Med mange virksomheder, der har centrale kundesupportfunktioner, er callcentre steget i popularitet. At have kundeservicemedarbejdere klar og i stand til at hjælpe kunderne over telefonen sikrer, at dine kunder forbliver tilfredse med dine varer og tjenester, selv efter deres oprindelige investering.
Fordele ved at starte et kontaktcenter
Der er mange fordele ved at have et callcenter til din virksomhed. Ved at opdele og centralisere callcenter-tjenester ét sted kan virksomheder konsekvent imødekomme deres kunders efterspørgsel efter kundeservice ved at tilpasse deres bemanding og tilgængelighed til at matche opkaldsmængden. Dette sikrer, at dine kunder kan få support selv i perioder med stor efterspørgsel, f.eks. på helligdage eller i weekender.
Dertil kommer, at der er en fleksibilitet til rådighed for callcentre, som måske ikke er tilgængelig for alle andre afdelinger i en virksomhed. Da callcentret i højere grad er et spørgsmål om information, om at have et veluddannet, kyndigt personale, som er bekendt med deres arbejdsgivers politikker, kan det drives fra et hvilket som helst sted. Dette har mindre at gøre med at placere et callcenter i en anden tidszone end i et andet land. Det vil ofte koste mindre at drive et callcenter ud af et andet land med lavere lønomkostninger end i USA, og alene af den grund har mange virksomheder skiftet fra et indenlandsk callcenter til et oversøisk.
Teknologiske ændringer Arbejde i et callcenter
For begyndelsen af det 21. århundrede var callcenter-teknologien noget stagneret. Selv om virksomhederne tilføjede automatiserede opkaldsmenuer og kvalitetssikringsovervågning, var disse ændringer mindre og havde kun ringe indvirkning på kundetilfredsheden. Omkring år 2000 begyndte mange virksomheder imidlertid at gå fra et centralt placeret callcenter til et virtuelt callcenter.
Et virtuelt callcenter består af en virksomheds repræsentanter, der er spredt ud over et geografisk område, hvoraf mange arbejder hjemmefra, i stedet for at være placeret i én bygning. Selv om nogle virtuelle callcentre anvender små bygninger, finder mange, at det skaber et mere stabilt arbejdsmiljø og reducerer omkostningerne betydeligt, hvis de lader deres kundeservicerepræsentanter arbejde hjemmefra. De fleksible arbejdstider og muligheden for at arbejde hjemmefra er attraktivt for medarbejderne, mens virksomheden ikke længere skal betale for de faste omkostninger ved at skulle leje og vedligeholde et lokale. Undersøgelser har også vist, at callcentre, som normalt er et sted med høj omsætning, kan reducere omsætningen drastisk ved at anvende et virtuelt callcenter, fordi medarbejderne er glade. Endelig betyder et virtuelt callcenter, at en virksomhed ikke er begrænset af det lokale, den har lejet. Hvis langt størstedelen af forretningen foregår i julesæsonen, kan en virksomhed ansætte så mange kundeservicemedarbejdere, som forbrugerne efterspørger, uden at skulle leje ekstra plads. Omvendt betaler de ikke for et alt for stort lokale i de andre 11 måneder af året, hvor de ikke har så travlt.
En af de vigtigste fordele ved et virtuelt callcenter i forhold til et centralt placeret callcenter er, at der ikke er nogen begrænsning for, hvor mange timer hjælpen er tilgængelig. Mange virksomheder er klar over, at det at have kundeservicerepræsentanter til rådighed i de normale åbningstider simpelthen ikke er nok for den travle forbruger. Faktum er, at hvis forbrugerne har penge nok til at betale for en bestemt virksomheds produkter, arbejder de højst sandsynligt i normal arbejdstid, og derfor bliver et hurtigt opkald til kundeservice i løbet af arbejdsdagen en ulempe, og hvis man generer kunderne, er det en sikker måde at fremmedgøre og i sidste ende miste dem på. For at afhjælpe denne bekymring bruger mange virksomheder virtuelle kundeservicecentre til at udvide deres åbningstider, og ofte udvides disse åbningstider til at være tilgængelige 24 timer i døgnet. Faktisk bruger mange virksomheder de penge, de sparer på bygningsomkostninger og andre generalomkostninger, direkte til at forbedre kundeservicen på denne måde. Ved at udnytte de sparede penge på denne måde tænker virksomhederne langsigtet, idet de ved, at indtægterne vil stige, hvis kunderne føler, at de kan stole på den virksomhed, som de har købt en vare eller tjenesteydelse af, så de ved, at købet var begyndelsen og ikke afslutningen på forholdet.
Som følge af de ovennævnte faktorer sparer det virtuelle callcenter ikke kun en virksomhed penge i overhead, men det kan faktisk øge indtægterne. Dette skyldes, at en tilfreds kunde, der ikke blev tvunget til at vente i vente i urimeligt lang tid, blot fordi han/hun ringede til virksomheden den 20. december, er mere villig til at sprede budskabet om den gode kundeservice, som han/hun modtog, end hvis han/hun ikke havde gjort det. Det er ikke nogen hemmelighed, at når man tilbyder folk varer eller tjenesteydelser, er kunderne mere tilbøjelige til at sprede ordet om dårlig service end om god service. Med internettet har denne kendsgerning aldrig været mere sandfærdig. Desuden er der større sandsynlighed for, at en tilfreds kunde vil gentage sine ordrer.
Nedenfor finder du links til yderligere oplysninger om callcentre rundt om i verden.
The Global Call Center Report(PDF) – En stor undersøgelse fra Cornell University om ledelse af callcentre og ansættelsespraksis fra regioner rundt om i verden.
Hvor mange mennesker bør arbejde i et callcenter?(PDF) – I denne artikel undersøges det optimale antal medarbejdere i et callcenter, samt hvordan disse medarbejdere bedst aflønnes.
Effektiv ledelse af callcentre(PDF) – Denne undersøgelse viser, hvor vigtig personaleledelse er for driften af et callcenter med høj ydeevne.
The National Association of Call Centers – NACC startede i 2005 og tilbyder kvalitetsinformation og forskning for at hjælpe sine medlemmer med at drive de bedste callcentre, der findes.
Outsourcede callcentre vender tilbage, til amerikanske hjem – En rapport om fremkomsten af virtuelle callcentre i USA fra NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Hvordan Voice over Internet Protocol (VoIP) kan påvirke en virksomheds callcentereffektivitet positivt.
Should You Outsource? – En artikel om fordele og ulemper ved at outsource callcentre.
Opsætning af callcentre – Detaljerede oplysninger om de bedste måder at starte et callcenter på.
Drift af et kundeservicecenter i Indien(PDF) – Oplysninger til den virksomhed, der beslutter at outsource sine kundesupporttjenester til Indien.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Måling af succes i et callcenter er nøglen til at holde kunderne tilfredse. Dette er 10 sådanne målinger.