Comcast está tornando difícil para muitos novos clientes evitar o pagamento de taxas de instalação – mesmo se eles comprarem seus próprios modems e estiverem dispostos a configurá-los eles mesmos.
Baseado em nossos testes, a inscrição para serviço autônomo de Internet ou TV na Comcast.com geralmente requer o pagamento de uma taxa de instalação de $59,99 ou $89,99, dependendo de onde você mora. (A taxa era de $60 em dois subúrbios de Massachusetts e $90 em casas em Houston, Texas, e Seattle, Washington). Nos casos onde a taxa de $60 ou $90 é cobrada, a taxa é necessária quer você compre seu próprio modem ou alugue um da Comcast por mais $11 por mês.
A taxa de instalação pode ser cobrada mesmo que a casa onde você está comprando o serviço tenha o serviço Comcast existente, e mesmo se você encomendar velocidades de Internet inferiores às compradas pelo ocupante atual. Isso significa que a taxa é cobrada mesmo quando a Comcast não tem de fazer quaisquer actualizações na casa ou apartamento para o qual se está a mudar. A velocidade da Internet não faz diferença, pois a taxa pode ser cobrada quer compre 15Mbps de downloads ou serviço gigabit.
“Não podemos oferecer kits de auto-instalação para residências que já atendemos com um cliente existente”, disse-nos um porta-voz da Comcast. A Comcast disse que requer instalações profissionais para casos “complexos”.
Bundle up para evitar a taxa
Você pode evitar a taxa de instalação comprando certos pacotes que incluem tanto TV como Internet, mas a taxa é muitas vezes obrigatória se você comprar apenas o serviço de TV ou banda larga individualmente. A taxa de $60 ou $90 também é cobrada quando você compra somente o serviço de telefone ou um pacote “double-play” de serviço de telefone e banda larga.
Testamos isso inserindo endereços no sistema de inscrição online da Comcast e passando pela maior parte do processo de inscrição para o serviço. Nos casos em que a Comcast requer a taxa, não conseguimos chegar à página “Submeter Pedido”, a menos que tenhamos agendado uma “instalação profissional” e enviado informações de cartão de crédito. Obter um dos kits de auto-instalação da Comcast nem sequer era uma opção nestes casos.
A taxa nem sempre é necessária. Um porta-voz da Comcast nos forneceu cinco endereços em diferentes estados onde o sistema online da Comcast oferece a opção de um kit de auto-instalação gratuito:
Quando perguntados por que os kits de auto-instalação gratuitos estão disponíveis para estes endereços, a Comcast nos disse: “Estas são todas as casas à venda em nossa área de cobertura que anteriormente tinham serviços da Comcast”
Mas nossos testes dos endereços da equipe Ars indicam que existem pelo menos dois cenários comuns nos quais você teria que pagar a taxa. Se você mora em uma casa no território da Comcast mas atualmente assina algo mais, como o FiOS da Verizon, nossos testes indicam que você tem que concordar em pagar a taxa de instalação para mudar para a Comcast.
Segundo, se você está se mudando para uma casa que ainda está ocupada e o residente atual tem serviço de Comcast, você teria que pagar a taxa de instalação. Isto ocorreria se você se inscrever para o serviço com antecedência quando estiver planejando se mudar para uma nova casa ou apartamento quase imediatamente após o atual residente sair.
As taxas da Comcast variam tanto por localização geográfica e pacote que não podemos ter certeza de que estas diretrizes gerais se manterão em todos os casos. Mas é claro que existem múltiplas circunstâncias em que a Comcast não permitirá que novos clientes encomendem o serviço online a menos que concordem com uma instalação barata, mesmo quando tiverem o seu próprio modem e o possam ligar por si próprios.
Por favor, complete o seu pedido!
