”Luottamuksen ansaitsemiseksi raha ja valta eivät riitä, vaan on osoitettava jonkinlaista huolenpitoa toisista. Luottamusta ei voi ostaa supermarketista.” – Hänen pyhyytensä Dalai Lama
Adam Berry/Bloomberg News
Maailmaamme pitävät koossa muutamat elementaariset voimat. Se, joka on yhteiskunnan liima, on nimeltään luottamus. Sen läsnäolo sementoi suhteita sallimalla ihmisten elää ja työskennellä yhdessä, tuntea olonsa turvalliseksi ja kuulua ryhmään. Luottamus johtajaan mahdollistaa organisaatioiden ja yhteisöjen kukoistuksen, kun taas luottamuksen puuttuminen voi aiheuttaa hajanaisuutta, konflikteja ja jopa sotia. Siksi meidän on luotettava johtajiimme, perheenjäseniimme, ystäviimme ja työtovereihimme, vaikkakin eri tavoin.
Luottamusta on vaikea määritellä, mutta tiedämme, milloin se on menetetty. Kun se tapahtuu, vetäydymme energiastamme ja sitoutumistasostamme. Ryhdymme sisäiseen lakkoon, emmekä halua olla myötämielisiä henkilölle, jonka koemme loukanneen meitä tai kohdelleen meitä väärin. Emme ehkä näytä sitä ulospäin, mutta olemme epätodennäköisempiä kertomaan aiemmin luotetulle henkilölle, että olemme järkyttyneitä, kertomaan meille tärkeistä asioista tai noudattamaan sitoumuksia. Tämän seurauksena vetäydymme pois kyseisen henkilön luota emmekä enää tunne olevamme osa hänen maailmaansa. Tämä luottamuksen menettäminen voi olla ilmeistä tai jokseenkin piilevää – varsinkin jos teeskentelemme olevamme läsnä mutta irrottaudumme sisäisesti. Ja ne, jotka ovat tehneet jotakin menettäessään luottamuksemme, eivät ehkä edes tiedä sitä.
Positiivisena puolena luottamus saa ihmiset tuntemaan, että he haluavat olla innokkaasti osa suhdetta tai ryhmää, jolla on yhteinen päämäärä ja jossa ollaan valmiita luottamaan toisiinsa. Kun luottamus on kunnossa, annamme mielellämme panoksemme, mitä tarvitaan, emme vain tarjoamalla läsnäolomme vaan myös jakamalla omistautumisemme, lahjakkuutemme, energiamme ja rehelliset ajatuksemme siitä, miten suhde tai ryhmä toimii.
Yksi sanakirjamääritelmä luottamukselle on ”tuntea olonsa turvalliseksi, kun on haavoittuvainen”. Kun olemme riippuvaisia johtajasta, perheenjäsenestä tai ystävästä, voimme tuntea itsemme haavoittuviksi, ja tarvitsemme luottamusta hallitsemaan tämän tunteen aiheuttamaa ahdistusta. Kun luottamus on läsnä, asiat sujuvat hyvin, mutta kun luottamus katoaa, suhde on vaarassa.
Jos luottamus on vähäistä suhteessa tai organisaatiossa, ihmiset rajoittavat osallistumistaan ja sitä, mitä he ovat valmiita tekemään tai jakamaan. He saattavat ajatella itsekseen: ”Tämä on kaikki, mitä ansaitset” tai ”Tämä on kaikki, mitä olen valmis antamaan”. Sitä vastoin kun luottamuksen taso on korkea, ihmiset palkitsevat sen antamalla enemmän. Useimmiten ihmiset kuitenkin kokevat, että heidän epäluottamustaan ei ole turvallista jakaa. Niinpä johtaja tai läheinen saattaa huomata hitaasti, että hän on menettänyt henkilön luottamuksen.
Luottamuksen piiloisuus ja henkilökohtainen luonne voi olla ongelma ihmissuhteissa, tiimeissä tai organisaatioissa. Miten voit korjata jotain, mitä ei ilmaista tai jaeta? Mistä edes tietää, että luottamus on menetetty? Paradoksaalista kyllä, luottamusta on oltava edes jonkin verran, jotta sen puutteesta voidaan keskustella ja yrittää rakentaa sitä uudelleen, kun taas jos luottamuksen menetys jää käsittelemättä, suhde etääntyy yhä enemmän.
