Hvad er Omnichannel Marketing?

Omnichannel marketing er blevet et stort emne i marketing- og e-handelskredse i de seneste par år. Mens det virker som om alle har deres egen vage definition af, hvad begrebet kan betyde, er der mange, der forveksler det med andre begreber, der flyder rundt.

I dag har vi heldigvis den fulde forklaring på, hvad omnichannel marketing egentlig er, nogle statistikker om, hvordan det fungerer for e-handel, og nogle nyttige tips til at komme i gang.

Defineret: Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing er en strategi, der har til formål at skabe en problemfri indkøbsoplevelse fra det første kontaktpunkt til det sidste, uanset hvilken kanal din kunde bruger.

Hvis det virker vagt, skyldes det, at det kan implementeres på mange forskellige måder. Pointen er, at hver gang en kunde har en interaktion med dit brand, eller et touchpoint, skal det føles som en fortsættelse af det foregående.

Hvordan opnås dette? Ved at sørge for, at hver gang dit brand er foran dine kunders øjne, uanset hvilken kanal de bruger, er det budskab, du sender, relevant for den pågældende kunde.

Du tænker måske: “Vent, så jeg har brug for en masse kanaler? Er det ikke multichannel marketing?”

Det korte svar er ikke helt.

Forskellen mellem multichannel- og omnichannel-markedsføring

Den største forskel mellem multichannel-markedsføring og omnichannel-markedsføring er, hvor kunden befinder sig i din strategi.

Multichannel marketing betyder, at man har et ensartet budskab på tværs af alle kanaler. Men det budskab vil ikke nødvendigvis være relevant for hver enkelt kunde. Det kan være relevant for langt de fleste, men der vil ikke være det niveau af minutpersonalisering, som du får med omnichannel marketing.

Personalisering er der, hvor omnichannel marketing endnu ikke er blevet slået af nogen anden marketingstrategi. Det skyldes, at den sætter dine kunder i centrum for hele markedsføringsstrukturen. Ved hvert touchpoint tilpasser dit brands budskaber sig præcis til det, som din kunde har brug for, samt til den kanal, som de vælger at kommunikere med.

Da du placerer din kunde i centrum af din markedsføringsstrategi, er hvert budskab ikke kun passende for kanalen, men også relevant for præcis det sted, hvor de befinder sig i kunderejsen.

Og, fornuftigt nok, jo bedre deres oplevelser er, når de interagerer med dit brand, jo flere interaktioner vil de have lyst til at foretage. Det giver dig adgang til flere og flere data. Når de integreres i et effektivt omnichannel-markedsføringsværktøj, vil disse data føre til bedre personalisering og dermed til mere salg og bedre brand affinitet.

Sådan kommer du i gang med omnichannel-markedsføring (4 trin)

Det er desværre ikke så enkelt at skifte til en omnichannel-markedsføringsstrategi som at identificere flere kanaler, som dine kunder kan nyde godt af, og gøre dem tilgængelige. For virkelig at indføre en omnichannel-tilgang er du nødt til at foretage betydelige ændringer i den måde, du driver forretning på. Ellers vil du bruge penge på en simpel multikanalstrategi, som ikke vil være i stand til at give de resultater, du forventer.

Ja, det vil helt sikkert være et enormt arbejde, men et arbejde, der vil føre til enorm vækst for din virksomhed. Desuden findes der software, der er lavet specielt til dette formål, og som vil dække alle detaljerne i at drive en omnichannel-forretning. Din rolle vil være at gøre din virksomhed klar til det.

Her er de mest afgørende skridt, du skal tage:

#1. Få hele dit team med på vognen.

Restrukturering af dine markedsføringsprocesser til at blive kundecentreret kræver deltagelse af alle personer i din virksomhed, ikke kun af marketingteamet.

Alle skal arbejde sammen, og alle stillinger har en rolle at spille i forbindelse med indsamling af kundedata. Alle personer skal også lære, hvordan de kan udnytte disse data til at tilpasse hver eneste kundeinteraktion.

Fordelene ved at sætte kunderne i centrum for din strategi siver i sidste ende ned til alle i din virksomhed.

Dit marketingteam er i stand til at udarbejde de mest relevante tilbud, dit salgsteam ved, hvordan du bedst lukker disse aftaler, og dit kundeserviceteam ved præcis, hvordan du skal reagere på dine kunders behov samt holde samtalerne konsistente.

#2. Brug kundedata til din fordel.

De data, du indsamler fra alle dine kundeinteraktioner, er en guldgrube, men kun hvis du ved, hvordan du kan bruge dem til din fordel. Til at begynde med skal du revidere hele din kundeoplevelse. Gennemgå købsprocessen som helhed, og interagér med alle dine tilgængelige kanaler.

Dertil kommer, at du kan indsamle feedback fra dine kunder, så du kan foretage forbedringer på baggrund af deres faktiske oplevelser og meninger. Ved at gøre alt dette får du ikke kun indsigt i, hvad din virksomhed kan forbedre, men du får også en fuld forståelse for, hvordan du skal bruge dine data på hvert trin i købsprocessen.

Når du har en bedre forståelse for din kunderejse, kan du bruge dine data til at udforme budskaber, der ikke kun er relevante for, hvor modtageren befinder sig på deres kunderejse, men også tilpasset deres præferencer.

Afhængigt af den platform, du bruger, kan du også bruge dine data til at udvikle automatiserede arbejdsgange, så du kan nå ud til dine kunder med den rigtige besked på det helt rigtige tidspunkt og praktisk talt uden nogen indsats overhovedet.

#3. Målret dine budskaber for bedre personalisering.

Det kan ikke understreges nok, at kernen i en vellykket omnichannel-strategi er personalisering. Og en del af personalisering er at vide præcis, hvem din kunde er, og hvordan du bedst kommunikerer med dem.

