The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

Un programma Voice of the Customer (VoC) aiuta la tua azienda a raccogliere i benefici di ascoltare, agire e rispondere a ciò che i clienti dicono sul tuo marchio, prodotto, servizio o sede commerciale.

Con un programma VoC come parte della tua strategia di gestione dell’esperienza del cliente, puoi più efficacemente:

• Misurare e migliorare l’esperienza del cliente
• Personalizzare i vostri prodotti e servizi per rispondere ai bisogni e ai desideri espressi dai vostri clienti
• Guidare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti
• Privilegiare i problemi dei clienti ad alto impatto,
• Sollecitare il feedback dei clienti per valutare nuovi modi di ottenere un vantaggio competitivo
• Generare intuizioni e opportunità di marketing avanzate

Cos’è esattamente la voce del cliente?

Voice of the Customer (VoC) è un termine commerciale e tecnologico usato per descrivere un processo che mira a catturare le aspettative, preferenze, esperienze e feedback dei clienti.

Spesso applicato come tecnica di ricerca di mercato dalle aziende che cercano di ottenere una migliore e più completa comprensione del cliente, il VoC può anche aiutare le aziende a misurare e capire le esperienze che offrono ai clienti.

Come catturare la voce del cliente

Ci sono diversi modi per raccogliere o catturare i dati del Voice of the Customer. Questi includono:

• Discussioni di focus group e interviste individuali
• Rapporti sul campo e ricerche etnografiche
• Sondaggi di feedback dei clienti
• L’applicazione dell’elaborazione del linguaggio naturale, analisi del testo, metodi di sentiment analysis

Ma non limitarti a queste fonti. Le innovazioni digitali hanno ampliato i modi in cui le aziende possono ascoltare la voce del cliente. Per esempio, il vostro programma VoC può ora sfruttare la potenza di Internet per catturare:

• Feedback dei clienti sollecitati: e-mail dei clienti, risposte ai sondaggi online e risultati NPS, risultati di test di usabilità, ecc.
• Feedback non richiesto dei clienti: recensioni online, commenti sui social media, ecc.

In questo modo, le aziende possono ascoltare in tempo reale i clienti attraverso più punti di contatto e canali, oltre a fornire una risposta immediata al feedback dei clienti.

Costruire il tuo piano VoC: Aree di attenzione

Prima di iniziare a costruire il vostro programma Voice of the Customer, dovrete seriamente tentare di vedere attraverso gli occhi dei vostri clienti e collegare la loro esperienza ai risultati del vostro business. Ecco alcune aree di attenzione da seguire:

Ricevi il feedback attraverso i canali

I programmi VoC di successo si basano sulla capacità di un’azienda di ascoltare i clienti. Non sprecare la preziosa miniera d’oro che è il feedback dei clienti. Monitorate e catturate le recensioni online, i commenti sui social media, le risposte ai sondaggi, le note del call center, le telefonate e le e-mail e altre forme di dati sulla voce del cliente.

Analisi dei dati VoC

Dopo aver raccolto una quantità sufficiente di dati, è il momento di dargli un senso. Sia che lavoriate da soli o come parte di un team, dovrete trovare un modo standard per capire la voce del cliente.

Metodi analitici come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la sentiment analysis possono aiutare la vostra azienda a individuare i dati di sentimento dei clienti, le emozioni e i sentimenti, aiutandovi a vedere più chiaramente che mai cosa piace e non piace ai clienti del vostro marchio.

Traducendo le informazioni in visione, potete ottenere una migliore comprensione dei bisogni, dei desideri, dei sentimenti, del sentimento e delle aspettative dei vostri clienti. Le intuizioni raccolte dai dati della Voice of the Customer aiuteranno l’intera organizzazione a misurare più accuratamente – e a migliorare più efficacemente – la customer experience.

Costruisci ed esegui

Con tutti i dati e le analisi fatte, sei pronto a creare un piano VoC personalizzato e on-brand che risponda alle esigenze dei tuoi clienti. Ma non basta creare un piano ed eseguirlo. Dovrete anche monitorare i suoi effetti su base regolare. Alcune piattaforme software consentono di creare report personalizzati che informano la leadership aziendale dei suoi effetti su base giornaliera, settimanale o anche mensile.

Non dimenticate di condividere le vostre intuizioni VoC con i principali stakeholder e decisori. Questo unirà la vostra azienda intorno all’obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti, e di guidare e responsabilizzare tutti nel promuovere miglioramenti nell’esperienza del cliente.

Componenti chiave di un programma Voice of the Customer

Un programma Voice of the Customer fornirà alla vostra azienda gli insight necessari per capire le preferenze, i problemi e i reclami dei clienti. Mentre investite nel vostro programma, considerate le seguenti caratteristiche e funzionalità:

Completezza

Alcune strategie di Voice of the Customer offrono solo sondaggi di feedback dei clienti, mentre altre si concentrano esclusivamente sull’ascolto dei social media o sul monitoraggio delle recensioni online. I migliori programmi VoC, tuttavia, catturano e collegano più tipi di feedback dei clienti e dati VoC attraverso più punti di contatto e canali.

Scalabilità

L’ultima generazione di programmi VoC offre una maggiore scalabilità e una portata molto più ampia di quella delle generazioni precedenti.

Le aziende non sono più limitate a gestire i dati VoC da un campione casuale di clienti; ora, possono ascoltare ogni cliente e ogni conversazione nelle varie fasi del customer journey – per non parlare, scavare più a fondo nei dati sia a livello macro che micro.

Tempestività

I clienti si aspettano che le aziende rispondano rapidamente ai loro feedback. Le recensioni sono di particolare importanza: secondo una ricerca di settore, il 45% dei consumatori afferma di essere più propenso a visitare un’azienda che risponde alle recensioni negative.

Questo è il motivo per cui il vostro programma dovrebbe essere in grado di fornire la voce del cliente – e avvisarvi di problemi ad alto impatto – nel modo più tempestivo possibile. In questo modo, si diventa consapevoli delle tendenze e dei modelli che definiscono l’esperienza dei clienti, in modo da poter agire sulla base di ciò che si impara.

Insights

I programmi VoC sono più efficaci quando possono generare insight significativi e utilizzabili sui vostri clienti. Mentre alcuni fornitori cercheranno di impressionare con una robusta tecnologia di raccolta dei dati o con rapporti appariscenti, concentratevi su un programma che permetta all’intera organizzazione di capire il feedback, studiare l’analisi dell’esperienza del cliente e agire per migliorare.

Engagement

Ogni team o reparto della vostra organizzazione, dal marketing e dalle vendite all’assistenza clienti e allo sviluppo dei prodotti, ha un interesse nell’esperienza del cliente.

Con questo in mente, i migliori programmi VoC coinvolgono tutte le aree del business e uniscono tutti intorno all’obiettivo di ascoltare la voce del cliente e comprendere l’intero customer journey.

Capire la prospettiva del cliente con il VoC

Con un programma VoC efficace, la vostra azienda può connettersi con le voci che contano di più: i vostri clienti. Facendo un investimento strategico e attingendo ai dati che provengono direttamente dai clienti, è possibile offrire esperienze migliori e raggiungere con successo la differenziazione competitiva.