Comcast ztěžuje mnoha novým zákazníkům vyhnout se placení instalačních poplatků – a to i v případě, že si zakoupí vlastní modemy a jsou ochotni je nastavit sami.
Na základě našich testů vyžaduje registrace samostatné internetové nebo televizní služby na stránkách Comcast.com často zaplacení instalačního poplatku ve výši 59,99 USD nebo 89,99 USD v závislosti na místě bydliště. (Poplatek činil 60 USD na dvou předměstích Massachusetts a 90 USD v domácnostech v texaském Houstonu a washingtonském Seattlu). V případech, kdy je účtován poplatek 60 nebo 90 dolarů, je poplatek vyžadován bez ohledu na to, zda si koupíte vlastní modem nebo si ho pronajmete od společnosti Comcast za dalších 11 dolarů měsíčně.
Instalační poplatek může být účtován i v případě, že v domě, kde službu kupujete, již služba Comcast existuje, a dokonce i v případě, že si objednáte nižší rychlost internetu, než jakou si zakoupil současný nájemník. To znamená, že poplatek je účtován, i když společnost Comcast nemusí v domě nebo bytě, do kterého se stěhujete, provádět žádné úpravy. Na rychlosti internetu nezáleží, protože poplatek může být účtován bez ohledu na to, zda si zakoupíte 15Mb/s stahování nebo gigabitovou službu.
„Nemůžeme nabízet samoinstalační sady pro obydlí, která již obsluhujeme se stávajícím zákazníkem,“ řekl nám mluvčí společnosti Comcast. Společnost Comcast uvedla, že ve „složitých“ případech vyžaduje profesionální instalaci.
Sbalte si balíček, abyste se vyhnuli poplatku
Poplatku za instalaci se můžete vyhnout zakoupením určitých balíčků, které zahrnují televizi i internet, ale poplatek je často povinný, pokud si zakoupíte pouze televizní službu nebo širokopásmové připojení samostatně. Poplatek 60 nebo 90 dolarů je účtován také v případě, že si koupíte pouze telefonní službu nebo balíček „double-play“ zahrnující telefonní službu a širokopásmové připojení.
Tuto skutečnost jsme vyzkoušeli tak, že jsme zadali adresy do online registračního systému společnosti Comcast a prošli jsme většinou procesu registrace služby. V případech, kdy společnost Comcast vyžaduje poplatek, jsme se nemohli dostat na stránku „Odeslat objednávku“, pokud jsme nenaplánovali „profesionální instalaci“ a nezadali údaje o kreditní kartě. Získání jedné ze samoinstalačních sad společnosti Comcast nebylo v těchto případech ani možné.
Poplatek není vyžadován vždy. Mluvčí společnosti Comcast nám poskytl pět adres v různých státech, kde online systém společnosti Comcast nabízí možnost bezplatné samoinstalační sady:
Na otázku, proč jsou na těchto adresách k dispozici bezplatné samoinstalační sady, nám společnost Comcast odpověděla: „Jedná se o všechny domy k prodeji v našem dosahu, které dříve měly služby Comcast.“
Naše testy adres zaměstnanců společnosti Ars však ukazují, že existují nejméně dva běžné scénáře, kdy byste museli zaplatit poplatek. Pokud bydlíte v domě na území společnosti Comcast, ale v současné době si předplácíte něco jiného, například službu Verizon FiOS, naše testy naznačují, že byste museli souhlasit se zaplacením instalačního poplatku, abyste mohli přejít ke společnosti Comcast.
Druhým případem je, že pokud se stěhujete do domu, který je stále obydlený a současný obyvatel má služby Comcast, museli byste zaplatit instalační poplatek. To by nastalo, pokud byste si službu zaregistrovali předem, když se plánujete přestěhovat do nového domu nebo bytu téměř ihned po odchodu současného obyvatele.
Poplatky společnosti Comcast se natolik liší podle zeměpisné polohy a balíčku, že si nemůžeme být jisti, že tyto obecné pokyny budou platit v každém případě. Je však zřejmé, že existuje více okolností, za kterých společnost Comcast neumožní novým zákazníkům objednat si službu online, pokud nesouhlasí s drahou instalací, a to i v případě, že mají vlastní modem a mohli by si jej zapojit sami.
