The Beginner’s Guide to the Voice of the Customer

Een Voice of the Customer (VoC) programma helpt uw bedrijf de vruchten te plukken van het luisteren naar, handelen naar en reageren op wat klanten zeggen over uw merk, product, dienst of bedrijfslocatie.

Met een VoC programma als onderdeel van uw customer experience management strategie, kunt u effectiever:

• De klantervaring meten en verbeteren
• Uw producten en diensten aanpassen om te reageren op de geuite behoeften en wensen van uw klanten
• De klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen
• Het prioriteren van klantkwesties met een hoge impact, trends, en ontwikkelingen
• Vraag feedback van klanten om nieuwe manieren te evalueren om concurrentievoordeel te behalen
• Genereer geavanceerde marketinginzichten en -kansen

Wat is de stem van de klant precies?

Voice of the Customer (VoC) is een zakelijke en technologische term die wordt gebruikt om een proces te beschrijven dat erop is gericht om de verwachtingen, voorkeuren, ervaringen en feedback van klanten vast te leggen.

Vaak toegepast als een marktonderzoekstechniek door bedrijven die op zoek zijn naar een beter en vollediger begrip van de klant, kan VoC bedrijven ook helpen bij het meten en begrijpen van de ervaringen die ze aan klanten leveren.

Hoe de stem van de klant vast te leggen

Er zijn meerdere manieren om Voice of the Customer-gegevens te verzamelen of vast te leggen. Deze omvatten:

• Focusgroepdiscussies en individuele interviews
• Veldrapporten en etnografisch onderzoek
• Enquêtes voor klantenfeedback
• De toepassing van natuurlijke taalverwerking, tekstanalyse, sentimentanalysemethoden

Beperk u echter niet tot deze bovenstaande bronnen. Digitale innovaties hebben de manieren waarop bedrijven naar de Stem van de Klant kunnen luisteren uitgebreid. Uw VoC-programma kan nu bijvoorbeeld gebruikmaken van de kracht van internet om het volgende vast te leggen:

• Gevraagde feedback van klanten: e-mails van klanten, online enquêtereacties en NPS-resultaten, resultaten van bruikbaarheidstests, enz.
• Ongevraagde klantenfeedback: online reviews, reacties op sociale media, enz.

Op die manier kunnen bedrijven in realtime luisteren naar klanten via meerdere touchpoints en kanalen, en ook onmiddellijk reageren op feedback van klanten.

Building Your VoC Plan: Focusgebieden

Voordat u begint met het opbouwen van uw Voice of the Customer-programma, moet u serieus proberen om door de ogen van uw klanten te kijken en hun ervaring te koppelen aan uw bedrijfsresultaten. Hier volgen enkele aandachtsgebieden:

Get Feedback Across Channels

Succesvolle VoC-programma’s zijn gebaseerd op het vermogen van een bedrijf om naar klanten te luisteren. Verkwist de waardevolle goudmijn die klantenfeedback is niet. Monitor en registreer online beoordelingen, opmerkingen in sociale media, reacties op enquêtes, notities van callcenters, telefoongesprekken en e-mails en andere vormen van Voice of the Customer-gegevens.

Analyseer VoC-gegevens

Nadat er voldoende gegevens zijn verzameld, is het tijd om er iets zinnigs over te zeggen. Of u nu alleen werkt of als onderdeel van een team, u zult een standaardmanier moeten bedenken om de Voice of the Customer te begrijpen.

Analytische methoden zoals natuurlijke taalverwerking (NLP) en sentimentanalyse kunnen uw bedrijf helpen om sentimentgegevens, emotie en gevoelens van klanten vast te pinnen, waardoor u duidelijker dan ooit kunt zien wat klanten wel en niet leuk vinden aan uw merk.

Door informatie te vertalen naar visie, kunt u een beter begrip krijgen van de behoeften, wensen, gevoelens, sentimenten en verwachtingen van uw klanten. De inzichten die u verzamelt op basis van de Voice of the Customer-gegevens helpen uw hele organisatie om de klantervaring nauwkeuriger te meten – en efficiënter te verbeteren.

