Mi az omnichannel marketing?

Az omnichannel marketing az elmúlt években hatalmas témává vált marketing és e-kereskedelmi körökben. Bár úgy tűnik, mindenkinek megvan a saját homályos definíciója arra, hogy mit is jelenthet ez a kifejezés, sokan összekeverik más, forgalomban lévő kifejezésekkel.

Szerencsére ma teljes magyarázatot kapunk arra, hogy mi is valójában az omnichannel marketing, néhány statisztikát arról, hogyan működik az e-kereskedelemben, és néhány hasznos tippet a kezdéshez.

Definíció: Omnichannel marketing

Az omnichannel marketing olyan stratégia, amelynek célja a zökkenőmentes vásárlási élmény megteremtése az első érintkezési ponttól az utolsóig, függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen csatornát használ.

Míg ez homályosnak tűnik, ez azért van, mert többféleképpen is megvalósítható. A lényeg az, hogy minden egyes alkalommal, amikor egy ügyfél interakcióba kerül a márkájával, vagy egy érintkezési ponton, úgy kell éreznie, hogy az az előző folytatása.

Hogyan érhető ez el? Azzal, hogy minden alkalommal, amikor a márkája az ügyfél szeme elé kerül, függetlenül attól, hogy milyen csatornát használ, az üzenet, amit küld, releváns az adott ügyfél számára.

Elképzelhető, hogy azt gondolja: “Várjunk csak, tehát sok csatornára van szükségem? Ez nem többcsatornás marketing?”

A rövid válasz az, hogy nem egészen.

A többcsatornás és az omnichannel marketing közötti különbség

A legnagyobb különbség a többcsatornás és az omnichannel marketing között az, hogy az ügyfél hol helyezkedik el a stratégiájában.

A többcsatornás marketing azt jelenti, hogy minden csatornán egységes üzenettel rendelkezünk. Ez az üzenet azonban nem feltétlenül lesz releváns minden egyes ügyfél számára. Lehet, hogy a nagy többség számára releváns, de nem lesz olyan szintű, aprólékos személyre szabottság, mint az omnichannel marketinggel.

A személyre szabás az, amiben az omnichannel marketinget még egyetlen más marketingstratégia sem tudta legyőzni. Ez azért van, mert az ügyfeleket helyezi a teljes marketingstruktúra középpontjába. Márkája üzenetei minden egyes érintkezési ponton pontosan ahhoz igazodnak, amire az ügyfelének szüksége van, valamint ahhoz a csatornához, amelyet a kommunikációhoz választott.

Azáltal, hogy ügyfelét helyezi marketingstratégiája középpontjába, nemcsak minden üzenet megfelelő az adott csatornához, hanem pontosan ahhoz is releváns, ahol az ügyfél útja során éppen tart.

És értelemszerűen minél jobbak az élményeik a márkáddal való interakció során, annál több interakciót akarnak majd végrehajtani. Ezáltal egyre több és több adathoz juthatsz hozzá. Egy hatékony omnichannel marketingeszközbe integrálva ezek az adatok jobb személyre szabáshoz, következésképpen több értékesítéshez és jobb márka-affinitáshoz vezetnek.

Hogyan kezdjen hozzá az omnichannel marketinghez (4 lépés)

Az omnichannel marketingstratégiára való áttérés sajnos nem olyan egyszerű, mint több csatornát azonosítani és elérhetővé tenni az ügyfelei számára. Ahhoz, hogy valóban átvegye az omnichannel megközelítést, jelentős változásokat kell eszközölnie az üzleti tevékenységében. Ellenkező esetben egy egyszerű többcsatornás stratégiára fog költeni, amely nem lesz képes az elvárt eredményeket hozni.

Igen, ez minden bizonnyal hatalmas erőfeszítés lesz, de olyan, amely óriási növekedést fog eredményezni vállalkozása számára. Emellett léteznek kifejezetten erre a célra készült szoftverek, amelyek lefedik az omnichannel üzletvitel minden részletét. Az Ön feladata az lesz, hogy felkészítse vállalkozását erre.

Íme a legfontosabb lépések, amelyeket meg kell tennie:

#1. Vonja be az egész csapatát.

A marketingfolyamatok ügyfélközpontúvá alakítása a vállalat minden emberének részvételét igényli, nem csak a marketingcsapatét.

