Comcast face dificil pentru mulți clienți noi să evite plata taxelor de instalare – chiar dacă își cumpără propriile modemuri și sunt dispuși să le configureze singuri.
Potrivit testelor noastre, înscrierea pentru servicii independente de internet sau televiziune pe Comcast.com necesită adesea plata unei taxe de instalare de 59,99 sau 89,99 dolari, în funcție de locul în care locuiți. (Taxa a fost de 60 de dolari în două suburbii din Massachusetts și de 90 de dolari la casele din Houston, Texas, și Seattle, Washington). În cazurile în care se percepe taxa de 60 sau 90 de dolari, taxa este necesară indiferent dacă vă cumpărați propriul modem sau închiriați unul de la Comcast pentru încă 11 dolari pe lună.
Taxa de instalare ar putea fi percepută chiar dacă locuința la care cumpărați serviciul are servicii Comcast existente și chiar dacă comandați viteze de internet mai mici decât cele achiziționate de ocupantul actual. Asta înseamnă că taxa este percepută chiar și atunci când Comcast nu trebuie să facă nicio modernizare la casa sau apartamentul în care vă mutați. Viteza de internet nu face nicio diferență, deoarece taxa poate fi percepută indiferent dacă achiziționați descărcări de 15Mbps sau servicii gigabit.
„Nu putem oferi kituri de auto-instalare pentru reședințele pe care le deservim deja cu un client existent”, ne-a declarat un purtător de cuvânt al Comcast. Comcast a precizat că are nevoie de instalări profesionale pentru cazurile „complexe”.
Folosiți un pachet pentru a evita taxa
Puteți evita taxa de instalare dacă achiziționați anumite pachete care includ atât televiziunea, cât și internetul, dar taxa este adesea obligatorie dacă achiziționați doar serviciul TV sau banda largă în mod individual. Taxa de 60 sau 90 de dolari este, de asemenea, percepută atunci când cumpărați numai servicii de telefonie sau un pachet „double-play” de servicii de telefonie și bandă largă.
Am testat acest lucru introducând adrese în sistemul de înscriere online al Comcast și parcurgând cea mai mare parte a procesului de înscriere pentru servicii. În cazurile în care Comcast solicită taxa, nu am reușit să ajungem la pagina „Trimiteți comanda” decât dacă am programat o „instalare profesionistă” și am trimis informații despre cardul de credit. Obținerea unuia dintre kiturile de autoinstalare ale Comcast nu a fost nici măcar o opțiune în aceste cazuri.
Taxa nu este întotdeauna necesară. Un purtător de cuvânt al Comcast ne-a furnizat cinci adrese din diferite state în care sistemul online al Comcast oferă opțiunea unui kit de auto-instalare gratuit:
Când am fost întrebați de ce sunt disponibile kituri gratuite de autoinstalare pentru aceste adrese, Comcast ne-a spus: „Acestea sunt toate casele de vânzare din zona noastră de acoperire care au avut anterior servicii Comcast.”
Dar testele noastre asupra adreselor personalului Ars indică faptul că există cel puțin două scenarii comune în care ar trebui să plătiți taxa. Dacă locuiți într-o casă aflată pe teritoriul Comcast, dar sunteți în prezent abonat la altceva, cum ar fi Verizon FiOS, testele noastre indică faptul că trebuie să fiți de acord să plătiți taxa de instalare pentru a trece la Comcast.
În al doilea rând, dacă vă mutați într-o casă care este încă ocupată, iar rezidentul actual are servicii Comcast, va trebui să plătiți taxa de instalare. Acest lucru s-ar întâmpla dacă vă înscrieți pentru servicii în avans atunci când plănuiți să vă mutați într-o casă sau apartament nou aproape imediat după ce actualul rezident pleacă.
Taxele Comcast variază atât de mult în funcție de locația geografică și de pachet, încât nu putem fi siguri că aceste orientări generale vor fi valabile în fiecare caz. Dar este clar că există mai multe circumstanțe în care Comcast nu va permite noilor clienți să comande serviciul online decât dacă sunt de acord cu o instalare costisitoare, chiar și atunci când au propriul modem și ar putea să-l conecteze singuri.
Vă rugăm să vă completați comanda!
Un purtător de cuvânt al Comcast a contestat inițial constatările noastre – chiar dacă acestea se bazau în întregime pe rezultatele furnizate de site-ul Comcast. Purtătorul de cuvânt al Comcast ne-a spus că un client nou nu se poate înscrie pentru servicii online la o adresă la care există în prezent un client Comcast plătitor, deoarece sistemul său are o regulă de afaceri care marchează automat o astfel de adresă. Comcast ne-a spus că, în aceste cazuri, un nou client ar trebui să vorbească cu un agent Comcast, care ar trebui să se asigure că actualul rezident se mută efectiv înainte de a-i permite noului client să se conecteze la rețeaua Comcast. Din acest motiv, Comcast ne-a spus că nu ar trebui să presupunem că taxa de instalare listată pe site-ul său web ar fi într-adevăr percepută.