Build and Execute

Met alle gegevens en analyses klaar, bent u klaar om een op maat gemaakt, on-brand VoC-plan te maken dat voldoet aan de behoeften van uw klanten. Maar het is niet genoeg om alleen een plan te maken en het uit te voeren. Je moet ook regelmatig de effecten ervan monitoren. Met sommige softwareplatforms kunt u aangepaste rapporten maken die de bedrijfsleiding dagelijks, wekelijks of zelfs maandelijks informeren over de effecten ervan.

Vergeet niet om uw VoC-inzichten te delen met de belangrijkste belanghebbenden en besluitvormers. Dit zal uw bedrijf verenigen rond het doel om aan de behoeften van de klant te voldoen, en om iedereen te begeleiden en in staat te stellen om verbeteringen in de klantervaring te bevorderen.

Key Componenten van een Voice of the Customer-programma

Een Voice of the Customer-programma zal uw bedrijf de inzichten verschaffen die u nodig hebt om de voorkeuren, problemen en klachten van klanten te begrijpen. Als u investeert in uw programma, overweeg dan de volgende kenmerken en eigenschappen:

Volledigheid

Sommige Voice of the Customer-strategieën bieden alleen enquêtes voor klantenfeedback, terwijl andere zich uitsluitend richten op het luisteren naar sociale media of het monitoren van online beoordelingen. De beste VoC-programma’s vangen en verbinden echter meerdere soorten klantenfeedback en VoC-gegevens over meerdere touchpoints en kanalen.

Kalibaarheid

De nieuwste generatie VoC-programma’s biedt een grotere schaalbaarheid en een veel breder bereik dan die van eerdere generaties.

Bedrijven zijn niet langer beperkt tot het beheren van VoC-gegevens van een willekeurige steekproef van klanten; nu kunnen ze luisteren naar elke klant en elk gesprek in verschillende stadia van het klanttraject – en niet te vergeten, dieper graven in gegevens op zowel macro- als microniveau.

Timeliness

Klanten verwachten dat bedrijven snel reageren op hun feedback. Beoordelingen zijn van bijzonder belang: volgens onderzoek in de sector zegt 45 procent van de consumenten dat ze eerder een bedrijf zullen bezoeken dat reageert op negatieve beoordelingen.

Daarom moet uw programma in staat zijn om de stem van de klant te leveren – en u te waarschuwen voor kwesties met een grote impact – op de snelst mogelijke manier. Op die manier wordt u zich bewust van de trends en patronen die de ervaring van klanten bepalen, zodat u actie kunt ondernemen op basis van wat u leert.

Inzichten

VoC-programma’s zijn het meest effectief wanneer ze zinvolle en bruikbare inzichten over uw klanten kunnen genereren. Sommige leveranciers proberen indruk te maken met robuuste gegevensverzamelingstechnologie of flitsende rapportage, maar richt u op een programma dat uw hele organisatie in staat stelt om feedback te begrijpen, analyses van klantervaringen te bestuderen en actie te ondernemen om te verbeteren.

Betrokkenheid

Elk team of afdeling in uw organisatie, van marketing en verkoop tot klantenondersteuning en productontwikkeling, heeft een belang bij de klantervaring.

Met dit in gedachten, betrekken de beste VoC-programma’s alle gebieden van het bedrijf en verenigen iedereen rond het doel om naar de Stem van de Klant te luisteren en het volledige klanttraject te begrijpen.

Het perspectief van de klant begrijpen met VoC

Met een effectief VoC-programma kan uw bedrijf in contact komen met de stemmen die er het meest toe doen: uw klanten. Door een strategische investering te doen en gebruik te maken van gegevens die rechtstreeks van klanten afkomstig zijn, kunt u betere ervaringen leveren en met succes onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie bereiken.