Mindenkinek együtt kell dolgoznia, és minden pozíciónak szerepe van az ügyféladatok gyűjtésében. Minden személynek meg kell tanulnia azt is, hogyan lehet ezeket az adatokat hasznosítani az egyes ügyfélinterakciók személyre szabása érdekében.

Az ügyfelek stratégiájának középpontjába helyezésének előnyei végül a vállalaton belül mindenkire átszivárognak.

A marketingcsapata képes a legmegfelelőbb ajánlatokat kidolgozni, az értékesítési csapata tudja, hogyan lehet a legjobban lezárni ezeket az üzleteket, az ügyfélszolgálati csapata pedig pontosan tudja, hogyan válaszoljon az ügyfelek igényeire, valamint hogyan tartsa a beszélgetéseket következetesnek.

#2. Használja az ügyféladatokat az előnyére.

Az összes ügyfélkapcsolatból gyűjtött adat aranybánya, de csak akkor, ha tudja, hogyan használja fel az előnyére. Kezdetnek auditálja a teljes ügyfélélményét. Menjen végig a vásárlási folyamat egészén, és lépjen kapcsolatba az összes rendelkezésre álló csatornával.

Kiegészítésképpen gyűjtsön visszajelzést a vásárlóitól, hogy a tényleges tapasztalataik és véleményük alapján javíthasson. Ha mindezt megteszi, nem csak betekintést nyerhet abba, hogy vállalkozásának miben lehet javulnia, hanem teljes körű képet kaphat arról is, hogyan használja fel adatait a vásárlási folyamat minden egyes lépésénél.

Amint jobban megismeri a vásárlói útját, az adatait felhasználva olyan üzeneteket készíthet, amelyek nem csak arra vonatkoznak, hogy a címzett éppen hol tart a vásárlói úton, hanem a preferenciáinak is megfelelnek.

Az Ön által használt platformtól függően felhasználhatja adatait automatizálási munkafolyamatok kialakítására is, hogy pontosan a megfelelő időben, gyakorlatilag erőfeszítés nélkül elérje ügyfeleit a megfelelő üzenettel.

#3. Célozza meg üzeneteit a jobb személyre szabás érdekében.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a sikeres omnichannel stratégia lényege a személyre szabás. A személyre szabás része pedig az, hogy pontosan tudd, ki az ügyfeled, és hogyan kommunikálj vele a legjobban.

Ez eléréséhez szegmentálnia kell a célközönségét különböző érdekcsoportokba, ami megkönnyíti az üzenetek testre szabását, hogy kiváltsa a kívánt cselekvést.

Attól függően, hogy az eszköze mennyire képes a szegmentálásra, nagyon részletesen meg kell tudnia célozni a célközönségét. Akár dinamikus szegmenseket is létrehozhat, amelyek aszerint változnak, hogy a célközönsége hol tart a vásárlói úton.

Meghatározhatja például azokat, akik az elmúlt 30 napban nem vásároltak Öntől, és elérheti őket egy releváns üzenettel, amelyet egy nagyszerű ajánlat kísér. Ezután a preferált kommunikációs platformjaikról rendelkezésedre álló adatok alapján pontosan a megfelelő csatornán érheted el őket, amely a legnagyobb valószínűséggel vásárlásra ösztönzi őket.

#4. Teszt, mérés, öblítés, ismétlés.

Az omnichannel működik, de a különböző vállalkozásoknál másképp működik. Mindenképpen olyan stratégiát kell kialakítania, amely nemcsak az üzletéhez, hanem – ami még fontosabb – a vásárlóihoz is illeszkedik. Kezdje azzal, amit már tud az üzletéről és a közönségéről, és ez alapján vezesse végig az egyes folyamatokat.

Amint egyre több adatot gyűjt, ezeket folyamatosan elemezni fogja. Ezáltal aktívan javíthatod vállalkozásodat, és ezáltal az eladásaidat is.

Sokszor és mindent tesztelni akar majd. Kísérletezzen különböző tárgysorokkal, tartalommal, formátummal, ajánlatokkal stb. Tesztelje a szegmenseit, és határozza meg, hogy még részletesebben szegmentálhat-e a még jobb célzás érdekében.