Um porta-voz da Comcast contestou inicialmente as nossas conclusões – apesar de se basearem inteiramente nos resultados fornecidos pelo site da Comcast. O porta-voz da Comcast nos disse que um novo cliente não pode se inscrever para o serviço on-line em um endereço que atualmente tem um cliente Comcast pagante, porque seu sistema tem uma regra de negócios em vigor para marcar automaticamente tal endereço. A Comcast nos disse que, nesses casos, um novo cliente seria obrigado a falar com um agente da Comcast, que presumivelmente garantiria que o atual residente está realmente se mudando antes de permitir que o novo cliente se conecte à rede da Comcast. Por causa disso, a Comcast nos disse que não deveríamos assumir que a taxa de instalação listada em seu site seria realmente cobrada.
Mas isso não parece ser verdade. Eu pude agendar compromissos de instalação e digitar números de cartão de crédito para poder me inscrever para o serviço nas casas onde o residente atual é assinante da Comcast. Pressionando o botão “Submit Order” teria cobrado meu cartão $50 imediatamente, o suficiente para cobrir o primeiro pagamento mensal de $30 e parte da taxa de instalação.
Não cliquei no botão “Submit Order” porque eu queria evitar cobranças com cartão de crédito e uma situação confusa com os instaladores da Comcast. Mas uma vez que apontei isto ao porta-voz da Comcast, a empresa parou de negar que seria impossível se inscrever para o serviço nestas casas sem falar com um agente da Comcast.
Nos dias seguintes, o sistema automatizado da Comcast me enviou dois e-mails de acompanhamento me pedindo para completar meu pedido antes de eu cancelar a inscrição das mensagens – nunca me disseram que eu tinha que falar com um agente da Comcast para configurar o serviço.
O porta-voz da Comcast disse-nos que as taxas de instalação variam de acordo com o mercado e se a empresa tem uma promoção a decorrer.
Comcast também nos disse que as taxas de instalação podem ser reembolsadas quando se verificar que não é necessária nenhuma instalação especial. Mas é claro que o site Comcast muitas vezes força os clientes a agendar uma instalação profissional e concordar com a taxa para completar um pedido.
Após ter concordado com a taxa e pago um depósito, na verdade, obter um reembolso pode ser complicado. Como a configuração padrão é um pagamento obrigatório, os clientes podem nem perceber que é possível obter um reembolso.
Comcast forneceu uma declaração para a nossa história:
Para clientes apenas pela Internet, nós oferecemos duas opções que não requerem uma visita técnica em casa. Um cliente pode usar um kit de auto-instalação Xfinity com um modem alugado da Comcast, ou comprar o seu próprio modem. As encomendas podem ser efectuadas online, pessoalmente numa loja Xfinity, ou por telefone. Trabalhamos duro para tornar a experiência de auto-instalação simples e fácil e é uma forma crescente e popular para novos clientes se conectarem. Quando a instalação é mais complexa, agendamos uma visita de um técnico. Há razões para que uma visita de um técnico em casa possa ser necessária. Por exemplo, se os nossos engenheiros precisam de testar a força do sinal e as ligações numa casa que não tenha sido reparada há vários anos, ou se a instalação é mais complicada para produtos como a Internet Gigabit ou se há vários serviços (como a segurança doméstica) a serem instalados. Para estas situações, oferecemos opções a preços competitivos, que variam de acordo com o mercado.
Judando por essa declaração Comcast, você pensaria que não haveria taxa de instalação quando você compra seu próprio modem e está se mudando para uma casa que já tem serviço Comcast. Mas como mostrámos neste artigo, a taxa é frequentemente exigida nessas situações.
“Eles disseram-me que a taxa era obrigatória”
O funcionário Lee Hutchinson mudou recentemente de um serviço Comcast de classe empresarial para a oferta de cabo gigabit residencial da empresa. A “instalação” consistia principalmente de “o técnico me observando pegar meu novo cable modem que eu comprei de sua caixa”, Hutchinson me disse.
“Eles me disseram que a taxa era obrigatória, embora eu tenha trazido meu próprio modem e quando a instalação realmente aconteceu, foi uma auto-ativação”, disse ele. O técnico da Comcast viu Hutchinson completar o processo de auto-activação online, e depois fez um teste de velocidade.
Comcast disse ao Ars que o serviço de cabo gigabit requer uma instalação profissional para garantir que cada torneira esteja limpa e que o sinal seja perfeito.
