Llevar a cabo una reunión exitosa del Consejo Asesor del Cambio (CAC) es muy importante para todas las organizaciones. Asegura que las múltiples partes interesadas tengan la oportunidad de contribuir a las decisiones de la organización para la excelencia del servicio. Hay algunas consideraciones clave que deben entenderse para tener éxito antes, durante y después de convocar un CAB.
En primer lugar, hay tres tipos de CAC y cada uno tiene un propósito dentro del proceso de gestión del cambio. El propósito general de todos los CAC es asesorar al gestor del cambio. El gestor del cambio o la autoridad del cambio que preside el CAB tiene la aprobación final de los cambios con el asesoramiento del CAB.
Los tres tipos de CAC son:
- CAC previo a la aprobación
- CAC de emergencia
- CAC posterior a la aprobación
Todos los CAC forman parte del proceso de gestión del cambio, pero se convocan para diferentes actividades. El gestor de cambios o la autoridad de cambios decide si es necesario un CAC. Todos los CAC son opcionales y la autoridad del cambio puede tomar la decisión del cambio sin asesoramiento, pero el asesoramiento del CAC puede ser muy valioso para el gestor del cambio.
Las actividades del proceso de gestión de cambios son:
- Iniciar/Comenzar el proceso de cambio
- Registrar la solicitud de cambio o la propuesta de cambio – crear un registro de cambio
- Categorizar el cambio
- Priorizar el cambio
- Aprobar el cambio para la gestión de la liberación (construcción y prueba)
- Aprobar el cambio para el despliegue (instalación, formación, etc.)
- Revisión posterior a la implementación
- Cerrar el registro de cambios detener el proceso
No seguir el proceso u otras actividades clave puede conducir a desafíos para los cambios en su organización. A veces se culpa de estos desafíos, por ejemplo, al CAC, a la tecnología, a la gobernanza y a la autoridad de cambio. La culpa puede estar bien situada, pero registrar y conservar las métricas y los factores críticos de éxito relacionados con las actividades puede ayudarle a encontrar las limitaciones en su proceso.
El gestor del cambio también trabaja como gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI). Él o ella toma nota de cualquier lección aprendida para la aprobación continua del proceso de cambio y la eficacia de la CAC que se incluirá en un sistema general de gestión del conocimiento. Las prácticas de gestión del cambio contribuyen al éxito del CAB con un conocimiento profundo de las personas, el proceso, la estructura organizativa, la tecnología, la gobernanza y la comunicación.
Reuniones del CAB previas a la aprobación
El CAB previo a la aprobación se reúne antes de que se apruebe un cambio para la gestión del lanzamiento. Los asistentes a este CAB deben proporcionar perspectivas clave relacionadas con el cambio, que incluyen:
- La perspectiva del cliente es muy importante y el cliente (interno o externo) o un representante del cliente, como el gerente de servicios o el gerente de relaciones comerciales, proporciona esta perspectiva. Sin una comprensión de las necesidades o resultados del cliente, el proyecto resultante basado en el cambio no puede tener ningún valor. Si el proyecto no tiene valor para el cliente, entonces es una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero para la organización.
- La perspectiva técnica ayuda a determinar que se tienen las capacidades técnicas necesarias, que incluyen a las personas, la capacidad y la infraestructura. Si el cambio requiere capacidades técnicas y usted no las tiene, entonces el cambio no puede ser aprobado hasta que se hayan completado otros cambios prerrequisitos.
- La perspectiva financiera aporta información y conocimientos sobre el coste de un cambio. Esto puede incluir la financiación necesaria, el retorno de la inversión (ROI), el coste total de propiedad (TCO) y el valor de la inversión (VOI), todo lo cual debe conocerse antes de proceder. Sin una financiación suficiente y un conocimiento exhaustivo de otras métricas financieras, es prácticamente imposible llevar a cabo un cambio.
- La perspectiva del negocio, que generalmente proporciona el gestor del cambio, es tan importante como la perspectiva del cliente. Al fin y al cabo, la empresa debe sobrevivir y servir a sus mercados al máximo nivel posible.
Un CAC no está obligado a aprobar un cambio para su despliegue, lo que suele ser responsabilidad del gestor de cambios. El gestor de cambios decidirá cuándo debe realizarse el cambio en colaboración con el equipo de lanzamiento y despliegue, y con el apoyo del equipo de planificación y soporte de la transición si está disponible. El siguiente paso es crear un programa de cambio futuro (FSC), o calendario de cambio, y otras comunicaciones sobre la adopción del cambio para informar a las partes interesadas.
Reuniones de emergencia del CAC
Una reunión de emergencia del CAC se puede programar en cualquier momento en que se declare una emergencia operativa. A veces, durante el día, puede celebrarse una reunión de emergencia para determinar un curso de acción para una cuestión operativa fallida. Las emergencias también pueden producirse en mitad de la noche, cuando hay menos personas disponibles, lo que requiere la convocatoria de un CAC de emergencia. El proceso del CAC de emergencia suele definirse en una política de emergencias, pero debe seguir considerándose parte del proceso de gestión del cambio. Después de una emergencia, el gestor de cambios debe llevar a cabo una revisión posterior a la implementación para asegurar que la gestión del riesgo de cambio se hizo correctamente.
