Comcast maakt het voor veel nieuwe klanten moeilijk om geen installatiekosten te hoeven betalen, zelfs als ze hun eigen modems kopen en bereid zijn om deze zelf te installeren.
Uit onze tests blijkt dat voor het abonneren op een stand-alone internet- of tv-dienst op Comcast.com vaak installatiekosten van $ 59,99 of $ 89,99 moeten worden betaald, afhankelijk van waar u woont. (De kosten bedroegen $60 in twee buitenwijken van Massachusetts en $90 in huizen in Houston, Texas, en Seattle, Washington). In de gevallen waarin de kosten $60 of $90 bedragen, zijn deze kosten van toepassing, ongeacht of u een eigen modem aanschaft of er een huurt van Comcast voor nog eens $11 per maand.
De installatiekosten kunnen zelfs in rekening worden gebracht als het huis waar u de dienst aanschaft reeds een bestaande Comcast-dienst heeft, en zelfs als u lagere internetsnelheden bestelt dan de huidige bewoner. Dat betekent dat de kosten in rekening worden gebracht, zelfs als Comcast geen upgrades hoeft uit te voeren in het huis of appartement waar u naartoe verhuist. Internetsnelheid maakt geen verschil, omdat de vergoeding in rekening kan worden gebracht of u 15Mbps downloads of gigabit-service koopt.
“We kunnen geen zelfinstallatiekits aanbieden voor woningen die we al bedienen met een bestaande klant,” vertelde een Comcast-woordvoerder ons. Comcast zei dat het professionele installaties vereist voor “complexe” gevallen.
Bundel omhoog om de vergoeding te vermijden
U kunt de installatievergoeding vermijden door bepaalde bundels te kopen die zowel tv als internet omvatten, maar de vergoeding is vaak verplicht als u alleen tv-service of breedband afzonderlijk koopt. De vergoeding van $ 60 of $ 90 wordt ook in rekening gebracht wanneer u alleen telefoondienst koopt of een “double-play” -pakket van telefoondienst en breedband.
We hebben dit getest door adressen in te voeren in het online aanmeldingssysteem van Comcast en het grootste deel van het aanmeldingsproces voor service te doorlopen. In gevallen waarin Comcast de vergoeding vereist, konden we niet op de pagina “Bestelling indienen” komen, tenzij we een “professionele installatie” planden en creditcardgegevens indienden. Het verkrijgen van een van Comcast’s zelf-installatie kits was niet eens een optie in deze gevallen.
De vergoeding is niet altijd vereist. Een woordvoerder van Comcast gaf ons vijf adressen in verschillende staten waar het online systeem van Comcast de optie van een gratis zelf-installatiekit biedt:
Op de vraag waarom gratis zelf-installatiekits beschikbaar zijn voor deze adressen, antwoordde Comcast ons: “Dit zijn alle huizen die te koop staan in onze footprint en die voorheen Comcast-diensten hadden.”
Maar onze tests van Ars-personeelsadressen wijzen uit dat er ten minste twee veelvoorkomende scenario’s zijn waarin u de vergoeding zou moeten betalen. Als je in een huis woont in het gebied van Comcast, maar momenteel geabonneerd bent op iets anders, zoals Verizon FiOS, geven onze tests aan dat je akkoord moet gaan met het betalen van de installatievergoeding om over te schakelen naar Comcast.
Tweede, als je verhuist naar een huis dat nog steeds wordt bewoond en de huidige bewoner heeft Comcast-service, zou je de installatievergoeding moeten betalen. Dit zou zich voordoen als u zich van tevoren aanmeldt voor service wanneer u van plan bent te verhuizen naar een nieuw huis of appartement vrijwel onmiddellijk nadat de huidige bewoner vertrekt.
Comcast’s tarieven variëren zo veel per geografische locatie en bundel dat we niet zeker kunnen zijn dat deze algemene richtlijnen in elk geval zullen gelden. Maar het is duidelijk dat er meerdere omstandigheden zijn waarin Comcast nieuwe klanten niet zal toestaan om online service te bestellen tenzij ze akkoord gaan met een prijzige installatie, zelfs wanneer ze hun eigen modem hebben en het zelf zouden kunnen aansluiten.
Volledig uw bestelling!
Een woordvoerder van Comcast betwistte aanvankelijk onze bevindingen – ook al waren ze volledig gebaseerd op de resultaten die door de website van Comcast werden verstrekt. De woordvoerder van Comcast vertelde ons dat een nieuwe klant zich niet online kan aanmelden voor service op een adres waar momenteel een betalende Comcast-klant is, omdat het systeem een bedrijfsregel hanteert om een dergelijk adres automatisch te markeren. Comcast vertelde ons dat een nieuwe klant in deze gevallen met een Comcast-agent zou moeten spreken, die zich er vermoedelijk van zou vergewissen dat de huidige bewoner daadwerkelijk verhuist, alvorens de nieuwe klant toestemming te geven om zich op het netwerk van Comcast aan te sluiten. Vanwege dat, Comcast vertelde ons dat we er niet van uit moesten gaan dat de installatiekosten die op haar website worden vermeld, daadwerkelijk in rekening zouden worden gebracht.