Mluvčí společnosti Comcast zpočátku naše zjištění zpochybnil – přestože byla založena výhradně na výsledcích poskytnutých na webových stránkách společnosti Comcast. Mluvčí společnosti Comcast nám sdělil, že nový zákazník se nemůže přihlásit ke službě online na adrese, na které je v současné době platící zákazník společnosti Comcast, protože její systém má zavedeno obchodní pravidlo, které takovou adresu automaticky označuje. Společnost Comcast nám sdělila, že v těchto případech by nový zákazník musel hovořit s agentem společnosti Comcast, který by se pravděpodobně ujistil, že se současný obyvatel skutečně stěhuje, než by umožnil novému zákazníkovi připojit se k síti společnosti Comcast. Z tohoto důvodu nám společnost Comcast sdělila, že bychom neměli předpokládat, že instalační poplatek uvedený na jejích webových stránkách bude skutečně účtován.
Ale to zřejmě není pravda. Byl jsem schopen naplánovat instalační schůzky a zadat čísla kreditních karet za účelem registrace služby v domech, kde je současný obyvatel předplatitelem společnosti Comcast. Stisknutím tlačítka „Odeslat objednávku“ by se z mé karty okamžitě strhlo 50 dolarů, což by stačilo na pokrytí první měsíční platby ve výši 30 dolarů a části instalačního poplatku.
Na tlačítko „Odeslat objednávku“ jsem skutečně nekliknul, protože jsem se chtěl vyhnout poplatkům za kreditní kartu a nepřehledné situaci s instalátory společnosti Comcast. Ale jakmile jsem na to upozornil mluvčího společnosti Comcast, společnost přestala popírat, že by v těchto domech nebylo možné zaregistrovat službu bez rozhovoru s agentem společnosti Comcast.
V následujících dnech mi automatický systém společnosti Comcast zaslal dva následné e-maily s výzvou, abych dokončil objednávku, než se odhlásí ze zpráv – nikdy mi nebylo řečeno, že musím mluvit s agentem společnosti Comcast, abych si mohl zřídit službu.
Mluvčí společnosti Comcast nám sdělil, že instalační poplatky se liší podle trhu a podle toho, zda u společnosti probíhá nějaká akce.
Společnost Comcast nám také sdělila, že instalační poplatky mohou být vráceny, když se ukáže, že žádná zvláštní instalace není nutná. Je však zřejmé, že webové stránky společnosti Comcast často nutí zákazníky, aby si naplánovali odbornou instalaci a souhlasili s poplatkem, aby mohli dokončit objednávku.
Pokud jste souhlasili s poplatkem a zaplatili zálohu, skutečné získání náhrady může být složité. Vzhledem k tomu, že ve výchozím nastavení je platba povinná, zákazníci si možná ani neuvědomují, že je možné získat zpět peníze.
Comcast poskytl vyjádření pro náš článek:
Pro zákazníky využívající pouze internet nabízíme dvě možnosti, které nevyžadují návštěvu technika v domácnosti. Zákazník může použít samoinstalační sadu Xfinity s modemem pronajatým od společnosti Comcast nebo si může zakoupit vlastní modem. Objednávku lze provést online, osobně v prodejně Xfinity nebo telefonicky. Usilovně jsme pracovali na tom, aby byla samoinstalace jednoduchá a snadná, a pro nové zákazníky je to stále oblíbenější způsob připojení. Pokud je instalace složitější, naplánujeme návštěvu technika. Existují důvody, proč může být návštěva technika v domácnosti nezbytná. Například pokud naši technici potřebují otestovat sílu signálu a připojení v domácnosti, která nebyla několik let servisována, nebo pokud je instalace složitější u produktů, jako je gigabitový internet, nebo se instaluje více služeb (například zabezpečení domácnosti). Pro tyto situace nabízíme možnosti za konkurenceschopné ceny, které se liší podle trhu.
Soudíte-li podle tohoto prohlášení společnosti Comcast, mysleli byste si, že když si koupíte vlastní modem a stěhujete se do domu, který již má služby Comcast, nebude se platit žádný instalační poplatek. Jak jsme však ukázali v tomto článku, poplatek je v těchto situacích často vyžadován.
„Řekli mi, že poplatek je povinný“
Zaměstnanec společnosti Ars Lee Hutchinson nedávno přešel ze služby Comcast pro podnikatele na gigabitovou kabelovou službu společnosti pro domácnosti. „Instalace“ spočívala hlavně v tom, že „technik sledoval, jak vyndávám svůj nový kabelový modem, který jsem si koupil, z krabice,“ řekl mi Hutchinson.
„Řekli mi, že poplatek je povinný, i když jsem si přinesl vlastní modem, a když k nastavení skutečně došlo, bylo to samočinné,“ řekl. Technik společnosti Comcast sledoval, jak Hutchinson dokončuje proces samoobslužné registrace online, a poté provedl test rychlosti.
Comcast společnosti Ars řekl, že gigabitová kabelová služba vyžaduje profesionální instalaci, aby bylo zajištěno, že každý kohoutek bude čistý a že signál bude dokonalý.