Reuniones del CAC posteriores a la aprobación
Los CAC posteriores a la aprobación deben reunirse después de que el cambio pase a producción o para evaluar el riesgo de un cambio preaprobado o que haya sido completamente procesado. Algunos cambios son preaprobados porque la organización (gestor de cambios) los ha considerado de bajo riesgo. Aunque el cambio esté preaprobado, debe seguir siendo supervisado para determinar si requiere más gestión y pasar por todo el proceso de cambio. Los cambios preaprobados son más rápidos, más ágiles y se consideran menos burocráticos. La reunión del CAC posterior a la aprobación debe ser convocada para revisar los resultados de los cambios preaprobados para evaluar el nivel de riesgo y si el cambio debe seguir siendo preaprobado.
Los CABs post-aprobación pueden ser muy útiles en los días de puesta en marcha para ayudar a la rápida toma de decisiones para los cambios críticos. Las organizaciones suelen tener miembros del CAC in situ o de guardia para ayudar con el riesgo de la organización para los cambios críticos.
En resumen
Es importante comprometer el poder del CAC en relación con el proceso de gestión del cambio y sus actividades. Cada actividad de gestión del cambio tiene un propósito clave para ayudar a gestionar el riesgo y el conocimiento en la organización. Los CAC pueden funcionar a nivel estratégico/ejecutivo, táctico u operativo en una organización. Independientemente del nivel, las siguientes directrices pueden ser útiles para llevar a cabo con éxito las reuniones del CAC.
- Establecer y seguir el proceso de cambio con una comprensión de los diferentes tipos de CAC.
- Cada CAC debe tener un enfoque o intención distinta. Deben entenderse las políticas y el nivel de aprobación, como los cambios operativos, tácticos y estratégicos.
- La diversidad de un CAB es importante en relación con las necesidades de sus clientes y las de las partes interesadas. Las diferentes partes interesadas tienen diversas perspectivas (por ejemplo, el director financiero, el director de informática, el director de operaciones, el propietario del servicio, etc.) En conjunto, las diferentes partes interesadas representan los valores de la organización en su conjunto. Aprovéchelos.
- Provea la lectura previa necesaria para la concienciación sobre el cambio y las decisiones de los miembros del CAC.
- Automatice el asesoramiento del CAC con plazos – reúnase en persona si es necesario, utilice software de flujo de trabajo.
- Establezca reglas de comportamiento y otras normas de conducta como para todas las reuniones.
- Comprenda la cadencia del servicio y del cambio organizativo. Esto ayuda a gestionar las actualizaciones de conocimientos, la comunicación, las limitaciones y las solicitudes urgentes.
- Entender los impactos fuera del cambio específico y a otros servicios, infraestructura, etc. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) con capacidades de visualización de impactos puede ayudar a tomar estas decisiones.
- Anotar todos los riesgos en un registro de riesgos compartidos. Esto ayuda a la coordinación y colaboración organizativa para la excelencia del servicio y la planificación estratégica.
- Realice una revisión posterior a la implementación para determinar los cambios fallidos y exitosos. Esto ayuda a crear patrones de conductas de cambio exitosas en la organización.
Las reuniones del CAB no pueden ser exitosas si:
- La intención no es clara y no hay una agenda. Cree un orden del día y distribuya materiales adicionales con antelación para ayudar a la toma de decisiones.
- No están planificadas. Utilice el tiempo de la gente con prudencia.
- Asisten las personas equivocadas. Las personas equivocadas pueden perturbar y desbaratar la agilidad.
- Asisten demasiadas personas. Las reuniones del CAC con demasiada gente utilizan demasiado tiempo y el impacto en la organización puede ser significativo cuando la gente debería estar centrada en otras tareas para apoyar y entregar el servicio y los productos. Encuentre al representante del grupo funcional o del equipo adecuado.
- El tiempo se gestiona de forma inadecuada. Esto puede afectar negativamente al alcance del cambio, al coste y a la calidad.
- Hay retos tecnológicos. Elija una tecnología que permita el trabajo en equipo y sea fácil de usar.
- Hay demasiada burocracia. La política, las funciones y las responsabilidades son muy importantes para que los CAC funcionen eficazmente y para las personas (solicitantes de cambios) que presentan o no presentan cambios. Muchas personas afirman que los procesos de cambio ralentizan su trabajo y, si el equipo directivo lo apoya, puede ser muy difícil aplicar un proceso eficaz. La educación y la comprensión del riesgo son un buen punto de partida para ayudar en este asunto. El proceso, si se diseña adecuadamente y se mejora continuamente, también ayudará a superar este problema.
Los CAE son muy importantes para ayudar a las organizaciones a adoptar un enfoque coordinado y de colaboración para gestionar los cambios. Evalúe continuamente la eficiencia y la eficacia de su CAC con métricas de éxito y comentarios de los asistentes al CAC y perfeccione lo necesario para que el CAC siga siendo relevante para apoyar los procesos operativos.
Imagen de portada por Swetha Kanithi