Ultimamente, a Comcast cobrou a Hutchinson apenas $40 pela instalação em vez dos $90 originais. Enquanto o serviço da Hutchinsons é um produto de cabo DOCSIS 3.1, o serviço de 2Gbps de fibra para casa da Comcast tem uma taxa de instalação de $500 e uma taxa de activação de outros $500.
Uma taxa para “ligar o meu modem”
Não sabemos se houve uma alteração recente nas políticas de taxas de instalação da Comcast, mas começámos a analisar as taxas na semana passada depois de ver uma reclamação de um cliente.
“Acabei de ir diretamente ao site da Comcast para fazer o pedido e notei que eles não têm mais uma opção de auto-instalação”, um cliente da Comcast escreveu em um fórum DSLReports.
Comcast estava cobrando $59,99 “por vir e conectar o meu modem”, o cliente escreveu.
O cliente conversou com um representante Comcast, que deu a seguinte resposta:
Deixe-me também informar que é procedimento padrão da Comcast que um técnico tem que vir a sua casa para a instalação dos serviços. Mesmo que a sua nova casa já tenha linhas, a ligação destas linhas foi / será totalmente desconectada quando o serviço for desconectado do residente atual ou do residente anterior. A restauração da ligação tem de ser feita por um técnico profissional.
O cliente tinha anteriormente o serviço Comcast no mesmo endereço antes de mudar para Frontier há um ano atrás. O cliente estava mudando de volta para Comcast a fim de obter um novo negócio.
O mesmo cliente mais tarde mudou o pedido para um pacote com TV. “Eu fui e adicionei TV ao pacote e agora eles dispensaram a taxa de $59,99. Mas só Internet, eles cobram”, escreveu o cliente.
Sem instalação gratuita “porque nós entregamos velocidades muito rápidas”
Eu também conversei com um agente Comcast sobre a taxa de instalação quando eu estava passando pelo processo de pedido online. “Embora atualmente não ofereçamos instalação gratuita, por favor tenha em mente que, porque entregamos velocidades de Internet muito rápidas, um técnico profissional precisa garantir que você está recebendo as velocidades garantidas do plano pelo qual está pagando”, disse-me o representante da Comcast, Jacob.
Comcast cobra as taxas de instalação mesmo para níveis de entrada de Internet que fornecem apenas 15Mbps de downloads e uploads de 2Mbps, inferiores ao padrão federal de banda larga de 25Mbps/3Mbps.
Tenho o Verizon FiOS em minha casa há mais de três anos. Comprei o gateway da Verizon e o instalei eu mesmo sem ter um técnico da Verizon vindo à minha casa. É possível que eu fosse capaz de mudar para a Comcast sem nenhuma religação na minha casa, mas não tenho certeza.
Jacob me disse que “é possível que, devido à sua localização e/ou às condições de cabeamento da sua residência, você não seria capaz de instalar os serviços você mesmo e a instalação profissional seria necessária”. Ficou claro que a Comcast não sabia se a minha casa precisava de mais trabalho – o sistema online ter-me-ia cobrado a taxa de instalação, independentemente de eu próprio ser capaz de ligar o serviço Comcast.
Em Seattle, um dos meus colegas de trabalho tem 250Mbps de serviço de Internet da Comcast. Eu fingi ser um novo cliente mudando para o endereço e tentei comprar o serviço básico de Internet com velocidades muito mais lentas do que a rede da Comcast já está entregando em casa. Não havia como terminar o processo de checkout sem concordar com a taxa de instalação de $89,99, mesmo se eu selecionasse a opção de usar meu próprio modem.
Eu obtive resultados idênticos em um endereço em Houston, onde a taxa de instalação também foi de $89.99 para velocidades de entrada na Internet mesmo se você usar seu próprio modem.
Para comparar Comcast e Verizon, eu também posei como um novo cliente Verizon procurando configurar o serviço no meu endereço atual. Eu conversei com um representante da Verizon, que me disse que a taxa de instalação de $99,99 da Verizon é dispensada se você fizer um pedido on-line, independentemente do nível de serviço ou do pacote que você escolher. “Qualquer serviço que você pedir on-line, a taxa de instalação será dispensada para você”, o representante da Verizon me disse.