Tesztelje továbbá a csatornáit, hogy megtanulja, hogyan használja a legjobban az egyes csatornákat. Idővel a begyűjtött és elemzett adatokból nyert meglátások alapján kialakul a tökéletes képlet arra, hogyan kell marketingelni a vállalkozását.”

A mindencsatornás stratégia választásának előnyei

Most, mivel egyre több (kis és nagy) vállalat alkalmazza sikeresen a mindencsatornás marketingstratégiát, már nem kétséges, hogy az működik-e vagy sem.

A kérdés, amit valóban fel kell tennie, az az, hogy megéri-e az erőfeszítést, mert a teljesen más marketingstruktúrára való áttérés komoly munkát igényel. Továbbá, milyen eredményeket várhatsz az átállástól?

Vizsgáltuk a különbséget azok között a marketingesek között, akik egy csatornát használtak (szinte mindig e-mailt), és azok között, akik három vagy több csatornát használtak egy omnichannel kampányon belül. Ezeken az omnichannel kampányokon belül három fő előnyt találtunk az egycsatornás kampányokkal szemben.

#1. Az omnichannel marketing magasabb vásárlási arányt kínál.

Egy csomó olyan tényező van, amely befolyásolhatja az omnichannel marketing megközelítés elfogadásából származó eredményeket.

De gondoljon bele egy pillanatra: Minden iparágban azok a marketingesek, akik legalább három csatornát használnak a közönségükkel való kommunikációra, 287%-kal magasabb vásárlási arányt élveznek, mint azok, akik egyetlen csatornára szorítkoznak.

Ez 14,8%-os növekedés a 2018-as értékhez képest, és várhatóan tovább fog nőni, ahogy az ügyfelek hozzászoknak a több csatorna használatához.

#2. Az ügyfelei nagyobb valószínűséggel költenek többet egy omnichannel kampánytól.

Ráadásul az ügyfelek nemcsak nagyobb valószínűséggel vásárolnak többcsatornás márkáktól, hanem többet is költenek. Valójában a legújabb statisztikák azt mutatják, hogy a legalább három csatornán futó marketingkampányok 13%-kal több kiadásra késztetik a vásárlókat, mint az egycsatornás kampányok esetében.

Ez azt jelenti, hogy az omnichannel vásárlók nem csak gyakrabban, de többet is költenek, pont.

#3. A már meglévő ügyfeleid hűségesebbek lesznek a márkádhoz.

Az e-kereskedelmi marketingesek nyerhetnek a legtöbbet ezzel a megközelítéssel. A legfrissebb statisztikák szerint az omnichannel stratégia elfogadása lehetővé teszi számukra, hogy 90%-kal magasabb megtartási arányt élvezzenek, mint amit jellemzően egyetlen csatornán keresztül kaptak.

És mivel könnyebb (és olcsóbb) megtartani a hűséges ügyfeleket, mint folyamatosan új vásárlókat keresni, a végén nem csak több pénzt fogsz keresni, de többet is spórolsz.

A számok tehát azt mutatják, hogy a háromnál több csatornán való jelenlét azt jelenti, hogy az ügyfelek nemcsak nagyobb valószínűséggel vásárolnak, hanem többet is költenek a márkádra, ÉS a jövőben újabb vásárlást hajtanak végre, az omnichannel marketing stratégiára való átállás mindenképpen megéri az erőfeszítést.

Takeaways

Kizárólag az omnichannel marketing megközelítéssel tud következetes élményt nyújtani ügyfeleinek minden érintkezési ponton. Ha ezt sikeresen teszi, nemcsak az ügyfelek elkötelezettségét növeli, hanem a felhasználók affinitását is a márkája iránt.

Még jobban fogják szeretni Önt azért, mert mindig kielégítő élményt nyújt számukra, amely releváns, bármilyen csatornát is választanak a kommunikációhoz. Végső soron mindez jobb eladásokhoz vezet.

Talán túlterhelőnek hangzik, hogy több csatornán is jó jelenlétet tartson fenn, és mindegyiket összehangoltan működtesse, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson minden egyes ügyfelének. Ehhez azonban valójában csak a megfelelő eszköz segítségére van szükség.

A megfelelő omnichannel marketingszoftver kiválasztásával az összes csatornán végzett összes tevékenységet egy helyen kezelheti. Ezután már csak az Ön elképzelései szabnak határt marketingesként és vállalkozóként.