Maar dat lijkt niet waar te zijn. Ik was in staat om installatie-afspraken te plannen en creditcardnummers in te voeren om me aan te melden voor service in huizen waar de huidige bewoner geabonneerd is op Comcast. Als ik op de knop “Submit Order” had gedrukt, zou mijn kaart onmiddellijk $ 50 in rekening hebben gebracht, genoeg om de eerste maandelijkse betaling van $ 30 en een deel van de installatiekosten te dekken.
Ik heb eigenlijk niet op de knop “Submit Order” geklikt omdat ik creditcardkosten en een verwarrende situatie met Comcast-installateurs wilde vermijden. Maar zodra ik de woordvoerder van Comcast hierop wees, stopte het bedrijf met ontkennen dat het onmogelijk zou zijn om je aan te melden voor service in deze huizen zonder met een Comcast-agent te praten.
In de daaropvolgende dagen stuurde het geautomatiseerde systeem van Comcast me twee follow-up e-mails waarin er bij me op werd aangedrongen om mijn bestelling te voltooien voordat ik me zou afmelden voor de berichten – mij is nooit verteld dat ik met een Comcast-agent moest praten om de service in te stellen.
De woordvoerder van Comcast vertelde ons dat de installatiekosten variëren per markt en afhankelijk van of het bedrijf een promotie heeft lopen.
Comcast vertelde ons ook dat de installatiekosten kunnen worden terugbetaald als blijkt dat er geen speciale installatie nodig was. Maar het is duidelijk dat de Comcast-website klanten vaak dwingt om een professionele installatie te plannen en akkoord te gaan met de vergoeding om een bestelling te voltooien.
Als je eenmaal akkoord bent gegaan met de vergoeding en een aanbetaling hebt gedaan, kan het daadwerkelijk krijgen van een terugbetaling lastig zijn. Omdat de standaardinstelling een verplichte betaling is, realiseren klanten zich misschien niet eens dat het mogelijk is om een terugbetaling te krijgen.
Comcast verstrekte een verklaring voor ons verhaal:
Voor klanten die alleen internet hebben, bieden we twee opties die geen bezoek aan een technicus in huis vereisen. Een klant kan een Xfinity-zelfinstallatiekit gebruiken met een modem dat hij/zij van Comcast huurt, of zijn/haar eigen modem kopen. Bestellingen kunnen online, persoonlijk in een Xfinity-winkel of telefonisch worden gedaan. We hebben er hard aan gewerkt om de zelfinstallatie eenvoudig en gemakkelijk te maken en het is een groeiende en populaire manier voor nieuwe klanten om verbinding te maken. Wanneer de installatie complexer is, plannen we een technicusbezoek. Er zijn redenen waarom een bezoek van een technicus aan huis noodzakelijk kan zijn. Bijvoorbeeld als onze technici de signaalsterkte en verbindingen moeten testen in een huis dat al een aantal jaren niet meer is onderhouden, of als de installatie ingewikkelder is voor producten zoals Gigabit Internet of als er meerdere diensten (zoals thuisbeveiliging) worden geïnstalleerd. Voor deze situaties bieden wij scherp geprijsde opties, die variëren per markt.
Afgaande op die Comcast-verklaring zou je denken dat er geen installatiekosten zijn wanneer je je eigen modem koopt en intrekt in een huis dat al Comcast-diensten heeft. Maar zoals we in dit artikel hebben laten zien, is de vergoeding vaak vereist in die situaties.
“Ze vertelden me dat de vergoeding verplicht was”
Ars-medewerker Lee Hutchinson stapte onlangs over van een zakelijke Comcast-dienst naar het residentiële gigabit-kabelaanbod van het bedrijf. De “installatie” bestond voornamelijk uit “de techneut die toekeek hoe ik mijn nieuwe kabelmodem uit de doos haalde die ik had gekocht,” vertelde Hutchinson me.
“Ze vertelden me dat de vergoeding verplicht was, ook al bracht ik mijn eigen modem mee en toen de installatie daadwerkelijk gebeurde, was het een zelfactivering,” zei hij. De Comcast-technicus keek toe hoe Hutchinson het zelfinschrijvingsproces online voltooide en vervolgens een snelheidstest uitvoerde.
