Met veel bedrijven die centrale klantenservice functies hebben, zijn call centers toegenomen in populariteit. Het hebben van klantenservice personeel klaar en in staat om klanten te helpen via de telefoon zorgt ervoor dat uw klanten tevreden blijven met uw goederen en diensten, zelfs na hun initiële investering.
Voordelen van het starten van een Contact Center
Er zijn veel voordelen aan het hebben van een call center voor uw bedrijf. Door het compartimenteren en centraliseren van call center diensten op een plaats, kunnen bedrijven consequent voldoen aan hun klanten vraag naar klantenservice door het aanpassen van hun personeelsbezetting en beschikbaarheid aan het gespreksvolume. Dit zorgt ervoor dat uw klanten ondersteuning kunnen krijgen, zelfs tijdens tijden met veel vraag, zoals feestdagen of weekenden.
Daarnaast is er een flexibiliteit beschikbaar voor callcenters die misschien niet beschikbaar is voor alle andere afdelingen binnen een bedrijf. Aangezien het call center meer een kwestie van informatie is, van het hebben van goed opgeleid, deskundig personeel dat bekend is met het beleid van hun werkgever, kan het van overal worden gerund. Dit heeft minder te maken met het vestigen van een call center in een andere tijdzone dan met een ander land. Het kost vaak minder om een call center in een ander land met lagere arbeidskosten te runnen dan in Amerika, en alleen al om die reden hebben veel bedrijven de overstap gemaakt van een binnenlands call center naar een overzees.
Technologische veranderingen Werken in een call center
Vóór het begin van de 21e eeuw was de call center-technologie enigszins gestagneerd. Bedrijven voegden weliswaar geautomatiseerde belmenu’s en kwaliteitsbewaking toe, maar deze veranderingen waren klein en hadden weinig effect op de klanttevredenheid. Rond het jaar 2000 begonnen veel bedrijven echter over te stappen van een centraal callcenter naar een virtueel callcenter.
Een virtueel callcenter bestaat uit vertegenwoordigers van een organisatie die verspreid zijn over een geografisch gebied, waarbij velen vanuit huis werken, in plaats van ondergebracht te zijn in één gebouw. Hoewel sommige virtuele callcenters kleine gebouwen gebruiken, vinden velen dat het toestaan van hun klantenservicevertegenwoordigers om vanuit huis te werken een stabielere werkomgeving creëert en de kosten aanzienlijk verlaagt. De flexibele uren en de mogelijkheid om van thuis uit te werken zijn aantrekkelijk voor werknemers, terwijl het bedrijf niet langer de overheadkosten hoeft te betalen voor het huren en onderhouden van een ruimte. Ook hebben studies aangetoond dat het callcenter, gewoonlijk een plaats met een hoog verloop, het verloop drastisch kan verminderen door gebruik te maken van een virtueel callcenter, omdat de werknemers gelukkig zijn. Tenslotte betekent het hebben van een virtueel call center dat een bedrijf niet wordt beperkt door de ruimte die het heeft gehuurd. Als het overgrote deel van de zaken wordt gedaan tijdens de kerstperiode, kan een bedrijf zoveel klantenservice-medewerkers inhuren als de consumenten vragen zonder extra ruimte te hoeven huren. Omgekeerd betalen ze niet voor een te grote ruimte tijdens de andere 11 maanden van het jaar waarin ze het niet zo druk hebben.
Een van de belangrijkste voordelen van een virtueel callcenter ten opzichte van een centraal gelegen callcenter is dat er geen limiet is aan de uren dat hulp beschikbaar is. Veel bedrijven beseffen dat het hebben van vertegenwoordigers van de klantenservice beschikbaar tijdens de normale kantooruren gewoon niet snijdt voor de drukke consument. Het is een feit dat als consumenten genoeg geld hebben om zich de producten van een bepaald bedrijf te kunnen veroorloven, zij hoogstwaarschijnlijk aan het werk zijn tijdens de normale kantooruren, en dus wordt het plaatsen van een snel telefoontje naar de klantendienst tijdens de werkdag een ongemak, en klanten ongemak bezorgen is een zekere manier om hen te vervreemden en uiteindelijk te verliezen. Om aan deze bezorgdheid tegemoet te komen, maken veel bedrijven gebruik van virtuele klantenservicecentra om hun uren uit te breiden, en vaak breiden deze uren zich uit tot 24 uur beschikbaarheid. In feite nemen veel bedrijven het geld dat zij besparen op bouwkosten en andere overheadkosten en steken het rechtstreeks in het verbeteren van de klantenservice op deze manier. Door het bespaarde geld op deze manier te gebruiken, denken bedrijven op lange termijn, wetende dat de inkomsten zullen toenemen als de klanten het gevoel hebben dat zij het bedrijf kunnen vertrouwen waarvan zij een goed of dienst hebben gekocht om te weten dat de aankoop het begin en niet het einde van de relatie was.
Als resultaat van de hierboven vermelde factoren, bespaart niet alleen het virtuele callcenter een bedrijf geld in overhead, maar het kan de inkomsten daadwerkelijk verhogen. Dit komt omdat een tevreden klant die niet werd gemaakt om te wachten in de wacht voor exorbitante lengtes van de tijd alleen maar omdat ze het bedrijf op 20 december genoemd is meer bereid om het woord van de kwaliteit van de klantenservice die ze hebben ontvangen verspreiden dan als ze dat niet hadden gedaan. Het is geen geheim dat wanneer mensen goederen of diensten aangeboden krijgen, de klanten eerder geneigd zijn om slechte dan goede service door te geven. Met het internet is dit feit nog nooit zo waar geweest. Ook is de kans groter dat de tevreden klant herhaalde zaken doet.
Hieronder vindt u links naar meer informatie over callcenters over de hele wereld.
The Global Call Center Report(PDF) – Een grootschalig onderzoek van de Cornell University naar callcentermanagement en werkgelegenheidspraktijken in regio’s over de hele wereld.
How Many People Should Work at a Call Center?(PDF) – In dit document wordt onderzocht wat het optimale aantal werknemers in een bepaald callcenter is, en hoe deze werknemers het best kunnen worden gecompenseerd.
Effectief callcentermanagement(PDF) – Deze studie geeft het belang aan van human resource management bij het runnen van een goed presterend callcenter.
The National Association of Call Centers – Sinds 2005 biedt de NACC kwaliteitsinformatie en onderzoek om haar leden te helpen de beste callcenters te runnen die er zijn.
Outsourced Call Centers Return, to US Homes – Een reportage over de opkomst van virtuele call centers in Amerika van NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Hoe Voice over Internet Protocol (VoIP) een positieve invloed kan hebben op de efficiency van een call center van een bedrijf.
Should You Outsource? – Een artikel over de voor- en nadelen van het uitbesteden van callcenters.
Opzetten van callcenters – Gedetailleerde informatie over de beste manieren om een callcenter te starten.
Het runnen van een klantenservicecentrum in India(PDF) – Informatie voor het bedrijf dat besluit zijn klantenservice naar India uit te besteden.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Het meten van succes in een callcenter is essentieel om klanten tevreden te houden. Dit zijn 10 van dergelijke metingen.