Avec de nombreuses entreprises ayant des fonctions centrales de support client, les centres d’appels ont gagné en popularité. Avoir un personnel de service à la clientèle prêt et capable d’aider les clients par téléphone garantit que vos clients restent satisfaits de vos biens et services, même après leur investissement initial.
Avantages de la création d’un centre de contact
Il y a de nombreux avantages à avoir un centre d’appel pour votre entreprise. En compartimentant et en centralisant les services du centre d’appels en un seul endroit, les entreprises peuvent constamment répondre à la demande de service client de leurs clients en ajustant leur personnel et leur disponibilité en fonction du volume d’appels. Ainsi, vos clients peuvent recevoir une assistance même pendant les périodes de forte demande, comme les jours fériés ou les week-ends.
De plus, il y a une flexibilité disponible pour les centres d’appels qui pourrait ne pas être disponible pour tous les autres départements d’une entreprise. Puisque le centre d’appels est davantage une question d’information, d’avoir un personnel bien formé, bien informé et qui connaît les politiques de son employeur, il peut être géré de n’importe où. Cela a moins à voir avec la localisation d’un centre d’appels dans un autre fuseau horaire qu’avec un autre pays. Il sera souvent moins coûteux de faire fonctionner un centre d’appels hors d’un autre pays avec des coûts de main-d’œuvre plus bas qu’en Amérique, et pour cette seule raison, de nombreuses entreprises ont fait le passage d’un centre d’appels national à un centre d’appels à l’étranger.
Les changements technologiques travaillant dans un centre d’appels
Avant le début du 21e siècle, la technologie des centres d’appels avait quelque peu stagné. Bien que les entreprises aient ajouté des menus d’appel automatisés et des contrôles d’assurance qualité, ces changements étaient mineurs et avaient peu d’effet sur la satisfaction des clients. Autour de l’an 2000, cependant, de nombreuses entreprises ont commencé à passer d’un centre d’appels centralisé à un centre d’appels virtuel.
Un centre d’appels virtuel consiste à répartir les représentants d’une organisation sur une zone géographique, beaucoup travaillant à domicile, plutôt que d’être logés dans un seul bâtiment. Bien que certains centres d’appels virtuels utilisent de petits bâtiments, beaucoup trouvent que permettre à leurs représentants du service client de travailler à domicile crée un environnement de travail plus stable et réduit les coûts de manière significative. Les horaires flexibles et la possibilité de travailler à domicile sont attrayants pour les employés, tandis que l’entreprise n’a plus à payer les frais généraux de location et d’entretien d’un local. En outre, des études ont montré que le centre d’appels, qui connaît généralement un taux de rotation élevé, peut réduire considérablement ce taux en utilisant un centre d’appels virtuel, car les employés sont heureux. Enfin, avoir un centre d’appels virtuel signifie que l’entreprise n’est pas limitée par l’espace qu’elle a loué. Si la grande majorité de l’activité est réalisée pendant la période de Noël, une entreprise peut embaucher autant de représentants du service clientèle que les consommateurs le demandent sans avoir à louer d’espace supplémentaire. Inversement, elle ne paie pas pour un espace trop grand pendant les 11 autres mois de l’année au cours desquels elle n’est pas aussi occupée.
L’un des plus importants avantages offerts par un centre d’appels virtuel par rapport à un centre situé au centre est qu’il n’y a pas de limite aux heures où l’aide est disponible. De nombreuses entreprises réalisent que le fait d’avoir des représentants du service clientèle disponibles pendant les heures de bureau normales ne suffit pas pour le consommateur occupé. Le fait est que si les consommateurs ont assez d’argent pour s’offrir les produits d’une certaine entreprise, ils travaillent très probablement pendant les heures de bureau normales, et donc passer un appel rapide au service clientèle pendant la journée de travail devient une gêne, et gêner les clients est un moyen sûr de les aliéner et finalement de les perdre. Pour apaiser cette inquiétude, de nombreuses entreprises utilisent des centres de service clientèle virtuels pour étendre leurs heures d’ouverture, et souvent ces heures sont disponibles 24 heures sur 24. En fait, de nombreuses entreprises utilisent l’argent qu’elles économisent sur les coûts de construction et autres frais généraux pour l’investir directement dans l’amélioration du service à la clientèle. En utilisant l’argent économisé de cette manière, les entreprises pensent à long terme, sachant que les revenus augmenteront si les clients sentent qu’ils peuvent faire confiance à l’entreprise auprès de laquelle ils ont acheté un bien ou un service pour savoir que l’achat était le début et non la fin de la relation.
En raison des facteurs mentionnés ci-dessus, non seulement le centre d’appels virtuel permet à une entreprise d’économiser de l’argent en frais généraux, mais il peut réellement augmenter les revenus. En effet, un client satisfait qui n’a pas eu à attendre en attente pendant des durées exorbitantes simplement parce qu’il a appelé l’entreprise le 20 décembre est plus disposé à faire connaître la qualité du service client qu’il a reçu que s’il ne l’avait pas fait. Ce n’est un secret pour personne que lorsqu’on offre des biens ou des services, les clients sont plus enclins à faire connaître un mauvais service qu’un bon. Avec l’Internet, ce fait n’a jamais été aussi vrai. En outre, le client satisfait est plus susceptible de fournir des affaires répétées.
Ci-après, vous trouverez des liens vers des informations supplémentaires concernant les centres d’appels dans le monde.
Le rapport mondial sur les centres d’appels(PDF) – Une étude à grande échelle de l’Université Cornell sur la gestion des centres d’appels et les pratiques d’emploi des régions du monde entier.
Combien de personnes devraient travailler dans un centre d’appels ?(PDF) – Ce document examine quel est le nombre optimal d’employés dans un centre d’appels donné, ainsi que la meilleure façon de rémunérer ces employés.
Gestion efficace d’un centre d’appels(PDF) – Cette étude indique l’importance de la gestion des ressources humaines dans la gestion d’un centre d’appels performant.
L’Association nationale des centres d’appels – Démarrée en 2005, l’ANCA offre des informations et des recherches de qualité pour aider ses membres à gérer les meilleurs centres d’appels disponibles.
Les centres d’appels externalisés reviennent, dans les foyers américains – Un reportage sur la montée des centres d’appels virtuels en Amérique de NPR.
Le guide essentiel des centres d’appels VoIP – Comment la voix sur IP (VoIP) peut affecter positivement l’efficacité du centre d’appels d’une entreprise.
Devriez-vous externaliser ? – Un article sur les avantages et les inconvénients de l’externalisation des centres d’appels.
Créer des centres d’appels – Informations détaillées sur les meilleures façons de démarrer un centre d’appels.
Gérer un centre de service client en Inde(PDF) – Informations pour l’entreprise qui décide d’externaliser ses services de support client en Inde.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Mesurer le succès d’un centre d’appels est essentiel pour garder les clients satisfaits. Voici 10 de ces mesures.