V mnoha společnostech, které mají centrální funkce zákaznické podpory, vzrostla obliba call center. Mít pracovníky zákaznického servisu připravené a schopné pomoci zákazníkům po telefonu zajistí, že zákazníci zůstanou s vaším zbožím a službami spokojeni i po počáteční investici.
Výhody založení kontaktního centra
Mít pro svou společnost call centrum má mnoho výhod. Díky rozdělení a centralizaci služeb call centra na jednom místě mohou společnosti trvale uspokojovat poptávku svých zákazníků po službách zákazníkům tím, že přizpůsobí počet zaměstnanců a jejich dostupnost objemu hovorů. Díky tomu mohou vaši zákazníci získat podporu i v době vysoké poptávky, jako jsou svátky nebo víkendy.
Kromě toho je pro call centra k dispozici flexibilita, která nemusí být dostupná pro všechna ostatní oddělení ve společnosti. Vzhledem k tomu, že call centrum je spíše záležitostí informací, dobře vyškoleného a znalého personálu, který je obeznámen s politikou svého zaměstnavatele, může být provozováno odkudkoli. To má méně společného s umístěním call centra v jiném časovém pásmu než s jinou zemí. Provozovat call centrum z jiné země s nižšími náklady na pracovní sílu často vyjde levněji než v Americe, a už jen z tohoto důvodu mnoho společností přešlo z domácího call centra na zahraniční.
Technologické změny práce v call centru
Před začátkem 21. století technologie call centra poněkud stagnovala. Společnosti sice přidávaly automatizovaná menu pro volání a sledování kvality, ale tyto změny byly malé a na spokojenost zákazníků měly jen malý vliv. Kolem roku 2000 však mnoho společností začalo přecházet od centrálně umístěného call centra k virtuálnímu.
Virtuální call centrum spočívá v tom, že zástupci organizace jsou rozprostřeni v určité geografické oblasti a mnozí pracují z domova, místo aby sídlili pod jednou budovou. Ačkoli některá virtuální call centra využívají malé budovy, mnoho z nich zjistilo, že umožnění zástupcům zákaznického servisu pracovat z domova vytváří stabilnější pracovní prostředí a významným způsobem snižuje náklady. Flexibilní pracovní doba a možnost pracovat z domova je pro zaměstnance atraktivní, zatímco společnost již nemusí platit režijní náklady spojené s nutností pronájmu a údržby prostor. Studie také ukázaly, že v call centru, které je obvykle místem s vysokou fluktuací, lze s využitím virtuálního call centra fluktuaci výrazně snížit, protože zaměstnanci jsou spokojeni. A konečně, mít virtuální call centrum znamená, že společnost není omezena prostorem, který má pronajatý. Pokud se převážná většina obchodů uskutečňuje během vánoční sezóny, může společnost najmout tolik zástupců zákaznického servisu, kolik spotřebitelé požadují, aniž by si musela pronajímat další prostory. Naopak neplatí za příliš velké prostory během ostatních 11 měsíců v roce, během nichž není tak vytížená.
Jednou z nejdůležitějších výhod, které poskytuje virtuální call centrum oproti centrálně umístěnému, je to, že není omezena doba, kdy je pomoc k dispozici. Mnoho společností si uvědomuje, že mít zástupce zákaznického servisu k dispozici během běžné pracovní doby prostě není pro zaneprázdněné spotřebitele dostačující. Faktem je, že pokud mají spotřebitelé dostatek peněz na to, aby si mohli dovolit produkty určité společnosti, s největší pravděpodobností pracují v běžné pracovní době, a tak se přizpůsobení rychlého hovoru zákaznickému servisu během pracovního dne stává nepříjemností a obtěžování zákazníků je jistým způsobem, jak si je znepřátelit a nakonec je ztratit. K uklidnění těchto obav využívá mnoho společností virtuální centra zákaznických služeb, která rozšiřují svou pracovní dobu, a často se tato doba rozšiřuje na 24hodinovou dostupnost. Ve skutečnosti mnoho společností využije peníze, které ušetří na nákladech na budovu a dalších režijních nákladech, a vloží je tímto způsobem přímo do zlepšení služeb zákazníkům. Tím, že společnosti takto ušetřené peníze využijí, uvažují dlouhodobě, protože vědí, že příjmy se zvýší, pokud budou mít zákazníci pocit, že mohou důvěřovat společnosti, u které si zakoupili zboží nebo službu, aby věděli, že nákup byl začátkem, a ne koncem vztahu.
V důsledku výše uvedených faktorů nejenže virtuální call centrum ušetří společnosti peníze na režijních nákladech, ale může skutečně zvýšit příjmy. Je tomu tak proto, že spokojený zákazník, který nebyl nucen čekat na příjmu neúměrně dlouho jen proto, že 20. prosince zavolal do společnosti, je ochotnější šířit informace o kvalitním zákaznickém servisu, který obdržel, než kdyby tak neučinil. Není žádným tajemstvím, že když se lidem nabízí zboží nebo služby, zákazníci častěji šíří informace o nekvalitních službách než o kvalitních. Díky internetu tato skutečnost nikdy nebyla pravdivější. Také je pravděpodobnější, že spokojený zákazník poskytne opakované služby.
Níže naleznete odkazy na další informace týkající se call center po celém světě.
The Global Call Center Report(PDF) – rozsáhlá studie Cornellovy univerzity o řízení a způsobech zaměstnávání v call centrech z regionů po celém světě.
How Many People Should Work at a Call Center?(PDF) – Tento dokument zkoumá, jaký je optimální počet zaměstnanců v daném call centru, a také jak tyto zaměstnance nejlépe odměnit.
Efektivní řízení call centra(PDF) – Tato studie poukazuje na důležitost řízení lidských zdrojů při vedení vysoce výkonného call centra.
Národní asociace call center – Od roku 2005 nabízí NACC kvalitní informace a výzkumy, které pomáhají jejím členům vést ta nejlepší call centra.
Outsourcovaná call centra se vracejí, do amerických domovů – Reportáž o vzestupu virtuálních call center v Americe od NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Jak může technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) pozitivně ovlivnit efektivitu call centra společnosti.
Should You Outsource? – Článek o výhodách a nevýhodách outsourcingu call center.
Založení call centra – Podrobné informace o nejlepších způsobech založení call centra.
Provozování centra zákaznických služeb v Indii(PDF) – Informace pro společnost, která se rozhoduje o outsourcingu služeb zákaznické podpory do Indie.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean To You – Měření úspěšnosti call centra je klíčem k udržení spokojenosti zákazníků. Toto je 10 takových měření.