Dar acest lucru nu pare să fie adevărat. Am reușit să programez programări pentru instalare și să introduc numere de carduri de credit pentru a mă înscrie pentru servicii la casele în care rezidentul actual este abonat la Comcast. Apăsarea butonului „Submit Order” (Trimiteți comanda) mi-ar fi taxat imediat cardul cu 50 de dolari, suficient pentru a acoperi prima plată lunară de 30 de dolari și o parte din taxa de instalare.
Nu am apăsat de fapt pe butonul „Submit Order” (Trimiteți comanda) pentru că am vrut să evit taxarea cardului de credit și o situație confuză cu instalatorii Comcast. Dar, odată ce i-am semnalat acest lucru purtătorului de cuvânt al Comcast, compania a încetat să mai nege faptul că ar fi imposibil să vă înscrieți pentru servicii la aceste case fără a vorbi cu un agent Comcast.
În zilele care au urmat, sistemul automatizat al Comcast mi-a trimis două e-mailuri de urmărire prin care mă îndemna să îmi finalizez comanda înainte de a mă dezabona de la mesaje – nu mi s-a spus niciodată că trebuie să vorbesc cu un agent Comcast pentru a configura serviciul.
Purtătorul de cuvânt al Comcast ne-a spus că taxele de instalare variază în funcție de piață și de faptul dacă compania are o promoție în desfășurare.
Comcast ne-a mai spus că taxele de instalare pot fi rambursate atunci când se dovedește că nu a fost nevoie de o instalare specială. Dar este clar că site-ul web al Comcast forțează adesea clienții să programeze o instalare profesională și să fie de acord cu taxa pentru a finaliza o comandă.
După ce ați fost de acord cu taxa și ați plătit un avans, obținerea efectivă a unei rambursări ar putea fi complicată. Deoarece setarea implicită este o plată obligatorie, este posibil ca clienții nici măcar să nu-și dea seama că este posibil să obțină o rambursare.
Comcast a furnizat o declarație pentru reportajul nostru:
Pentru clienții care utilizează doar Internet, oferim două opțiuni care nu necesită o vizită tehnică la domiciliu. Un client poate folosi un kit de autoinstalare Xfinity cu un modem închiriat de la Comcast sau își poate cumpăra propriul modem. Comenzile pot fi completate online, în persoană la un magazin Xfinity sau prin telefon. Am lucrat din greu pentru a face experiența de autoinstalare simplă și ușoară și este o modalitate populară și în creștere pentru noii clienți de a se conecta. Atunci când instalarea este mai complexă, programăm vizita unui tehnician. Există motive pentru care poate fi necesară o vizită a unui tehnician la domiciliu. De exemplu, dacă tehnicienii noștri trebuie să testeze puterea semnalului și conexiunile într-o locuință care nu a mai fost deservită de câțiva ani sau dacă instalarea este mai complicată pentru produse precum Internet Gigabit sau dacă sunt instalate mai multe servicii (cum ar fi securitatea locuinței). Pentru aceste situații, oferim opțiuni cu prețuri competitive, care variază în funcție de piață.
Judecând după această declarație a Comcast, ați crede că nu există nicio taxă de instalare atunci când vă cumpărați propriul modem și vă mutați într-o casă care are deja servicii Comcast. Dar, după cum am arătat în acest articol, taxa este deseori necesară în aceste situații.
„Mi-au spus că taxa este obligatorie”
Angajata Ars Lee Hutchinson a trecut recent de la un serviciu Comcast de clasă business la oferta de cablu gigabit rezidențial a companiei. „Instalarea” a constat în cea mai mare parte din „tehnicianul care mă privea cum îmi scoteam noul modem de cablu pe care l-am cumpărat din cutie”, mi-a spus Hutchinson.
„Mi-au spus că taxa este obligatorie, chiar dacă mi-am adus propriul modem și când a avut loc de fapt instalarea, a fost o autoactivare”, a spus el. Tehnicianul Comcast l-a urmărit pe Hutchinson cum a finalizat procesul de autoînscriere online, iar apoi a efectuat un test de viteză.
Comcast i-a spus lui Ars că serviciul de cablu gigabit necesită o instalare profesională pentru a se asigura că fiecare robinet este clar și că semnalul este perfect.