Luottamus liittyy usein johtajuuteen ja valtaan, mutta se ei ole itsestäänselvyys. Ollakseen tehokas johtajan on ansaittava äänestäjiensä luottamus varmistaakseen heidän osallistumisensa ja uskollisuutensa. Itse asiassa kaikki menestyksekkäät suhteet – olipa kyse johtajan ja seuraajan välisestä suhteesta, konsultin tai valmentajan ja asiakkaan välisestä suhteesta tai puolisoiden, sisarusten ja ystävien välisestä suhteesta – perustuvat luottamukseen, joka on ansaittava. Jopa ansaittu luottamus voidaan kuitenkin menettää nopeasti, eikä sitä saada nopeasti takaisin. Jos tiimin tai parisuhteen jäsenet menettävät luottamuksen toisiinsa, sen palauttaminen vaatii paljon työtä. Ihmiset eivät investoi nopeasti uudelleen suhteeseen, jossa luottamus on rikkoutunut. He siirtyvät yleensä eteenpäin.
Luottamuksen kuusi rakennuspalikkaa
Koska luottamus on niin tärkeää sekä työ- että ihmissuhteissa, miten voimme seurata sitä, rakentaa sen varaan ja parantaa sitä, kun se hapertuu? On hyödyllistä tarkastella luottamusta luonnollisena reaktiona tiettyihin henkilön, ryhmän tai organisaation ominaisuuksiin, ja näiden ominaisuuksien puuttuminen vähentää luottamuksen tasoa. Nämä ominaisuudet ovat:
- Luotettavuus ja luotettavuus: Henkilö tai ryhmä, joka on sanansa mittainen ja täyttää sitoumuksensa, kannustaa luottamukseen.
- Avoimuus: Ihmiset ovat ahdistuneita tuntemattomasta ja heillä on taipumus olettaa pahinta, kun he eivät saa tietoa uudesta kehityksestä. Kun johto kokoontuu salassa tai ei jaa tärkeää tietoa, tiimin jäsenistä tulee helposti epäluuloisia. Toisaalta, kun ihmiset jakavat ajatuksiaan, tunteitaan ja pohdintojaan tai kun organisaatio, yleensä johtajansa kautta, kertoo jäsenilleen, mitä on tekeillä, kaikki tietävät, missä mennään, ja luottamus voi kukoistaa.
- Osaaminen: Tämä on toinen elementti, joka on keskeinen luottamuksen rakentamisessa. Jos ajattelet, että henkilö, johtaja tai organisaatio ei kykene tekemään sitä, mitä hänen on tarkoitus tehdä, et voi luottaa häneen. Siksi, vaikka henkilöllä olisi hyvä sydän tai hyvät aikomukset ja pitäisimme hänestä henkilökohtaisesti, hän ei voi voittaa luottamustamme, jos hän ei kykene tekemään sitä, mitä lupaa.
- Vilpittömyys, aitous ja yhteneväisyys: Ihmiset voivat usein aistia, kun joku sanoo jotain, joka ei ole linjassa sen kanssa, mitä he tuntevat sisällään. Kun johtaja on epärehellinen tai epäautenttinen, ihmiset eivät usko hänen sanomisiaan. Johtaja, joka sanoo yhtä asiaa mutta toimii toisin, ei ole yhtenevä. On esimerkiksi vaikea uskoa jotakuta, joka sanoo haluavansa kuunnella, mutta ei anna sinulle tilaisuutta puhua, tai jotakuta, joka sanoo olevansa huolissaan ihmisistä, mutta jolla näyttää olevan suunnitelma irtisanoa ihmisiä. Ihmiset saattavat luulla voivansa peittää todelliset tunteensa tai ristiriitaisuutensa, mutta muut voivat nopeasti havaita vilpittömyyden tai yhteneväisyyden puutteen. Silloin luottamus murenee.