Comcast vertelde Ars dat de gigabit-kabeldienst een professionele installatie vereist om ervoor te zorgen dat elke kraan duidelijk is en dat het signaal perfect is.
Ultimately, Comcast rekende Hutchinson slechts $ 40 voor de installatie in plaats van de oorspronkelijke $ 90. Terwijl Hutchinsons dienst een DOCSIS 3.1-kabelproduct is, heeft Comcast’s 2Gbps fiber-to-the-home dienst een installatievergoeding van $ 500 en een activeringsvergoeding van nog eens $ 500.
Een vergoeding voor “het aansluiten van mijn modem”
We weten niet of er een recente verandering is geweest in Comcast’s installatievergoedingenbeleid, maar we zijn vorige week begonnen met het onderzoeken van de vergoedingen nadat we een klacht van een klant hadden gezien.
“Ik ging net rechtstreeks naar de website van Comcast om te bestellen en ik merkte dat ze geen zelfinstall-optie meer hebben,” schreef een Comcast-klant op een DSLReports-forum.
Comcast rekende $ 59,99 “voor het komen en aansluiten van MIJN modem,” schreef de klant.
De klant chatte met een Comcast-medewerker, die het volgende antwoord gaf:
Laat me u ook informeren dat het de standaardprocedure van Comcast is dat een technicus bij u thuis langs moet komen voor de installatie van de diensten. Zelfs als uw nieuwe huis al lijnen heeft, is / zal de verbinding van deze lijnen volledig worden verbroken bij het afsluiten van de service van de huidige of vorige bewoner. Herstel van de verbinding moet door een professionele technicus worden uitgevoerd.
De klant had eerder Comcast-diensten op hetzelfde adres voordat hij een jaar geleden overstapte op Frontier. De klant schakelde terug naar Comcast om een nieuwe deal te krijgen.
Dezelfde klant wijzigde later de bestelling naar een bundel met tv. “Ik ging en voegde TV toe aan het pakket en nu zien ze af van de $59,99 kosten. Maar alleen internet, ze brengen het in rekening,” schreef de klant.
Geen gratis installatie “omdat we zeer hoge snelheden leveren”
Ik chatte ook met een Comcast-agent over de installatiekosten toen ik het online bestelproces doorliep. “Hoewel we momenteel geen gratis installatie aanbieden, moet u er rekening mee houden dat, omdat we zeer hoge internetsnelheden leveren, een professionele technicus ervoor moet zorgen dat u de gegarandeerde snelheden krijgt van het plan waarvoor u betaalt,” vertelde de Comcast-rep, Jacob, me.
Comcast rekent de installatiekosten zelfs voor instapniveau internetniveaus die slechts 15Mbps downloads en 2Mbps uploads bieden, lager dan de federale breedbandnorm van 25Mbps/3Mbps.
Ik heb Verizon FiOS bij mij thuis voor meer dan drie jaar gehad. Ik kocht de Verizon gateway en installeerde het zelf zonder een Verizon technicus naar mijn huis te laten komen. Het is mogelijk dat ik in staat zou zijn om over te schakelen naar Comcast zonder nieuwe bedrading in mijn huis, maar ik weet het niet zeker.
Jacob vertelde me dat “het mogelijk is dat als gevolg van uw locatie en/of de bedradingsomstandigheden van uw woning, u niet in staat zou zijn om de diensten zelf te installeren en dat professionele installatie vereist zou zijn.” Het was duidelijk dat Comcast niet wist of mijn huis verdere werkzaamheden nodig had – het online systeem zou me de installatiekosten in rekening hebben gebracht, ongeacht of ik in staat zou zijn om zelf Comcast-diensten aan te sluiten.
In Seattle heeft een van mijn collega’s 250Mbps internetdienst van Comcast. Ik deed alsof ik een nieuwe klant was die op het adres ging wonen en probeerde basisinternetservice te kopen met veel lagere snelheden dan het Comcast-netwerk al aan het huis levert. Er was geen manier om het afrekenproces te voltooien zonder akkoord te gaan met de $89,99 installatiekosten, zelfs als ik de optie selecteerde om mijn eigen modem te gebruiken.
Ik kreeg identieke resultaten op een adres in Houston, waar de installatiekosten ook $89,99 bedroegen.99 voor internetsnelheden op instapniveau, zelfs als u uw eigen modem gebruikt.
Om Comcast en Verizon te vergelijken, deed ik me ook voor als een nieuwe Verizon-klant die service wilde instellen op mijn huidige adres. Ik chatte met een Verizon rep, die me vertelde dat Verizon’s $ 99,99 installatiekosten worden kwijtgescholden als je online bestelt, ongeacht welk serviceniveau of bundel je kiest. “Elke service die u online bestelt, de installatiekosten worden kwijtgescholden voor u,” de Verizon rep vertelde me.