und Sie entgleisen lassen.“ Sollte das passieren, bitten Sie um Hilfe. „Das ist kein Zeichen von Schwäche“, versichert Fujimura. „Wenn man weiß, wann man bei einem verärgerten Kunden um Hilfe bitten muss, ist das ein Zeichen dafür, dass man weiß, was nötig ist, um das Problem zu lösen. Jeder im Team sollte sich für den Erfolg oder Misserfolg des Gastes verantwortlich fühlen.“
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Planen Sie für Laufkundschaft. Auch wenn der größte Teil des Publikums reserviert, sollten Sie Tische für spontane Gäste reservieren. „Wir sind tief in unseren Vierteln verwurzelt, und es ist wichtig, dass die Einheimischen wissen, dass sie immer willkommen sind“, sagt Fujimura.
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Die goldene Regel gilt auch hier. „Wenn eine große Gruppe unerwartet hereinkommt und Sie keinen Tisch haben, der groß genug ist, um sie schnell unterzubringen, denken Sie sofort: ‚Wie würde ich behandelt werden wollen?'“, sagt Fujimura. „Zumindest möchten Sie erkannt werden, eingecheckt werden und ein Getränk an der Bar angeboten bekommen. Scheuen Sie sich nicht, das Problem gleich zu Beginn anzusprechen und Ihren Gästen zu versichern, dass Sie sich dessen bewusst sind… verbessern Sie Ihren Service und Ihre Herzlichkeit und kommunizieren Sie mit Einfühlungsvermögen.“
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Haben Sie das Herz eines Dieners. „Es geht wirklich darum, sich zu belohnen, indem man Menschen glücklich macht“, erklärt Camillo. „Die ‚Vorfahrt für Gäste‘ ist ein wichtiges Konzept, das Gastgeber in ihre Interaktionen einbeziehen sollten.“ Das heißt: Wenn Sie an einem Gast vorbeigehen, bleiben Sie stehen, drehen Sie sich zur Seite, neigen Sie leicht den Kopf und würdigen Sie ihn…eine Praxis, die dem Gast das Gefühl gibt, wichtig zu sein und respektiert zu werden.
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Sie haben fünf Sekunden, um sympathisch zu sein. „Stellen Sie sich vor, dass Ihre Gäste eine mentale Bilanz mit positiven und negativen Aspekten haben. Gehen Sie davon aus, dass sie bei ihrer Ankunft bereits einige Häkchen im Negativ-Kästchen haben und nicht über die ganze Sache mit dem Essen gehen nachdenken wollen. Es liegt am Gastgeber, diese ersten Momente zu einem Erlebnis zu machen und die positiven Punkte zu sammeln.“
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Persönlichkeit zählt, aber man kann sie nicht vortäuschen. Der Fünf-Sekunden-Sympathietest kann nur mit Aufrichtigkeit bestanden werden, sagt Camillo. „Schauen Sie den Leuten direkt in die Augen, lächeln Sie, seien Sie freundlich, aber nicht zu vertraut, und versuchen Sie, ein ausführliches Gespräch zu führen. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie die ganze Nacht gewartet haben, nur um sie zu sehen. Achten Sie auch darauf, dass Sie Ihre Gäste auf dem Weg nach draußen auffangen. „Wenn Sie das Negative im Vorfeld weggewischt haben, sie aber mit einer anderen Einstellung gehen, danken Sie ihnen für ihr Kommen und versuchen Sie herauszufinden, was schief gelaufen ist. Vielleicht können Sie das ganze Erlebnis noch retten“, sagt er.
Und denken Sie daran, was vielleicht der lohnendste Teil einer erfolgreichen Gastgeberin oder eines erfolgreichen Gastgebers ist – es wird als eine natürliche Erweiterung des Managements angesehen, also folgen Sie einfach dem Weg zum leitenden Gastgeber, Front-of-House-Manager oder Maître d‘.