Comcast gør det svært for mange nye kunder at undgå at betale installationsgebyr – selv hvis de køber deres egne modemmer og er villige til selv at sætte dem op.
Baseret på vores test kræver tilmelding til selvstændig internet- eller tv-tjeneste på Comcast.com ofte betaling af et installationsgebyr på 59,99 USD eller 89,99 USD, afhængigt af hvor du bor. (Gebyret var 60 dollars i to forstæder i Massachusetts og 90 dollars i hjem i Houston, Texas, og Seattle, Washington). I de tilfælde, hvor der opkræves et gebyr på 60 eller 90 dollars, er gebyret påkrævet, uanset om du køber dit eget modem eller lejer et fra Comcast for yderligere 11 dollars om måneden.
Installationsgebyret kan blive opkrævet, selv om det hjem, du køber service i, har eksisterende Comcast-service, og selv om du bestiller internethastigheder, der er lavere end dem, som den nuværende beboer har købt. Det betyder, at gebyret opkræves, selv om Comcast ikke behøver at foretage nogen opgraderinger i det hus eller den lejlighed, du flytter ind i. Internethastigheden gør ingen forskel, da gebyret kan opkræves, uanset om du køber 15 Mbps downloads eller gigabit-tjeneste.
“Vi kan ikke tilbyde selvinstallationssæt til boliger, som vi allerede betjener med en eksisterende kunde”, sagde en talsmand fra Comcast til os. Comcast sagde, at det kræver professionelle installationer i “komplekse” tilfælde.
Bundle up to avoid the fee
Du kan undgå installationsgebyret ved at købe visse bundter, der omfatter både tv og internet, men gebyret er ofte obligatorisk, hvis du kun køber tv-tjeneste eller bredbånd individuelt. Gebyret på 60 eller 90 dollars opkræves også, når du kun køber telefontjeneste eller en “double-play”-pakke med telefontjeneste og bredbånd.
Vi testede dette ved at indtaste adresser i Comcasts online-tilmeldingssystem og gennemgå det meste af processen med at tilmelde dig tjenesten. I de tilfælde, hvor Comcast kræver gebyret, kunne vi ikke komme til siden “Send bestilling”, medmindre vi planlagde en “professionel installation” og indsendte kreditkortoplysninger. At få et af Comcasts selvinstallationssæt var ikke engang en mulighed i disse tilfælde.
Det er ikke altid, at gebyret er påkrævet. En talsmand fra Comcast gav os fem adresser i forskellige stater, hvor Comcasts onlinesystem giver mulighed for et gratis selvinstallationssæt:
Ved spørgsmålet om, hvorfor der er gratis selvinstallationssæt til rådighed for disse adresser, fortalte Comcast os: “Det er alle boliger til salg i vores fodaftryk, som tidligere havde Comcast-tjenester.”
Men vores test af Ars personaleadresser viser, at der er mindst to almindelige scenarier, hvor du skal betale gebyret. Hvis du bor i et hus i Comcasts område, men i øjeblikket abonnerer på noget andet, f.eks. Verizon FiOS, viser vores test, at du skal acceptere at betale installationsgebyret for at skifte til Comcast.
For det andet, hvis du flytter ind i et hus, der stadig er beboet, og den nuværende beboer har Comcast-tjenester, skal du betale installationsgebyret. Dette ville ske, hvis du tilmelder dig service på forhånd, når du planlægger at flytte ind i et nyt hus eller en ny lejlighed næsten umiddelbart efter, at den nuværende beboer er flyttet ud.
Comcasts gebyrer varierer så meget efter geografisk placering og bundt, at vi ikke kan være sikre på, at disse generelle retningslinjer gælder i alle tilfælde. Men det er klart, at der er flere omstændigheder, hvor Comcast ikke vil tillade nye kunder at bestille service online, medmindre de accepterer en dyr installation, selv når de har deres eget modem og selv kan tilslutte det.
Fuldfør venligst din bestilling!
En talsmand for Comcast anfægtede i første omgang vores resultater – selv om de udelukkende var baseret på de resultater, der blev leveret af Comcasts websted. Comcast-talsmanden fortalte os, at en ny kunde ikke kan tilmelde sig online på en adresse, hvor der i øjeblikket er en betalende Comcast-kunde, fordi Comcasts system har en forretningsregel, der automatisk markerer en sådan adresse. Comcast fortalte os, at i disse tilfælde skal en ny kunde tale med en Comcast-agent, som formentlig vil sikre sig, at den nuværende beboer rent faktisk flytter ud, før den nye kunde får lov til at tilslutte sig Comcasts netværk. Derfor fortalte Comcast os, at vi ikke skulle gå ud fra, at det installationsgebyr, der er anført på Comcasts websted, faktisk ville blive opkrævet.
