”För att få förtroende räcker det inte med pengar och makt, utan man måste visa att man bryr sig om andra. Du kan inte köpa förtroende i snabbköpet.” – Hans helighet Dalai Lama
Adam Berry/Bloomberg News
Det finns bara några få elementära krafter som håller ihop vår värld. Den som är samhällets kitt kallas tillit. Dess närvaro cementerar relationer genom att människor kan leva och arbeta tillsammans, känna sig trygga och tillhöra en grupp. Förtroende för en ledare gör att organisationer och samhällen kan blomstra, medan avsaknaden av förtroende kan leda till splittring, konflikter och till och med krig. Därför måste vi lita på våra ledare, våra familjemedlemmar, våra vänner och våra arbetskamrater, om än på olika sätt.
Förtroende är svårt att definiera, men vi vet när det är förlorat. När det sker drar vi tillbaka vår energi och vår nivå av engagemang. Vi gör en inre strejk och vill inte vara sympatiska mot den person som vi anser har sårat oss eller behandlat oss felaktigt. Vi kanske inte visar det utåt, men vi är mindre benägna att berätta för den tidigare betrodda personen att vi är upprörda, att dela med oss av det som är viktigt för oss eller att fullfölja åtaganden. Som ett resultat av detta drar vi oss undan från den personen och känner oss inte längre som en del av deras värld. Förlusten av förtroende kan vara uppenbar eller dold – särskilt om vi låtsas att vi är närvarande, men inte är delaktiga i det inre. Och de som har gjort något för att förlora vårt förtroende kanske inte ens vet om det.
På den positiva sidan får förtroendet människor att känna sig angelägna om att vara en del av en relation eller grupp, med ett gemensamt syfte och en vilja att vara beroende av varandra. När förtroendet är intakt bidrar vi villigt med det som behövs, inte bara genom att erbjuda vår närvaro utan också genom att dela med oss av vårt engagemang, vår talang, vår energi och våra ärliga tankar om hur relationen eller gruppen fungerar.
En ordboksdefinition av förtroende är ”att känna sig trygg när man är sårbar”. När vi är beroende av en ledare, familjemedlem eller vän kan vi känna oss sårbara, och vi behöver tillit för att hantera den ångest som denna känsla innebär. När förtroendet är närvarande går saker och ting bra, men när förtroendet går förlorat är relationen i fara.
Om förtroendet är lågt i en relation eller organisation begränsar människor sitt engagemang och vad de är villiga att göra eller dela med sig av. De kanske tänker för sig själva: ”Detta är allt du förtjänar” eller ”Detta är allt jag är villig att ge”. När förtroendet däremot är högt belönar människor det genom att ge mer. Men oftast känner människor att det inte är säkert att dela med sig av sin misstro. Så en ledare eller en älskad person kan vara långsam att upptäcka att de har förlorat en persons förtroende.
Förtroendets dolda och personliga karaktär kan vara ett problem för relationer, team eller organisationer. Hur kan man åtgärda något som inte uttrycks eller delas? Hur vet man ens att förtroendet har gått förlorat? Paradoxalt nog måste det finnas åtminstone lite förtroende för att man ska kunna diskutera avsaknaden av det och göra försök att återuppbygga det, medan om förlusten av förtroende förblir obearbetad kommer relationen att bli mer och mer avlägsen.
Förtroende är ofta kopplat till ledarskap och makt, men det är inte en självklarhet. För att vara effektiv måste en ledare förtjäna sina väljares förtroende för att försäkra sig om deras deltagande och lojalitet. Faktum är att alla framgångsrika relationer – oavsett om det är ledare till följare, konsult eller coach till klient eller relationen mellan makar, syskon och vänner – bygger på en nivå av förtroende som måste förtjänas. Men även ett förtjänat förtroende kan snabbt gå förlorat och kan inte snabbt återvinnas. Om medlemmarna i ett team eller en relation förlorar förtroendet för varandra krävs det mycket arbete för att återupprätta det. Människor är inte snabba att återinvestera i en relation där förtroendet har brutits. De går vanligtvis vidare.
Sex byggstenar för förtroende
När förtroendet är så viktigt i både arbets- och personliga relationer, hur kan vi då övervaka det, bygga på det och läka det när det blir trasigt? Det är användbart att betrakta förtroende som en naturlig reaktion på vissa egenskaper hos en person, grupp eller organisation, och avsaknaden av dessa egenskaper kommer att minska nivån på förtroendet. Dessa egenskaper är:
- Tillförlitlighet och pålitlighet: En person eller grupp som är trogen sitt ord och uppfyller sina åtaganden uppmuntrar till förtroende.