Společnost Comcast nakonec Hutchinsonovi naúčtovala za instalaci jen 40 dolarů místo původních 90 dolarů. Zatímco Hutchinsonova služba je kabelový produkt DOCSIS 3.1, u služby Comcast 2Gb/s fiber-to-the-home je poplatek za instalaci 500 dolarů a aktivační poplatek dalších 500 dolarů.
Poplatek za „zapojení MÉHO modemu“
Nevíme, zda v poslední době došlo ke změně politiky společnosti Comcast v oblasti instalačních poplatků, ale minulý týden jsme se začali poplatky zabývat poté, co jsme zaznamenali stížnost zákazníka.
„Právě jsem si šel objednat přímo na webové stránky společnosti Comcast a všiml jsem si, že už nemají možnost vlastní instalace,“ napsal zákazník společnosti Comcast na fóru DSLReports.
Comcast si účtoval 59,99 USD „za to, že přijede a zapojí MŮJ modem,“ napsal zákazník.
Zákazník hovořil se zástupcem společnosti Comcast, který mu poskytl následující odpověď:
Dovolte mi, abych vás také informoval, že je standardním postupem společnosti Comcast, že k vám domů musí přijít technik kvůli instalaci služeb. I v případě, že váš nový dům již má vedení, připojení těchto vedení bylo / bude plně odpojeno po odpojení služeb současného nebo předchozího obyvatele. Obnovení připojení musí provést odborný technik.
Zákazník měl dříve na stejné adrese služby Comcast, než před rokem přešel ke společnosti Frontier. Zákazník přecházel zpět ke společnosti Comcast, aby získal novou nabídku.
Tentýž zákazník později změnil objednávku na balíček s televizí. „Šel jsem a přidal televizi do balíčku a nyní mi odpustili poplatek 59,99 USD. Ale jen internet, ten si účtují,“ napsal zákazník.
Nezaplatí instalaci, „protože dodáváme velmi vysoké rychlosti“
O poplatku za instalaci jsem se bavil i s agentem společnosti Comcast, když jsem procházel procesem online objednávky. „I když v současné době nenabízíme bezplatnou instalaci, mějte prosím na paměti, že protože poskytujeme velmi vysoké rychlosti internetu, musí profesionální technik zajistit, abyste získali garantovanou rychlost plánu, za který platíte,“ řekl mi zástupce společnosti Comcast Jacob.
Comcast účtuje instalační poplatky i za základní úrovně internetu, které poskytují pouze 15 Mb/s stahování a 2 Mb/s odesílání, což je méně než federální širokopásmový standard 25 Mb/s/3 Mb/s.
Mám doma Verizon FiOS už více než tři roky. Zakoupil jsem si bránu Verizon a nastavil ji sám, aniž by ke mně domů přijel technik Verizon. Je možné, že bych byl schopen přejít na Comcast bez jakéhokoli předělávání kabeláže v mém domě, ale nevím to jistě.“
Jacob mi řekl, že „je možné, že vzhledem k poloze a/nebo podmínkám kabeláže ve vašem bydlišti byste nebyl schopen nainstalovat služby sám a byla by nutná odborná instalace“. Bylo jasné, že společnost Comcast neví, zda můj dům potřebuje další práce – online systém by mi účtoval instalační poplatek bez ohledu na to, zda bych byl schopen připojit služby Comcast sám.“
V Seattlu má jeden z mých spolupracovníků 250Mb/s internet od společnosti Comcast. Předstíral jsem, že jsem nový zákazník, který se stěhuje na jeho adresu, a snažil jsem se zakoupit základní internetové služby s mnohem nižší rychlostí, než jakou síť Comcast již dodává do domu. Nebylo možné dokončit proces objednávky, aniž bych souhlasil s instalačním poplatkem 89,99 USD, i když jsem vybral možnost použít vlastní modem.
Stejný výsledek jsem dostal na adrese v Houstonu, kde byl instalační poplatek také 89 USD.99 za základní rychlost internetu i při použití vlastního modemu.
Pro srovnání společností Comcast a Verizon jsem se také vydával za nového zákazníka Verizonu, který si chce zřídit službu na své současné adrese. Hovořil jsem se zástupcem společnosti Verizon, který mi řekl, že instalační poplatek 99,99 USD je u společnosti Verizon zrušen, pokud si službu objednáte online, bez ohledu na to, jakou úroveň služeb nebo balíček si vyberete. „Jakoukoli službu si objednáte online, zřizovací poplatek vám bude odpuštěn,“ řekl mi zástupce společnosti Verizon.