Men det ser ikke ud til at være sandt. Jeg var i stand til at planlægge installationsaftaler og indtaste kreditkortnumre for at tilmelde mig service i hjem, hvor den nuværende beboer abonnerer på Comcast. Hvis jeg trykkede på knappen “Send bestilling”, ville mit kort straks være blevet belastet med 50 dollars, hvilket var nok til at dække den første månedlige betaling på 30 dollars og en del af installationsgebyret.
Jeg klikkede faktisk ikke på knappen “Send bestilling”, fordi jeg ønskede at undgå kreditkortgebyrer og en forvirrende situation med Comcasts installatører. Men da jeg påpegede dette over for talsmanden fra Comcast, holdt selskabet op med at benægte, at det ville være umuligt at tilmelde sig service i disse hjem uden at tale med en Comcast-agent.
I de efterfølgende dage sendte Comcasts automatiske system mig to opfølgende e-mails, hvori det opfordrede mig til at fuldføre min bestilling, før jeg afmeldte mig beskederne – jeg fik aldrig at vide, at jeg skulle tale med en Comcast-agent for at oprette service.
Talsmanden fra Comcast fortalte os, at installationsgebyrerne varierer fra marked til marked, og alt efter om selskabet har en kampagne kørende.
Comcast fortalte os også, at installationsgebyrerne kan blive refunderet, når det viser sig, at der ikke var behov for en særlig installation. Men det er klart, at Comcasts websted ofte tvinger kunderne til at planlægge en professionel installation og acceptere gebyret for at gennemføre en ordre.
Når du har accepteret gebyret og betalt et depositum, kan det være svært at få en tilbagebetaling. Da standardindstillingen er en obligatorisk betaling, er kunderne måske ikke engang klar over, at det er muligt at få en tilbagebetaling.
Comcast leverede en erklæring til vores historie:
For Internet-only customers, we offer two options that do not require a in-home tech visit. En kunde kan bruge et Xfinity-selv-installationssæt med et modem, der er leaset fra Comcast, eller købe sit eget modem. Bestillinger kan gennemføres online, personligt i en Xfinity-butik eller pr. telefon. Vi har arbejdet hårdt på at gøre selvinstallationen enkel og nem, og det er en voksende og populær måde for nye kunder at oprette forbindelse på. Når installationen er mere kompleks, planlægger vi et teknikerbesøg. Der er grunde til, at et teknikerbesøg i hjemmet kan være nødvendigt. F.eks. hvis vores teknikere skal teste signalstyrke og forbindelser i et hjem, der ikke er blevet serviceret i en årrække, eller hvis installationen er mere kompliceret for produkter som f.eks. gigabit-internet, eller hvis der skal installeres flere tjenester (f.eks. sikkerhed i hjemmet). I disse situationer tilbyder vi muligheder til konkurrencedygtige priser, som varierer fra marked til marked.
Af denne Comcast-erklæring at dømme skulle man tro, at der ikke er noget installationsgebyr, når man køber sit eget modem og flytter ind i et hus, der allerede har Comcast-service. Men som vi har vist i denne artikel, er gebyret ofte påkrævet i disse situationer.
“De fortalte mig, at gebyret var obligatorisk”
Ars medarbejder Lee Hutchinson skiftede for nylig fra en Comcast-tjeneste i erhvervsklassen til selskabets gigabit-kabeltilbud til privatkunder. “Installationen” bestod mest af, at “teknikeren så mig tage mit nye kabelmodem, som jeg købte, ud af æsken”, fortalte Hutchinson.
“De fortalte mig, at gebyret var obligatorisk, selv om jeg medbragte mit eget modem, og da installationen faktisk skete, var det en selvaktivering,” sagde han. Comcast-teknikeren så Hutchinson gennemføre selvtilmeldingen online og kørte derefter en hastighedstest.
Comcast fortalte Ars, at gigabit-kabeltjenesten kræver en professionel installation for at sikre, at hvert enkelt stik er klart, og at signalet er perfekt.