- Transparens: Människor är oroliga för okända och tenderar att anta det värsta när de inte är informerade om en ny utveckling. När ledningen sammanträder i hemlighet eller inte delar med sig av viktig information kan teammedlemmarna lätt bli misstänksamma. När människor å andra sidan delar med sig av sina tankar, känslor och överväganden, eller när en organisation, vanligtvis genom sin ledare, berättar för sina medlemmar vad som pågår, vet alla var de står och förtroendet kan blomstra.
- Kompetens: Detta är ett annat element som är centralt för att bygga upp förtroende. Om man tror att en person, ledare eller organisation inte är kapabel att göra det de ska göra, kan man inte lita på dem. Även om en person har ett gott hjärta eller goda avsikter och vi tycker om honom personligen kan han eller hon därför inte vinna vårt förtroende om han eller hon inte är kapabel att göra vad han eller hon lovar.
- Uppriktighet, autenticitet och kongruens: Människor kan ofta känna när någon säger något som inte stämmer överens med vad de känner inombords. När en ledare är ouppriktig eller oäkta tror människor inte på vad han eller hon säger. En ledare som säger en sak men agerar annorlunda är inte kongruent. Det är till exempel svårt att tro på någon som säger att den vill lyssna men inte ger dig en chans att komma till tals, eller någon som säger att den bryr sig om människor men ändå verkar ha en plan för att avskeda människor. Människor kanske tror att de kan dölja sina sanna känslor eller motsägelser, men andra kan snabbt upptäcka en brist på uppriktighet eller kongruens. Det är då som förtroendet urholkas.
- Rättvisa: Vissa människor agerar som om andras behov och önskemål inte är viktiga, eller så lyssnar de inte riktigt på eller respekterar båda sidor. Förtroende kan inte växa i en relation där allt handlar om en person eller på en arbetsplats där all energi fokuseras på företaget eller ledaren.
- Öppenhet och sårbarhet: Om en person aldrig säger att han eller hon har fel och ber om ursäkt eller erkänner sina misstag känner sig andra människor inte bekväma med att vara oense med honom eller dela med sig av sina egna tankar. En ledare som ”aldrig har fel” får aldrig sanningen från andra. Ändå är en ursäkt i rätt tid eller ett erkännande av att man har fel ett kraftfullt vapen för att bygga upp eller återuppbygga förtroende.
Alla dessa egenskaper bidrar till graden av förtroende som människor har för varandra. Om du känner en förändring av förtroendet i en relation är det bra att bedöma förekomsten eller frånvaron av var och en av dessa sex kvaliteter. På så sätt kan du upptäcka vad som saknas i relationen och hitta sätt att återupprätta förtroendet. För att bygga upp eller återskapa förtroende måste en ledare inleda ett samtal om i vilken grad var och en av de sex kvaliteterna är närvarande och vara öppen för att höra vad andra känner, observerar och behöver. Naturligtvis måste ledaren ha ett visst förtroende för de andra för att påbörja denna process.
På samma sätt krävs det mod i en familje- eller personlig relation för att ta upp förlust av förtroende och begära att en annan person ändrar sitt beteende. Detta kan leda till att man lär sig att man också måste se över sitt eget beteende. Förtroende är en dubbelriktad gata, som byggs upp av beteendet hos varje person i relationen.
Retablering av förtroende som har gått förlorat eller brutits
Förtroende går ofta förlorat när vi känner oss sårade av en annans agerande och tror att detta agerande (eller uteblivna agerande) var avsiktligt. Men genom att dela våra känslor med den person som sårade oss kan vi börja se saker och ting på ett annat sätt och inse att deras avsikt inte var den vi föreställde oss. Detta kan reparera brottet snabbt när missförstånd avslöjas och kommunikationen fördjupas. Det kan dock vara svårt att inleda ett sådant samtal, med tanke på vår tendens att dra oss undan när vi känner oss sårade. Ändå kommer en person som kan göra detta att märka att han eller hon blir mindre ofta sårad.
På samma sätt kan vi, om vi känner att vi har gjort något för att förlora någon annans förtroende, söka upp den andra och fråga om vad som har hänt. Det är sant att detta kan kännas obekvämt och riskabelt – särskilt om man är ledare, förälder eller en person med auktoritet – och detta är inte något som kommer naturligt. Men denna vilja att vara sårbar kan i slutändan leda till ett större förtroende eftersom den andra personen känner att dennes sårbarhet och behov respekteras.
Förtroendets dynamik är känslig i viktiga relationer, och en förlust av förtroende kan vara kostsam – inte bara psykologiskt, utan också ekonomiskt och när det gäller arbete och försörjning. Det som är bra att komma ihåg är att förtroende är ett pågående utbyte mellan människor och att det inte är statiskt. Förtroende kan förtjänas. Det kan förloras. Och det kan återvinnas.
Kolla in min webbplats.