- Oikeudenmukaisuus: Jotkut ihmiset käyttäytyvät ikään kuin toisten tarpeet ja toiveet eivät olisi tärkeitä, tai he eivät aidosti kuuntele tai kunnioita molempia osapuolia. Luottamus ei voi kasvaa suhteessa, jossa kyse on vain yhdestä henkilöstä, tai työpaikalla, jossa kaikki energia keskittyy yritykseen tai johtajaan.
- Avoimuus ja haavoittuvuus: Jos henkilö ei koskaan sano olevansa väärässä eikä pyydä anteeksi tai tunnusta virheitään, muut ihmiset eivät tunne oloaan mukavaksi olla eri mieltä hänen kanssaan tai jakaa omia ajatuksiaan. Johtaja, joka ”ei ole koskaan väärässä”, ei koskaan saa totuutta muilta. Kuitenkin oikea-aikainen anteeksipyyntö tai erehtymisen myöntäminen on tehokas ase luottamuksen rakentamiseen tai uudelleenrakentamiseen.
Kaikki nämä ominaisuudet vaikuttavat siihen, kuinka paljon ihmiset luottavat toisiinsa. Jos tunnet, että luottamus on muuttunut suhteessasi, on hyödyllistä arvioida kunkin näiden kuuden ominaisuuden olemassaoloa tai puuttumista. Näin voit selvittää, mitä suhteesta puuttuu, ja löytää keinoja luottamuksen palauttamiseksi. Luottamuksen rakentamiseksi tai palauttamiseksi johtajan on aloitettava keskustelu siitä, missä määrin kukin näistä kuudesta ominaisuudesta on läsnä, ja oltava avoin kuulemaan, mitä muut tuntevat, havaitsevat ja tarvitsevat. Johtaja tarvitsee tietysti jonkin verran luottamusta toisia kohtaan aloittaakseen tämän prosessin.
Samoin perhe- tai henkilösuhteessa vaatii rohkeutta tuoda esiin luottamuksen menetys ja pyytää toista henkilöä muuttamaan käyttäytymistään. Tämä voi johtaa siihen, että oppii, että myös omaa käyttäytymistä on tarkasteltava. Luottamus on kaksisuuntainen katu, joka rakentuu jokaisen suhteen osapuolen käyttäytymisestä.
Kadonneen tai rikkoutuneen luottamuksen palauttaminen
Luottamus katoaa usein silloin, kun tunnemme itsemme loukkaantuneiksi toisen toiminnasta ja uskomme, että tämä toiminta (tai toimimatta jättäminen) oli tahallista. Mutta jakamalla tunteemme sen henkilön kanssa, joka loukkasi meitä, saatamme alkaa nähdä asiat toisin ja tajuta, että hänen tarkoituksensa ei ollut sellainen kuin kuvittelimme. Tämä saattaa korjata rikkomuksen nopeasti, kun väärinkäsitykset purkautuvat ja kommunikaatio syvenee. Tällaisen keskustelun aloittaminen voi kuitenkin olla vaikeaa, koska meillä on taipumus vetäytyä, kun tunnemme itsemme loukatuksi. Silti henkilö, joka pystyy tähän, huomaa, että häntä loukataan harvemmin.
Samoin, jos tunnemme, että olemme tehneet jotakin menettäksemme toisen luottamuksen, voimme etsiä toisen ja tiedustella, mitä on tapahtunut. On totta, että tämä voi tuntua kiusalliselta ja riskialttiilta – varsinkin jos on johtaja, vanhempi tai auktoriteettiasemassa oleva henkilö – eikä tämä ole jotain, mikä ei tule luonnostaan. Mutta tämä halukkuus olla haavoittuvainen voi lopulta johtaa suurempaan luottamukseen, koska toinen tuntee, että hänen omaa haavoittuvuuttaan ja tarpeitaan kunnioitetaan.
Luottamuksen dynamiikka on herkkä tärkeissä ihmissuhteissa, ja luottamuksen menettäminen voi tulla kalliiksi – ei vain psykologisesti, vaan myös taloudellisesti ja työn ja toimeentulon kannalta. On hyödyllistä muistaa, että luottamus on ihmisten välistä jatkuvaa vaihtoa eikä se ole staattista. Luottamuksen voi ansaita. Sen voi menettää. Ja sen voi saada takaisin.
Tutustu verkkosivuihini.