În cele din urmă, Comcast l-a taxat pe Hutchinson cu doar 40 de dolari pentru instalare, în loc de 90 de dolari inițial. În timp ce serviciul lui Hutchinsons este un produs prin cablu DOCSIS 3.1, serviciul de 2Gbps cu fibră optică până la domiciliu al Comcast are o taxă de instalare de 500 de dolari și o taxă de activare de alți 500 de dolari.
O taxă pentru „conectarea modemului MEU”
Nu știm dacă a existat o schimbare recentă în politicile de taxe de instalare ale Comcast, dar am început să analizăm taxele săptămâna trecută după ce am văzut o plângere a unui client.
„Tocmai am intrat direct pe site-ul Comcast pentru a comanda și am observat că nu mai au o opțiune de autoinstalare”, a scris un client Comcast pe un forum DSLReports.
Comcast percepea 59,99 dolari „pentru a veni și a conecta modemul MEU”, a scris clientul.
Clientul a stat de vorbă cu un reprezentant Comcast, care a oferit următorul răspuns:
Lasă-mă să te informez, de asemenea, că este procedura standard Comcast ca un tehnician să vină la tine acasă pentru instalarea serviciilor. Chiar dacă noua dvs. locuință are deja linii, conectarea acestor linii a fost / va fi deconectată complet la deconectarea serviciilor de către rezidentul actual sau anterior. Restabilirea conexiunii trebuie să fie făcută de un tehnician profesionist.
Clientul a avut anterior servicii Comcast la aceeași adresă înainte de a trece la Frontier în urmă cu un an. Clientul trecea din nou la Comcast pentru a obține o nouă ofertă.
Același client a schimbat ulterior comanda la un pachet cu televiziune. „M-am dus și am adăugat TV la pachet și acum renunță la taxa de 59,99 dolari. Dar doar internetul, îl taxează”, a scris clientul.
Nici o instalare gratuită „pentru că livrăm viteze foarte mari”
Am discutat și cu un agent Comcast despre taxa de instalare atunci când am parcurs procesul de comandă online. „Deși în prezent nu oferim instalare gratuită, vă rugăm să țineți cont de faptul că, deoarece livrăm viteze de internet foarte rapide, un tehnician profesionist trebuie să se asigure că obțineți vitezele garantate ale planului pe care îl plătiți”, mi-a spus reprezentantul Comcast, Jacob.
Comcast percepe taxele de instalare chiar și pentru nivelele de internet entry-level care oferă doar 15Mbps la download și 2Mbps la upload, mai puțin decât standardul federal de bandă largă de 25Mbps/3Mbps.
Am Verizon FiOS la mine acasă de mai bine de trei ani. Am cumpărat gateway-ul Verizon și l-am configurat singur, fără să vină un tehnician Verizon la mine acasă. Este posibil să pot trece la Comcast fără a reface cablajul la mine acasă, dar nu știu sigur.
Jacob mi-a spus că „este posibil ca, din cauza locației dvs. și/sau a condițiilor de cablare a reședinței dvs., să nu puteți instala singur serviciile și să fie necesară o instalare profesională”. Era clar că Comcast nu știa dacă locuința mea avea nevoie de alte lucrări – sistemul online mi-ar fi perceput taxa de instalare indiferent dacă aș fi fost capabil să conectez singur serviciile Comcast.
În Seattle, unul dintre colegii mei de serviciu are un serviciu de internet de 250Mbps de la Comcast. M-am prefăcut că sunt un client nou care se mută la adresa respectivă și am încercat să achiziționez un serviciu de internet de bază cu viteze mult mai mici decât cele pe care rețeaua Comcast le furnizează deja la domiciliu. Nu a existat nicio modalitate de a finaliza procesul de plată fără a accepta taxa de instalare de 89,99 dolari, chiar dacă am selectat opțiunea de a utiliza propriul modem.
Am obținut rezultate identice la o adresă din Houston, unde taxa de instalare a fost, de asemenea, de 89 de dolari.99 de dolari pentru viteze de internet de nivel de bază, chiar dacă folosiți propriul modem.
Pentru a compara Comcast și Verizon, m-am dat, de asemenea, drept un nou client Verizon care caută să instaleze serviciul la adresa mea actuală. Am stat de vorbă cu un reprezentant Verizon, care mi-a spus că taxa de instalare de 99,99 dolari de la Verizon este eliminată dacă comandați online, indiferent de nivelul de servicii sau de pachetul de servicii pe care îl alegeți. „Pentru orice serviciu pe care îl comandați online, taxa de instalare va fi anulată pentru dumneavoastră”, mi-a spus reprezentantul Verizon.
.