For at opnå dette skal du segmentere dine målgrupper i forskellige interessegrupper, hvilket gør det lettere at skræddersy dine budskaber, så de fremkalder den ønskede handling.

Afhængigt af, hvor dygtigt dit værktøj er, når det gælder segmentering, bør du være i stand til at målrette dine målgrupper meget detaljeret. Du kan endda oprette dynamiske segmenter, der ændrer sig alt efter, hvor dine målgrupper befinder sig på kunderejsen.

For eksempel kan du udpege dem, der ikke har købt hos dig i de seneste 30 dage, og nå ud til dem med en relevant besked ledsaget af et godt tilbud. På baggrund af de data, du har om deres foretrukne kommunikationsplatforme, kan du så nå ud til dem på præcis den rigtige kanal, der med størst sandsynlighed vil få dem til at foretage et køb.

#4. Test, Measure, Rinse, Repeat.

Omnichannel virker, men det vil virke forskelligt for forskellige virksomheder. Uanset hvad, skal du opbygge en strategi, der ikke kun passer til din butik, men også, og det er vigtigere, til dine kunder. Start med det, du allerede ved om din virksomhed og dit publikum, og brug det til at guide dig gennem hver af dine processer.

Når du indsamler flere data, skal du fortsætte med at analysere dem. Det vil hjælpe dig med aktivt at forbedre din virksomhed og dermed dit salg.

Du vil ønske at teste ofte og teste alt. Eksperimenter med forskellige emnelinjer, indhold, format, tilbud osv. Test dine segmenter, og find ud af, om du kan segmentere endnu mere detaljeret for at opnå endnu bedre målretning.

Test også dine kanaler for at lære, hvordan du bedst bruger hver enkelt kanal. Med tiden vil den indsigt, du får fra de data, du indsamler og analyserer, føre til den perfekte formel for, hvordan du markedsfører din virksomhed.

Fordelene ved at vælge en omnichannel-strategi

I dag, hvor flere og flere virksomheder (både store og små) med succes har indført en omnichannel-markedsføringsstrategi, er der ikke længere nogen tvivl om, hvorvidt det virker eller ej.

Det spørgsmål, du virkelig bør stille dig selv, er, om det er indsatsen værd, for det kræver et seriøst arbejde at skifte til en helt anden markedsføringsstruktur. Desuden, hvilke resultater kan du forvente af skiftet?

Vi undersøgte forskellen mellem marketingfolk, der brugte én kanal (næsten altid e-mail), og dem, der brugte tre kanaler eller mere inden for en omnichannel-kampagne. Inden for disse omnichannel-kampagner fandt vi tre hovedfordele i forhold til single-channel-kampagner.

#1. Omnichannel-markedsføring giver højere købsrater.

Der er masser af faktorer, der kan påvirke de resultater, du får ved at indføre en omnichannel-tilgang til markedsføring.

Men tænk lige over dette et øjeblik: På tværs af alle brancher har marketingfolk, der bruger mindst tre kanaler til at kommunikere med deres målgruppe, en købsrate, der er 287 % højere end dem, der begrænser sig til en enkelt kanal.

Det er en stigning på 14,8 % i forhold til, hvad det var i 2018, og det forventes at fortsætte med at vokse, efterhånden som kunderne bliver vant til at bruge flere kanaler.

#2. Dine kunder er mere tilbøjelige til at bruge mere fra en omnichannel-kampagne.

Oven i det er kunderne ikke kun mere tilbøjelige til at købe fra multichannel-brands, men de bruger også mere. Faktisk viser nyere statistikker, at markedsføringskampagner, der kører på tværs af mindst tre kanaler, får køberne til at bruge 13 % mere end ved kampagner med en enkelt kanal.

Det betyder, at omnichannel-kunder ikke blot bruger oftere penge, de bruger også mere, punktum.

#3. De kunder, du allerede har, vil være mere loyale over for dit brand.

Eksportmarkedsføringsfolk har mest at vinde ved denne tilgang. Ifølge nyere statistikker giver vedtagelsen af en omnichannel-strategi dem mulighed for at nyde godt af fastholdelsesrater, der er 90 % højere end det, de typisk fik fra en enkelt kanal.

Og da det er nemmere (og billigere) at fastholde loyale kunder end hele tiden at opsøge nye kunder, ender du ikke bare med at tjene flere penge, men også med at spare mere.

Så tallene viser, at det at være til stede på mere end tre kanaler betyder, at kunderne ikke kun er mere tilbøjelige til at foretage et køb, men også til at bruge mere på dit brand OG foretage et nyt køb i fremtiden, så skiftet til en omnichannel-markedsføringsstrategi er helt klart indsatsen værd.

Takeaways

Det er kun gennem en omnichannel marketingstrategi, at du kan tilbyde dine kunder en ensartet oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter. Hvis du gør dette med succes, øger du ikke blot kundernes engagement, men også dine brugeres affinitet med dit brand.

De vil elske dig endnu mere, fordi du altid giver dem tilfredsstillende oplevelser, der er relevante uanset hvilken kanal de vælger at kommunikere med. I sidste ende fører alt dette til et bedre salg.

Det kan lyde overvældende at opretholde en god tilstedeværelse på flere kanaler og få dem alle til at arbejde sammen for at give hver enkelt af dine kunder en problemfri oplevelse. Men det eneste, det i virkeligheden kræver, er hjælp fra det rigtige værktøj.

Med det rigtige valg af omnichannel-markedsføringssoftware kan du administrere alle aktiviteter på alle dine kanaler, alt sammen på ét sted. Derefter vil du kun være begrænset af din vision som marketingmedarbejder og iværksætter.