I sidste ende opkrævede Comcast kun 40 dollars af Hutchinson for installationen i stedet for de oprindelige 90 dollars. Mens Hutchinsons tjeneste er et DOCSIS 3.1-kabelprodukt, har Comcasts 2Gbps fiber-til-hjem-tjeneste et installationsgebyr på 500 dollars og et aktiveringsgebyr på yderligere 500 dollars.
Et gebyr for at “tilslutte MIT modem”
Vi ved ikke, om der for nylig er sket en ændring i Comcasts politik for installationsgebyrer, men vi begyndte at undersøge gebyrerne i sidste uge, efter at vi havde set en kundeklage.
“Jeg gik lige direkte til Comcasts hjemmeside for at bestille, og jeg bemærkede, at de ikke længere har en mulighed for selvinstallation,” skrev en Comcast-kunde på et DSLReports-forum.
Comcast opkrævede 59,99 dollars “for at komme og sætte mit modem i stikket,” skrev kunden.
Kunden chattede med en Comcast-repræsentant, som gav følgende svar:
Lad mig også informere dig om, at det er Comcasts standardprocedure, at en tekniker skal komme forbi dit hjem for at installere tjenesterne. Selv hvis dit nye hjem allerede har ledninger, er/vil tilslutningen af disse ledninger være/bliver helt afbrudt ved serviceafbrydelse af den nuværende eller tidligere beboer. Genetablering af forbindelsen skal foretages af en professionel tekniker.
Kunden har tidligere haft Comcast-tjeneste på samme adresse, før han skiftede til Frontier for et år siden. Kunden skiftede tilbage til Comcast for at få en ny aftale.
Den samme kunde ændrede senere ordren til et bundle med tv. “Jeg gik ind og tilføjede TV til pakken, og nu giver de afkald på gebyret på 59,99 dollars. Men bare internet, det opkræver de”, skrev kunden.
Ingen gratis installation “fordi vi leverer meget hurtige hastigheder”
Jeg chattede også med en Comcast-agent om installationsgebyret, da jeg gennemgik online-bestillingsprocessen. “Selv om vi i øjeblikket ikke tilbyder gratis installation, skal du huske på, at fordi vi leverer meget høje internethastigheder, skal en professionel tekniker sikre, at du får de garanterede hastigheder i det abonnement, du betaler for”, fortalte Comcast-repræsentanten, Jacob, mig.
Comcast opkræver installationsgebyrerne selv for internetniveauer på begynderniveau, der kun giver 15 Mbps downloads og 2 Mbps uploads, hvilket er lavere end den føderale bredbåndsstandard på 25 Mbps/3 Mbps.
Jeg har haft Verizon FiOS i mit hjem i mere end tre år. Jeg købte Verizon-gatewayen og satte den selv op uden at få en Verizon-tekniker til at komme hjem til mig. Det er muligt, at jeg ville kunne skifte til Comcast uden at skulle omlægge ledningerne i mit hus, men jeg ved det ikke med sikkerhed.
Jacob fortalte mig, at “det er muligt, at du på grund af din placering og/eller ledningsforholdene i din bolig ikke selv vil kunne installere tjenesterne, og at det vil kræve professionel installation”. Det var tydeligt, at Comcast ikke vidste, om mit hus havde brug for yderligere arbejde – onlinesystemet ville have opkrævet mig installationsgebyret, uanset om jeg selv ville være i stand til at tilslutte Comcast-tjenesten.
I Seattle har en af mine kolleger 250 Mbps internettjeneste fra Comcast. Jeg foregav at være en ny kunde, der flyttede ind på adressen, og forsøgte at købe grundlæggende internettjeneste med meget langsommere hastigheder end dem Comcast-netværket allerede leverer til hjemmet. Der var ingen mulighed for at afslutte kasseprocessen uden at acceptere installationsgebyret på 89,99 dollars, selv om jeg valgte muligheden for at bruge mit eget modem.
Jeg fik identiske resultater på en adresse i Houston, hvor installationsgebyret også var på 89 dollars.99 for internethastigheder på begynderniveau, selv hvis du bruger dit eget modem.
For at sammenligne Comcast og Verizon udgav jeg mig også for at være en ny Verizon-kunde, der forsøgte at oprette service på min nuværende adresse. Jeg chattede med en Verizon-repræsentant, som fortalte mig, at Verizons installationsgebyr på 99,99 dollars bortfalder, hvis du bestiller online, uanset hvilket serviceniveau eller bundt du vælger. “Hvis du bestiller en tjeneste online, bliver du fritaget for installationsgebyret”, fortalte Verizon-repræsentanten mig.